淘宝电商天猫京东客服入职培训方案

淘宝电商天猫京东客服入职培训方案：1、学会基础操作，2、天猫高压线，3、客服轮岗培训安排，4、客服如何定位自己，5、客服常见问题解答……

淘宝电商天猫京东客服入职培训方案

1、学会基础操作

1、旺旺

打开插件

快捷回复

修改邮费

常见标示

客户拍下

客户付款

发货按钮

2、实用技巧

快捷回复

知识库

催付技巧

核实地址

售后跟踪

查件

3、学会备注

打旗

韵达

红旗

申通

紫旗

其他快递

蓝旗

问题件或备注

黄旗

根据店铺实际情况打旗

4、交易管理

已卖出的宝贝

评价管理

5、物流管理

发货

6、宝贝管理

出售中的宝贝

实物产品

赠品

补邮费，差价链接

仓库中的宝贝

新款

无货

发布宝贝

搭配宝贝

2、天猫高压线

【支持】——开发票

不需要另外交税点，拍下商品可直接开发票，

只要开订单金额，不能加税点多开！

麻烦告知公司或个人名称（个人名发票也支持开）

如果客户收到货，需要补发，可以补发，并且不需要承担运费，可提示客户多买几件产品，因为产品已经被包邮了

如果得知发票开完了，不能当天开发票，可以告知月底或者下个月初免费补发

15号以前，告知月底【免邮补发】

15号之后，告知下月初统一【免邮补发】

如果需要指定快递，也不需要补运费 最好电话协商，不要旺旺协商

【支持】——信用卡支付以及分期付款

我们都支持，分期付款，是付款的一种方式，主要客户自己开通，如客户付款不了，需要客户自己联系银行

【不支持】——线下购物

在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货

客户主动提供号码除外

未付款客户不能主动诱发客户发号码

【不支持】——货到付款

货到付款我们没有开通，不支持哦，只能天猫支付后发货

【不能】——关闭订单

所有订单我们不能主动关闭，如客户要求关闭订单，建议客户可自行关闭，或告知3天不付款淘宝会自动关闭，可以不用管

【不能】——泄露第三方

不同旺旺号以朋友亲人等方式咨询其他旺旺订单信息（如地址/电话/购买商品等）不能泄露

【不能】——不能发淘宝网C店链接

不能私下发非www.tmall.com 链接，告知只能在天猫网用支付宝购买

www.tmall.com

www.taobao.com

www.alibaba.com

【不能】——无货空挂

不能在旺旺上告知顾客某款上架宝贝显示有库存商品属于【缺货】状态

如真实缺货，推荐其他款，多退少补

如拍下，可以电话沟通告知，可以推荐其他款，多退少补

天猫小常识

天猫积分

天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中

天猫一积分等于1分钱

天猫支持7天无理由退换货

商品签收日开始计算

天猫一般72小时内发货

天猫规定是： 72 小时内发货

如果超过72小时，买家可以申请赔偿30%货款补偿，最高不超过500元，以积分方式发放

声明是预售商品除外，在约定时间内发预售商品，买家维权无效

天猫和C店一样，没有有中差评之分

有评论跟5星打分

关闭订单

客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。

天猫不能修改价格

不能修改商品价格

可以修改运费价格

如果出现价差

退

客户确定付款后，完成交易

补

运费价差链接，1元1个

发票金额

天猫开发票的金额

购买的商品金额

包邮产品退货，运费谁承担？

非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。

运费险

客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？

运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72小时内自动退款给顾客。

客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的

收货漏件

案例

某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，收到货物顾客试穿感觉不合适，申请7天无理由退换，客服同意，将衣服快递退回本公司， 收物当天，售后客服拆包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，询问顾客，顾客坚持说退回的是2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个， 我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？

解决方案

要求快递公司开证明，证明包裹无破损，重量不够，没有当初发出去的重量，退包重量之前发包重量的一半。

违背承诺

1）、交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与；

2）、交易订立过程中，商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；

3）、交易订立过程中，商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；

4）、交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；

5）、商家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定； 双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

退款

1、卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或者确认收货，如在被拒绝后7天未操作，退款流程关闭

2卖家同意退款或天之内5未操作且不要求买家退货，淘宝通知支付宝退款给买家

3卖家同意退款或者5天未操作的且要求买家退货按照以下来处理

A买家7天内未点击退货----退款关闭交易正常进行

B买家在7天内点退货，卖家确认收货，即可退款达成

C买家在7天内点击退货，通过快递10天平邮30天卖家未确认收货的，淘宝自动退款给买家

超时规定

自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭

买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

退换货规范

达成退换货协议后，卖家必须24小时内提供退货地址，否则认定淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。（分销需要注意）

