中差评维护作业思路

这是一篇关于中差评维护作业思路的思维导图，主要内容有产品、物流、客服服务、活动/价格、重大影响/紧急删图追评等。

中差评

• 产品
  • 效果
    • 首次购买
      • 食用时间短
      • 食用超过一个月时间
    • 二次回购
      • 协商解决
    • 致电/在线联系用户了解需求
      • 产品食用与效果的引导
        • 添加营养师跟进
          • 回评
  • 包装
    • 使用感受
    • 外观设计
    • 个人喜好
    • 回应用户
      • 回评
  • 质量
    • 结块
    • 空瓶
• 物流
  • 速度/服务
    • 回评
      • 提供个性化服务/解决方案
  • 破损
    • 致电/在线联系客人拍照确认商品有否损坏
      • 商品完好，外盒破损
        • 协商解决
      • 商品已损坏
        • 外包装齐全
          • 引导拒收
            • 主动补发/退款
        • 外包装缺失
          • 小额损失
            • 由我们补发客人
          • 大额损失
            • 引导客人找回外包装
              • 追责快递，并给客人补发
  • 少件
    • 内部确认
      • 少发
        • 主动致歉+补发
      • 未少发
        • 联系客人确认收货包装情况
          • 协助客人找到货品
  • 回评
• 客服服务
  • 已造成体验感差/利益损失
    • 主动致歉，提出补偿方案
  • 未有造成实质上的影响
  • 回评
• 活动/价格
  • 有差价
    • 主动退差额
  • 无差价
  • 回评
• 重大影响/紧急删图追评
  • 内部充分沟通
    • 要有效且能快速解决的主动方案
      • 双方达成一致
        • 删图/追评广告
          • 投诉屏蔽评价
• 背调