导图社区 电商网店带货客服内部培训方案
电商网店带货客服内部培训方案的结构思维导图。阐述了催付,控制退货率和提高复购率,以及常出现的问题等知识点。对电商网店带货客服感兴趣的小伙伴可以看看哟。
网店详情页排版方法分享~包括中心页面组成,优质详情必备,详情页的排版参考方法。感兴趣的小伙伴可以看看哦~
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酒窖营销计划方案,包括结果目标,过程目标。框架清晰,内容丰富,有需要的小伙伴可以看看哦~ 可供大家参考,借鉴,交流。
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电商网店带货客服内部培训方案
问是否最低价
1.已经是最低价格了哦,现在是亏本卖的哦
2.价格都是老板定的呢,据我所知这个价格是上架到现在最低的了哦。
“低飞球”销售技巧
1.你等一下,我问一问我的主管,可不可以这个卖给你 2.对不起,我们主管说成本就是XX元,不可能卖XX,抱歉我们没办法卖给您。
催付
催付时间
上午单 当日12点前
下午单 当日17点前
傍晚单 当日10点前
半夜单 次日10点以后
您好,刚才有客户反映支付宝被盗出现异常不能付款,您那边没事吧,如果有事您随时找我帮您解决,东西买不买不着急,账号可不能出事,另外陌生人联系您一定别理!记得啊 亲!
您好,您在我们店铺拍下的宝贝还没有支付,今天前10名的顾客,会额外再赠送XX礼品,所以想提醒您尽快支付,不要错过这个优惠,如果在支付中有什么操作问题,可以向我们客服咨询哦
您好,告诉您一个好消息(等客户回复 或者? 或者什么呀,你说。后)
您再我们店铺购买的宝贝还没付款,所以我为您准备了礼品,礼物不大,但是我们的一点心意,还望您能喜欢。
控制退货率和提高复购率
客户退款
方法1 按照成本价给客户,让他别退
方法1行不通的情况下执行方法2 别申请退款,收到货物这边直接全款打给客户包括运费,另外再多打2-3元感谢费
子主题 3
子主题 4
换货
遇到换货的客户。让客户直接再拍一个,另外一个寄来退款这样速度快,能同时发货。另外奖赏客户3-5元
注意
一,遇到退款的客户,首先把服务做到极致。
二、收到货物旺旺联系客户或者打电话。
三、如果旺旺上联系客户,就说“您好,我这边电脑出了点问题,网页暂时打不开,为了不影响您的资金,我这边用支付宝直接手机转账给您吧,然后您收到退款之后把退款关闭一下就好了,运费我也一起打给您,另外给您多打5元,算是感谢费,感谢您对我们的支持!您看可以吗
出现问题
回复慢了
亲,对不起,由于购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下!
客服态度有问题
亲,您的心情我理解,之前客服态度欠佳,我在这里真诚向您道歉,希望您多多包涵!为了感谢您的光临,您帮我们改为好评后,我这边发您个红包或者下次光临帮您免邮,您看行吗?
发错货
亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您,您很快就可以收到了,祝您生活愉快!
忘记发货
亲,忘记发货是我们的实物,我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者发您一个红包给您,也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!
发货不及时
亲,给您带来的不便感到抱歉,我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿,希望您可以互相体谅下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您,希望能够给您带来不同的购物体验!
物流问题-发货速度慢
亲,对于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢,在此情况下,快递的工作叔叔阿姨还是辛苦把货给您送到了,希望亲可以互相体谅下,我们这边也发您一个红包做为补偿吧,祝您购物愉快!
货物破损
亲,您放心,我们发货之前都是有经过仔细检查,经过一番查证,是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件,我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿,您那边把货退回来,邮费您先垫付,发货后告知多少运费我们会第一时间支付宝返您,给您造成的不便感到抱歉,这边也会发您一个红包做点补偿,希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦
宝贝本身质量问题
1.先确认是否真的出现问题,可以让客户拍照核实下
如果是我们的问题
亲,我家的宝贝一般质量都是没有问题,可以放心购买,有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的,我们这边也是感到非常抱歉!这样吧,您那边退货,邮费我们付,货物发出后,您告知下多少运费,我们会在第一时间支付宝返您的!我们这边给您退款再送您点小礼物,您看这样行吗,希望您可以互相通融,看中别的款式 我这边也可以给您优惠点的!
有色差
亲,由于天有不测风云,站在不同光线下拍摄宝贝,有可能会导致图片与实务有一定的色差,但是我们都是尽力把色差范围缩到最小,如果您还是不满意的话我们是支持退换货,或者亲下次光临可以给您更待的优惠,希望可以互相体谅,祝您购物愉快
尺寸方面
亲,购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服,详情页面也会有尺寸对照表,但是这些都是大概的数据,我们不满意也是支持退换货,最后希望亲可以多多包涵,也祝亲生活愉快!