卖家提供错误地址导致无法送达，必须承担相关运费损失

应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。

买家或卖家违反物流规范的，做如下处理

未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理。

卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。

3、客服轮岗培训安排

1、售后打包——3天

新款产品

热销产品

1、熟悉关联款 2、熟悉卖点

2、仓库打单——3天

允许打错单10张

3、售后投诉以及客户查件——7天

售后退款

查件

4、口述一遍雷区问题

5、讲述热销款5-10个卖点，关联推荐款2-3款，说明推荐理由

6、正式上岗

4、客服如何定位自己

遇到咨询式客人

你是专家

把顾客当傻子来耍——史玉柱式

遇到比你懂的客人

顾客是上帝

把顾客当上帝来捧——马云式

遇到话痨的客人

你们是朋友

把顾客当朋友交流——人情味

5、客服常见问题解答

打呼

亲

老板

在吗？

告知在，并推荐店铺相关促销活动

售前咨询

产品相关知识问题

快递问题

默认韵达

需要其他快递联系客服

发货时间

16:00当天发出

16:00以后第二天发出

议价

亲，已经最优惠了

天猫商城是不支持改进的哦，亲，价格是公司设定好，已经最优惠了

包邮

亲，这款宝贝是不包邮的哦，不过你可以看看我们这款包邮，如果你喜欢可以一起，给你整单包邮的

亲，你多买点产品，我给你申请下免邮

亲，如果你买满了99元，我给你申请下免邮

退换货

亲~如果您确实不想使用我们的产品，在没有使用过的情况下不影响二次销售都可以退回来给我们，但是退回来的运费需要您承担的哦

质量问题

安全不

放心吧，安全的，不含汞铅砷的哦，纯花草精华的

你的宝贝怎么样

这方面您可以放心，您可以仔细看看宝贝描述哦，宝贝没有最好 只有更适合您的，您看看这款宝贝描述您喜欢就好

你的产品是正品吗

当然是真的咯呵呵，您放心

你的质量怎么样

质量请放心 我们是专业做XX的 目前本店产品是国内一流厂家生产 选料上层，做工精细 性价比是客户首选

质量请放心 我们是【白里透红旗舰店】， 目前本店产品是都是花草精华产品，不含汞砷铅的哦，而且是符合人体新城代谢的原理的，28天还你白里透红

产品瑕疵

亲，如何收到货，发现缺货，少货，亲拒收，并联系我们

亲，如何收到货品内部有破损或者缺件，联系我们补发，不需要承担运费了

礼品

没活动

亲，你再买几样东西，看看能否给你申请下来

亲，掌柜的说，满88元的话，可以给你一样礼品的，只是对你这样的新顾客才有的哦

有活动

亲，满足xx条件，是可以给你送的

亲，我给你申请下，看能否申请下来，你先拍下吧

成交发货

拍下

核实订单、地址

付款

感谢语，满5分提示

售后咨询

售后问候语

亲非常抱歉/:819让您进入了我们的售后流程，不管神马问题小白都会帮您处理好的哦，您放心，请您稍等

未收到货，要求退款

好的，我马上通知工作人员为您办理查单催促，及时帮您跟踪物流信息。 我们的快递正常时效为2-3天左右（如离市区较远的地方会延长1-2天左右）。 如果亲是发的EMS，那到货时间在7天左右均为正常，请亲耐心等待， 我们都是第一时间发货出来，发货后就由快递在安排了。

