淘宝网店后台管理、物流快递发货知识点总结

淘宝网是亚太地区较大的网络零售、商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月创立。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。

淘宝网店后台管理、物流快递发货知识点总结

• 买家后台 （以服装类目为例）
  • 退款
    • 已收到货
      • 1.需要退货
        • 退款原因
          • 七天无理由（卖家加入才显示）
          • 大小尺寸不符合
          • 面料材质不符合
          • 剪裁、做工瑕疵
          • 款式、颜色、图案、吊牌等不符
          • 褪色、缩水、起球
          • 质量问题
          • 少件、商品破损问题、有污渍
          • 发货问题
          • 效果不好/不喜欢
          • 认为是假货
          • 服务承诺/态度
          • 其他
          • 退款步骤概要
            • 填写退款金额
            • 退款说明（包含邮费/不包含邮费）
            • 上传凭证：证据包括、聊天记录、如果涉及商品质量、色差等问题需要拍照上传
            • 卖家同意退款
            • 填写物流单号
            • 卖家收到宝贝之后确认收货，金额退回支付宝
      • 2.不需要退货
        • 退款原因
          • 大小尺寸不符合
          • 面料材质不符合
          • 剪裁、做工瑕疵
          • 款式、颜色、图案、吊牌等不符
          • 褪色、缩水、起球
          • 质量问题
          • 少件、商品破损问题、有污渍
          • 发货问题
          • 效果不好/不喜欢
          • 认为是假货
          • 服务承诺/态度
          • 其他
          • 退款步骤概要
            • 填写退款金额
            • 上传凭证：证据包括、聊天记录、如果涉及商品质量、色差等问题需要拍照上传
            • 退款说明（包含邮费/不包含邮费/部分退款）
            • 卖家同意退款
            • 金额退回支付宝
    • 未收到货
      • 退款原因
        • 空包裹、少发
        • 快递问题
        • 卖家发错货
        • 未按约定时间发货
        • 虚假发货
        • 多拍/拍错/不想要
        • 其他
        • 退款步骤概要
          • 退款说明
          • 上传凭证（聊天记录等等）
          • 卖家同意退款
          • 交易结束
  • 交易关闭
    • 买家自主关闭
    • 卖家关闭
      • 卖家自主关闭
        • 违背承诺
          • 补充留言
          • 上传凭证
      • 卖家协商关闭
  • 交易完成
    • 申请售后
      • B店
        • 我要退货
          • 七天无理由退换
          • 收到假货
          • 退运费
          • 收到商品破损
          • 商品错发漏发
          • 商品需要维修
          • 发票问题
          • 收到商品与描述不符
          • 商品质量问题
          • 未按约定时间发货
          • 申请步骤概要
            • 填写退款金额
            • 退款金额（包含邮费/去除邮费）
            • 退款说明
            • 上传图片
            • 提交退款申请
            • 申请同意
            • 退款流程（填写退货单号）
            • 服务满意度反馈
        • 无需要退货
          • 未按约定时间发货
          • 商品质量问题
          • 收到商品与描述不符
          • 商品需要维修
          • 商品错发漏发
          • 收到商品破损
          • 七天无理由退换
          • 发票问题
          • 收到假货
          • 申请步骤概要
            • 填写退款金额
            • 退款金额（包含邮费/去除邮费）
            • 退款说明
            • 上传图片
            • 提交退款申请
            • 申请同意
            • 退款流程（填写退货单号）
            • 服务满意度反馈
      • C店
        • 已收到货
          • 七天无理由退换
          • 退回多付运费
          • 发票无效
          • 商品问题
          • 1补充留言 2上传凭证 3提交申请 4卖家同意 5填写退货单号
        • 未收到货
          • 1要求退款 2留言 3上传凭证 4提交申请
  • 投诉维权
    • 交易关闭
      • 违背承诺:交易状态为“交易关闭”的0-15天内
      • 违背发货时间承诺:买家操作付款后72小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15天
    • 交易成功
      • 售后保障服务（含消保）:交易状态为“交易成功”的0-15天内
      • 未收到货：交易状态为“交易成功”的0-15天内
      • 恶意骚扰：交易状态为“交易成功”的0-15天内，买家给出中差评且双方已互评
  • 评价管理：给他人的评价（C店可以修改）
• 卖家后台
  • 交易管理
    • 已卖出的宝贝
      • 查看到从前至今的销售状况。
        • 已付款未发货
        • 已付款已发货
        • 交易关闭
        • 交易成功
        • 退款中
          • 已退货
          • 未退货
        • 未付款
          • 商品未付款的时候可以修改金额（C店）/ 拍下之后3天不发付款（系统自动关闭交易）
    • 评价管理：每个客户的评价 / 双方都评价了才能看到对方的评价。
  • 客户服务
    • 消费者保障服务
      • 交易约定
        • 品质承诺：商品材质如实描述
        • 退货承诺：提供退货服务
        • 破损补寄：破损商品提供补寄服务
      • 消保服务
    • 退款管理
      • 我收到的退款申请
        • 同意退款：商品已退回/商品未退回
        • 拒绝退款：买家重新申请退款/买家申请小二介入/未申请小二介入
    • 售后管理
      • 淘宝售后服务记录（同退款申请）
      • 天猫售后服务记录（同退款申请）
    • 投诉管理
      • 淘宝网投诉服务记录（C店）- 我收到的投诉
      • 天猫投诉服务记录 - 我收到的投诉
      • 发票问题/违背承诺
      • 物流投诉记录：物流订单号，投诉类型，投诉状态，发起时间
• 快递知识
  • 后台关于物流的入口
    • 选择物流公司发货
      • 常用快递
        • 圆通
        • 申通
        • 中通
        • 汇通
        • 天天
        • 宅急送
        • 等等。。。
      • EMS
        • 邮政快递
      • 包邮的定义：负担首次发货费用
      • 顺丰（可以补邮费）
        • 一般为空运/危险品和液体走陆运
      • 物流
        • 一般运送大型物件
    • 查询物流
      • 百度/快递公司官网
    • 修改物流
      • 后台物流信息，修改物流信息（如果更改时限过了，需要旺旺留言客户告知，并且后台备注清楚以便交接）
    • 地址库
      • 添加新地址（修改地址）
  • 快递相关知识
    • 一般运费为：首重+续重/货到付款的手续费/到付的运费
      • 一般为一公斤为首重，超过之后的均叫续重
    • 仓库保留快递底单
  • 几种快递状态
    • 没有物流信息
      • 漏发/未发货/单号填错/没有扫描/丢件
    • 丢件
      • 卖家索赔
        • 联系快递公司总机客服电话确认丢件，再和对方客服核对产品价值，提供身份证，进行索赔
      • 买家索赔
        • **注意:如果买家索赔就不能同意退款申请**
    • 疑难件（派件失败/延迟派送/电话不通/地址不详/天气原因）
    • 快递召回（等包裹到达该城市之后打电话给派件员不要派件，同时提醒客户拒签包裹）
    • 快递爆仓（旺季/大活动爆仓）
    • 超区件
      • 自提/自取（凭身份证买家自己和当地快递公司联系，保留包裹别退回）
      • 转快递（转快递费用协商承担，友情派件和转EMS）
    • 快递点取消
      • 转快递/召回退款