客服工作流程

这是一篇关于客服工作流程的思维导图，包括：售前工作、日常准备工作、接待流程、跟单/催单、售后流程。

客服工作流程

• 售前工作
  • 日常准备工作
    • 店铺活动了解
      • 优惠卷
      • 赠品
      • 活动时间
  • 接待流程
    • 迎客
      • 问好+店铺名称
        • 活动介绍
    • 询问
      • 了解顾客需求的，挖掘顾客的注重点
    • 产品推荐
      • 商品优势
        • 特点、卖点
        • 与竞品相比
    • 异议处理
      • 价格问题：议价处理质量对比物有所值。限量版定制商品已最优惠折扣
      • 物流问题：合作快递介绍，大概到货时间介绍
      • 退换货问题：支持七天无理由退换货
      • 质量问题：质量保证
    • 避免都是客户问我们答的情况
    • 信息核对
      • 发货前提示
        • 商品核对
        • 地址核对
        • 发货时间核对
  • 跟单/催单
    • 对后台未付款订单进行催付
    • 对咨询未下单客户进行催付
• 售后服务
  • 客户收货
    • 提醒客人确认收货
    • 询问对本店商品的满意度
      • 处理方式
        • 满意要好评（要观察客户性格，好说话的基本会给好评）
        • 不满意的原因问清楚（安抚客户如不影响正常穿着客户给客户补偿，不退换补发赠品，红包补偿2-5元）挽单成功一单奖励5元
          • 大小，尺码
          • 色差（本店商品全部由摄影师实物拍摄，无任何人工着色，图片在处理过程中要求尽量不要失真。因为电脑显示、拍摄角度、灯光效果等原因，难免有点色差）
          • 买贵，退差价
          • 不喜欢
      • 客服工单记录（下班前做好记录）
        • 登记是何种质量问题，如掉色，线头，缩水，其他质量问题
  • 快递物流异常处理
    • 客户要求修改地址
      • 不能保证一定成功
    • 物流停滞
      • 及时补发或退款
    • 快递丢件
      • 补发或者退款
    • 快递破损
      • 补偿或者退换货
    • 快递已发出客户申请仅退款拦截快递
  • 评价解释处理
    • 差评：先做个道歉，根据客户描述的问题解答并联系客户核实处理（追评）
  • 不正常发货订单处理
    • 有货：通知仓库及时处理并跟踪发货
    • 无货：联系客户换货或者退款
  • 后台仅退款、退换货单审核
    • 七天无理由退换货
      • 商家原因：退货运费由商家承担（有运费险，不够理赔，需补够运费)
      • 买家原因：退货运费由买家承担（有运费险）
    • 质量问题（申请与商品有关的退货原因等）
      • 质量问题：提供商品图片
      • 非质量问题：联系客户修改退货理由
  • 邀评
    • 每日查看待评价订单，联系客户催评
• 每成功跟进一单奖2元
• 售后工单问题需要登记

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