要去退货

亲~如果您确实不想使用我们的产品，在没有使用过的情况下不影响二次销售都可以退回来给我们，但是退回来的运费需要您承担的哦

调侃

无聊人士

当朋友聊天

你好，你要求的不在本店客服的服务范围之内，感谢你对小店的关心关注关怀

话痨

当朋友聊天

雷区问题

天猫高压线

【支持】——开发票

不需要另外交税点，拍下商品可直接开发票，

只要开订单金额，不能加税点多开！

麻烦告知公司或个人名称（个人名发票也支持开）

如果客户收到货，需要补发，可以补发，并且不需要承担运费，可提示客户多买几件产品，因为产品已经被包邮了

如果得知发票开完了，不能当天开发票，可以告知月底或者下个月初免费补发

15号以前，告知月底【免邮补发】

15号之后，告知下月初统一【免邮补发】

如果需要指定快递，也不需要补运费 最好电话协商，不要旺旺协商

【支持】——信用卡支付以及分期付款

我们都支持，分期付款，是付款的一种方式，主要客户自己开通，如客户付款不了，需要客户自己联系银行

【不支持】——线下购物

在交谈中不能发手机号QQ等线下方式，只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货

客户主动提供号码除外

未付款客户不能主动诱发客户发号码

【不支持】——货到付款

货到付款我们没有开通，不支持哦，只能天猫支付后发货

【不能】——关闭订单

所有订单我们不能主动关闭，如客户要求关闭订单，建议客户可自行关闭，或告知3天不付款淘宝会自动关闭，可以不用管

【不能】——泄露第三方

不同旺旺号以朋友亲人等方式咨询其他旺旺订单信息（如地址/电话/购买商品等）不能泄露

【不能】——不能发淘宝网C店链接

不能私下发非www.tmall.com 链接，告知只能在天猫网用支付宝购买

www.tmall.com

www.taobao.com

www.alibaba.com

【不能】——无货空挂

不能在旺旺上告知顾客某款上架宝贝显示有库存商品属于【缺货】状态

如真实缺货，推荐其他款，多退少补

如拍下，可以电话沟通告知，可以推荐其他款，多退少补

活动专用语

亲，真的是9.9吗？

亲，真是包邮吗？

活动语的准备，已经客服收集常见问题语，并加强关联推荐营销

淘宝基础规则

6、判断客人

买货

好说话

占小便宜

问题顾客

售后

旺旺解决

申请退款

确定退款支付宝

更换地址

查件

电话解决

发票

涉及违背承诺问题件

雷区问题，电话解决，避免留下把柄

查件

韵达

官网：www.yundaex.com 电话：95546

申通

申通官网：www.sto.cn电话：95543

圆通

圆通官网：www.yto.net.cn电话：95554

顺丰

顺丰官网：www.sf-express.com电话：95338

空运速度快，不能走液体

陆运速度慢，可以走液体

中通

中通快递官网：http://www.zto.com/ 电话：95311

天天

天天快递官网：http://www.ttkdex.com 电话：400-188-8888

ems

EMS官网：www.ems.com.cn电话：11183

国企，有部分地区要求出示身份证才给与签收

确定订单信息，名称有效性，如果出现刘先生，李小姐订单因名称不能派件签收， 跟当地邮局尽可能沟通派件，沟通占第一位

等等……

1.查询客户订单件物流信息，如果爆仓，及时跟顾客沟通 2.不派件退件，与客户协商换快递补发 3.查询所在点是否派送

7、学会关联推荐

买A推荐B

提高提客单

不喜欢A推荐B

降低流失率

8、售后流程

售后客服工作流程

售后问题

未收到货

物流显示未签收

物流核实异常，及时补发

物流还未到货，联系客户，延时收货

物流显示已签收

核实是否家人、门卫等第三方代收

买家还是未收货，核实补发

快递责任

已收到货

破损少件

联系物流公司核实

是：主动给予赔偿，积极主动做好服务

否：了解卖家维权意愿，积极主动做好服务

假货

根据对方所提供凭证进行有效沟通

质量问题

确认商品进货发出时的完整性

是：了解买家维权意愿，积极主动做好服务

否：提供有效凭证

描述不符

核实商品描述是否有误

是：及时联系客户沟通补偿并进行退换货

否：提供有效凭证

确保商品页面对于商品的各项细节功能如实描述

七天无理由退换货

主动提供退货地址，并了解买家维权意愿

收到货及时尽快进行退换货操作

未发货

缺货

协商一致退货

未按约定时间发货

其他

已退货

无异议

签收货物及时退款

有异议

保留照片凭证，积极联系买家协商

邮费争议

商家问题

主动退货

了解情况

确定退款金额

发回货物

验收货物

退款

快递查件

网络自查

电话查件

查询结果通知

9、学会提高询单转化率

催付技巧

技巧一：亲，在支付上遇到什么问题了吗？

技巧二：亲，我跟你核对下你拍下的商品信息以及地址，看是否有问题，如果没有问题的话，亲，付款后，我们仓库尽快安排给你发货。

寻到静默订单

已卖出

早班客服寻找昨晚的拍下未付款订单

逐个找出，联系

10、总结客人常问问题

如过敏性皮肤可以用？

发什么快递

什么时候发货

11、客服晋升

新手→合格客服

行动领域

熟悉后台操作

发布宝贝

修改价格

产品上下架

优惠券发放

快捷回复（快捷键）

首次回复设置

打包产品

熟悉产品卖点

学习领域

后台操作

雷区内容（客服主管面授+第二天自主复述）

产品知识（客服主管面授+仓库打包）

产品卖点

产品特性

关联

互补

合格客服→金牌客服

行动领域

高转化

主持客服会议

分享客服经验

学习领域

总结产品知识

总结客人常问问题

金牌客服→客服主管（运营助理）

行动领域

客服会议统筹

售后管理统筹

运营助理统筹

新产品卖点介绍传达

店铺数据统计整理

学习领域

关联产品发布

基础店铺装修

优惠券创建

修改商品价格

上下架时间调整

excel函数使用与运用

解决办法

折价：折价成本不高于换货成本

折价申报

折价审核

退款

换货：对于没有达成折价的选择

换货申请通过

客户发回货物

收到确认质量问题后换货发回

退货：质量问题造成的退货

退货申请

退货审核

退货到库

退款