导图社区 售中工具操作流程与要求
售中工具操作流程与要求思维导图,分享了班牛(售中涉及)、cosmos、总结的内容,感兴趣的朋友别错过。
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售中工具操作流程与要求
班 牛 (售中涉及)
外部传递
B2B直通车业务
仅限于京配型号并且已形成服务单(需要催促退换修进度,催退款,核实京配退换详情)
知识支持与反馈
说明书+乐享+wiki+团队短语+群里互助均无法解答的明确数据需求可提交给组长或高技能组新建反馈
B2B厂直
厂直事务
仅限厂送型号的反馈,包括快速退款,退换服务,物流,赠品,改地址,延迟送货和其他等需要售后协助处理的业务
MS派单
预约信息核对好,复制后检查
客户姓名如果是数字,号码系统自动代入可能有误,需要检查; 不要删除系统自动带出的客户id,创建后刷新检查一下
京东售前登记
缺货登记
客户有购买意向,不愿意转接售前推荐,所需型号确实无货,登记反馈
E卡异常登记
六个月以上订单无法核实记录 同一个客户超过五单需要核实发放 前期已承诺但承诺日期并无E卡额度
其他店铺咨询登记
询问订单号后明确告知是其他渠道购买,解决问题后登记
CMC内部协作
外包装申请
退换货客户有外包装需求,可能需要付费(尚未开始使用)
cmc内部投诉
投诉创建需要信息填写完整,用户抱怨点,用户需求以及基础用户信息
cosmos
安装、设计、维修预约派单
日常优先班牛预约派单,班牛异常或特殊情况使用内网派单
操作步骤演练 (维护好客户id)
cosmos投诉创建
投诉的创建演练和步骤,备注的注意事项 (投诉的分类和接待流程这部分由孙文单独讲解)
常见任务情景和操作话术
乐享搜索常见任务,参考链接:https://lexiangla.com/teams/k100014/docs/c366a76c8ec211eca59ca21a95efbaf2?company_from=46313a14463511eabf355254002f1020
总结
亲切问好
询问需求
判断需求类别
售后需求
询问订单号
对应客户问题解答 使用对应的工具传递客户信息 传递后订单备注栏备注清楚传递的动作
售前需求
三个问答来回,判断有明确购买需求
发送转接话术 客户同意后转接售前接待促转
客户不同意或无明确购买需求 正常接待推荐后需要有至少一轮的促转动作