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电商客服网店客服询单转化率提升技巧培训完整版分享!内容覆盖询单转化率,影响四大因素,提升询单转化率以及沟通技巧。超实用分享。
编辑于2023-02-26 12:04:11 广东电商客服网店客服询单转化率提升技巧培训思维导图
询单转化率
询单转化
是指买家通过旺旺聊天成交的销售转化
转化率
通过旺旺聊天成交占比
影响了什么
销售业绩
店铺质量
客服薪资
团队竞争力
影响四大因素
岗位基础
文字表达能力
态度
视觉
内容
理解沟通能力
快
热
专
个人心理心态
激情
自控能力
专业基础
流程规范
客服岗位流程的规范
工具使用和平台操作
异常问题处理流程
技能技巧
销售基础技能和引导步骤
主动营销意识和营销技巧
特性 功能 好处
规则规范
客服沟通规范及禁忌雷区
语言沟通规则技巧及雷区
忌争辩 忌冷淡 忌命令 生硬
语言表达
产品推荐/主动营销话术
标准话术优化
会推荐,利用话术 举一反三
能力因素
交际能力
不同客户沟通能力
特殊情况交际能力
主动营销技巧
时间点把控
语言话术与技巧
客户心理把控
语言含义分析
需求新号挖掘
心理动态把控
客观因素
绩效方案
匹配是否合理
岗位责任
责任划分
企业文化
管理方式
技能培训
对客服进行产品,技能,技巧培训
提升询单转化率
自信源于熟悉
产品熟
产品知识
生产熟
熟悉生产流程
工艺熟
做工
对手熟
熟悉同款对手
优秀源于专业
工具
熟悉所有可用的工具
流程
熟悉所有操作流程
雷区
避免聊天出现负面语言
规则
客服相关规则
活动基本要求
活动名称与特点
成功源于技巧
活动利用
礼品利用
权力利用
申请
情感利用
小哭小闹,增加情调
沟通技巧
沟通目的与障碍
目的:双赢结果
接受认同客户情感诉求
说客户爱听以及想听的话
让客户听我的想让他听的话
让客户接受我的建议方案
特殊性与重要性
7%的言词
38%的声音
55%的表情
我们只有7%机会
沟通障碍
生硬的态度
沟通的失误
沟通技巧
沟通原则
态度热情
句尾带呢,哟
您好,麻烦您,请
字数比买家多
不直接否定客户
主动沟通,主动服务
售前接待7步骤
招呼
做到‘及时回复,礼貌热情’
适当幽默,缓解气氛
快速回复,黄金6s
询问
热心引导,认真倾听
快速理解,抓紧客户需求
推荐
体现专业,促成交易
议价
以退为进,促进交易
核实
及时核实,买家确认
道别
热情道谢,欢迎再来
跟进
视为成交,及时沟通
态度
端正,积极
耐心,热情
表情
话术要带表情,多利用话题有关的表情
礼貌
开头要用您好,结束要有感谢与祝福
语言文字
避免负面语言
不可出现肯定性
哦哦,嘿嘿,呵呵
推荐尺码用但是
旺旺
设置快捷短语
针对性
不同客户不同回复
产品了解程度
议价对象
沟通三要三不要
三要
赞美与鼓励
感激和幽默
与人各有关
三不要
没有准备的话
没有依据,数据
情绪欠佳
沟通6大王牌
迎
微笑迎接
察
洞察客户心理
问
主动反问
七分听三分问
说
推荐关联销售
应
随机应变
收
巧妙收尾
议价 八大类型
试探型
语言特征:能不能便宜点?/给优惠点吧
客户分析:这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后,就会主动拍下付款了,是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易,还要给客户留下好印象,让客户多带宝贝哦
应对要点:趁机介绍套餐或者店铺活动,引导客户多带些宝贝(即使最后客户没有多带,但是他至少会点一下你发的链接,这样他对店铺的印象就又多了一分,还提高了访问深度呢);如果没有活动,先礼貌拒绝再看情况 参考回答:
亲,我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵,现在我们还有满78元立减3元的促销
允诺型
语言特征:太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的
客户分析:这样的客户相信大家都不陌生,其实这个时候他已经下定决心购买了,只要应对得当是很容易成交的哦~
应对要点:价格是合理的,质量是不错的,老客户很多哦~
非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以,第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~
对比型
语言特征:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?
客户分析:面对这样的砍价,一开始我们总会纳闷,为什么客户不买那个便宜的,呵呵,其实这个时候客户心里已经比较过了,显然他是更青睐我们这个“贵一点”的,但是又担心买贵了吃亏,那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感,坚定他购买的决心
应对要点:引导客户关注性价比和服务,价格并非唯一因素
亲,我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品,但是我们的产品的质量,我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在,需要您的火眼金睛哦~~另外,我们还有很完善的售后服务,您有任何疑问可以随时联系我们的哦
武断型
语言特征:其他的什么都好,就是价格太贵!
客户分析:这类客户看起来挺强势,其实还是蛮好沟通的,他可能就是想跟你砍价
应对要点:顺着买家的意思,让买家知道这个价格是物有所值的
亲,我完全同意您的意见,但俗话说得好:一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格,但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的
威逼利诱型
语言特征:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就下了(去别家了
客户分析:遇到这样的砍价不用慌,大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏;还有一点就是价格不能让步,不然客户会觉得你怎么还有空间让价,这样反而会使客户信任感降低
应对要点:冷静,不要被牵着走,坚定自己的价格
价格相差不大,金额小:亲,这个价格真没有的,我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧,本来满58元才送的,还请亲多帮我们推荐推荐哈~~
博取同情型
语言特征:我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!
应对要点:我也很可怜%>_<%
现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈~~其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?
借口型
语言特征:哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额
客户分析:这类客户还真不少,真真假假很难分辨,但是不管是真是假,坚持自己的原则,不亏本地成交就是了
应对要点:相差不大可以接受就成交了;相差很大,请他找人代付,或者施加一点压力
相差不大:那好吧~~亲,一定要给我全五分好评哦~~多发动朋友多来捧场哦~~谢谢您了~~ 相差较大:哎呀,亲,本来如果您支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们没有那么多利润的,您看能够请您的家人朋友给您代付一下,或者近期什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。尽早哦~~这件销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的
死缠烂打型
特征:一些客户死缠烂打,各种招式都用,我们也用了各种应对办法,但是他还是不屈不挠,与你砍价半天甚至两天
分 析:其实这样的客户流失了并不可惜的,一个朋友就曾经遇到过一个客户只想买一条4.28的毛巾(进价3元),非得要求送一个进价1块钱的东西,朋友最后无 奈送了个进价5毛钱的同类产品(小亏点赚个销量和好评也好啊,而且当时已经是半夜了%>_<%),谁知道结果这客户还给了中评(不是因为产品 质量问题)!联系了也没有结果,他说历史第一个中评就这样产生了。血泪教训啊!
应对要点:客气请走,沉默
亲,非常感谢您的惠顾~~可能是我们缘分未到,不过,没有关系,生意不在情意在!祝您购物愉快~~