电商客服网店催付方法技巧培训思维导图

电商客服网店催付方法技巧培训，催付的定义与目的，未付款原因与应对。 活动催付。催付五部曲。满满干货，小伙伴赶快学起来吧。

电商客服网店催付方法技巧培训思维导图

• 催付的定义与目的
  • 定义：买家拍下未付款的订单
  • 目的
    • 提高销售额
    • 提升询单转化率
    • 提升下单付款率
    • 降低推广成本
• 未付款原因与应对
  • 服务原因
    • 价格
      • 议价不成功
      • 库存还很多
      • 购买记录价格不一
    • 对产品没信心
      • 详情页描述不清楚
        • 有所担心
      • 评价
        • 中差评+晒图 解释包含攻击语句
        • 客服态度不好，物流速度慢
    • 客服
      • 回复慢与不回复
      • 对产品非答所问
      • 负面语言
    • 应对
      • 议价：多退让一步，保留一线希望，主动出击
        • 心理价位
          • 了解顾客心理预期值
          • 阐述产品产异化
          • 强调性价比
        • 占便宜心理
          • 价格折扣设置
          • 找到情感共鸣
          • 等价转移
      • 产品
        • 详情页懂得优化，描述产品属性等一些须知内容
        • 评价
          • 针对不同的评价进行专业的解释
      • 客服
        • 回复要及时，对客户要热情对待
        • 熟悉产品知识
      • 物流
        • 告知多家合作快递
  • 操作原因
    • 新手买家
      • 告知操作步骤
    • 忘记支付密码
      • 主动热情帮助找回密码
    • 支付宝系统升级
      • 告知升级完时间，然后催付
    • 余额不足
      • 告知其他付款方式，备注跟踪
• 催付五步曲
  • 挑选订单
    • 按照时间催付
    • 按照金额催付
  • 把握时机
    • 平常
      • 最佳10分钟内
    • 活动
      • 告知订单关闭时间
        • 天天特价 30分钟内付款
        • 淘抢购 30分钟内付款
        • 聚划算10分钟下单 30分钟内付款
    • 时间
      • 上午单
        • 中午12点前
      • 下午单
        • 下午17点前
      • 傍晚单
        • 晚上22点前
      • 半夜单
        • 与上午单一起催付
  • 匹配工具
    • 免费
      • 千牛
        • 隐形催付，核对地址
        • 贴心服务
          • 询问原因
        • 紧迫感
          • 活动时间
          • 发货时间
          • 优惠政策
        • 活动提醒
          • 赠品
        • 系统改价
      • 站内信
      • 邮件
    • 付费
      • 短信
        • 上班族，学生及其他
          • 频率不可过高
          • 字数70字内
        • 开头有问候，结束有感谢与祝福
        • 告知活动优惠
          • 买家特权
      • 电话
        • 不可使用网络电话
        • 普通话标准
        • 随机应变
      • 第三方工具
  • 制定话术
    • 千牛
    • 短信
      • 活动
      • 节日
    • 电话
    • 老客户
      • 特殊性
        • 感谢再次光临
        • 询问产品体验
        • 催付要委婉亲切
  • 结果备注
    • 催付过的记得备注
• 活动催付
  • 前期准备
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