导图社区 售后部流程图-2023更新
电商售后流程图,整理了审单组、查件组、纠纷介入退换货组的内容,有兴趣的可以看看哟。
编辑于2023-03-10 18:48:28 广东这是一篇关于动销型店铺如何利用直通车搭建流量漏斗矩阵模型的思维导图,包含平台流量规则、店铺的类型、店铺产品如何布局、动销型店铺直通车流量漏斗搭建、漏斗搭建计划实战演示。
京东新人新店运营实操地图,介绍了开店学习规则、基本知识、流程、基础工作和运营工作,适合刚刚接触京东平台的人员使用。
12年电商运营 3年直播运营的经验汇总,核心知识课有访客成本VS访客价值、直播渠道转化率、直播突发情况处理、直播如何定位、店铺直播思路、商家主播的四个阶段、直播3要素、直播脚本制作、简单粗暴解决流量差、直播核心数据、直播算法模型、产品讲解9大环节、直、常见互动方式、实时数据监控、淘宝直播的粉丝运营、直播间数据核心分析。
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售后部
审单组
班牛工单处理
改单时效:半小时,白班处理17点前,晚班处理22点前订单
审单(审核失败订单)
日常审单2小时推送一次,下班前推送一次
缺货订单处理
日常缺货订单
每日白班处理,日清,低于30个电话沟通处理,高于30个批量留言处理;(均在客服-商品缺货处理群)这个群询问
预售订单缺货
每日白班处理,处理预售3天内即将超时订单,询问到货时间,低于30个电话沟通处理,高于30个批量留言处理;
各类群处理
审单项目组群
仓库各类反审或者异常订单需要处理
客服-商品缺货处理群
缺货订单到货时间确认和处理方案确认
介入审单群
刷单订单处理
菜鸟仓发货问题对接群
菜鸟仓各类异常订单处理
华北百世云仓发货业务群
订单异常处理
仓储与客服对接发货群
订单催发货或者异常反馈
AG工单
AG工单中处理催发工单,24小时内完结
电话上线
登陆电话,电话正常上线,需要处理缺货少于30个电话沟通,上班上线,下班离线;
配货管理订单排查
排查每日订单发货情况,即将超时订单导出“发仓储与客服对接发货群”催促
平台发货异常处理
处理需拦截订单或回传单号及时处理,做到日清;
商品异常处理
排查付款24小时内的铺货异常订单及时反馈给商品,正常铺货,确保订单正常;
后台发货异常排查
日常:做到日清,每日安排刷后台,赠品订单正常处理
大促:2-3天刷一次,赠品订单未发货需要补发排查(活动期间,针对赠品,每天操作排查)
查件组
班牛工单处理
快递日常工单
改地址,物流异常(物流停滞,中转错误,超时未派送)送货上门,其他类型
日清处理,不能直接完结,更改工单状态需在订单备注清楚处理结果;
签收未收
72小时给结果,如未给结果丢件处理补发或者退款,订单备注清楚情况;
原件追回工单
待处理订单日清,及时拦截,并在订单备注清楚,拦截失败订单要跟进;
丢件破损工单
日常工单(含原件追回工单)直接完结,登记破损或者丢件,后期导出和快递核对;
智选订单处理
待揽收
超24小时未揽收订单
未补发和退款
联系拦截,直接补发+订单备注+旺旺留言,订单大于100个,先和仓库核实再决定是否补发;
已补发
无需处理
已退款
订单备注已退款
停发地区
旺旺留言+订单备注
已揽收未中转
超72小时未更新中转物流订单
需联系快递核实丢件或是会正常更新物流(发班牛工单或者群里)如丢件操作补发,订单备注清楚;
已中转未派件
超48小时未派件
需要联系快递核实丢件还是会正常更新物流(发班牛工单或者群里)如丢件操作补发,订单备注清楚;
已发货仅退款处理(除了退运费)
日常:17点的订单下班前要有处理备注;
大促:确保订单不超时自动退;
群消息处理(日清群消息)
钉钉
韵达快递查件对接
菜鸟仓库售后群
微信
EMS客服对接群
EMS提供交易截图群
广州钱多多-韵达售后服务群
潮尚圆通快递对接群
顺丰仓
丰网售后群
广州邮政对接群
AG工单处理
AG工单中处理催派工单,24小时内完结
电话上线
登陆电话,电话正常上线,接听拨打电话,上班上线,下班离线;
原件追回跟进/丢件跟进
每10天导一次表格核对,然后月度再汇总核对,发快递那边核实,核实好,发财务对账
月度对账
确认丢件订单发财务核对对账;(每月月初核对)
已发货仅退款拒绝单处理
日常:每天清理拒绝单退回件,处理退款
大促:纠纷人员处理拒绝单清理
纠纷介入退换货组
纠纷介入
退货复核
日常:2小时清理一次,日清处理
大促:2小时清理一次,如量大,晚班处理不完,第二天白班处理;
退换货举证介入
介入举证单:每天日清,有凭证举证,无凭证,登记资损退,确保没有纠纷产生;
后台投诉订单
每日日清,无法日清,每个投诉处理到位,避免出现因处理不到位导致投诉成立或店铺扣分;投诉登记到班牛工单,备注清楚;
已发货仅退款退差价
日常:每2小时清理一次,日清申请的订单,确保时效;拒绝单电话沟通,让用户修改或者撤销,电联不接,订单备注+旺旺留言;
大促:每2小时清理一次,日清申请订单,确保时效;拒绝单要订单备注+旺旺留言;
AG工单
AG工单中处理催退工单和协同工单,24小时内完结
待商家倒计时
日常:待商家处理跟进到6天及以上,异常单拒绝单电话沟通,让用户修改或者撤销,电联不接,订单备注+旺旺留言;
大促:待商家处理跟进到3-4天以上,异常单拒绝要订单备注+旺旺留言;
拒绝单处理
日常:电话沟通,让用户修改或者撤销,电联不接,订单备注+旺旺留言,包含极速退款和普通退款单)
大促:跟进到位,订单备注+旺旺留言仅限极速退款单;
电话上线
接听电话,处理拒绝单拨打电话,上班上线,下班离线;
仓库对接处理
处理仓库群反馈的异常件,登记表格,给用户电话或者留言处理;
天猫群:仓库异常退换包裹登记群,需回复群消息+电话沟通处理+旺旺留言+订单备注
渠道群:渠道仓库异常退换包裹登记群+登记表格反馈给渠道人员处理即可
营商保处理
日常:处理平台提醒的恶意或者异常退款单,及时核实举证处理,做到日清;
大促:处理平台提醒的恶意或者异常退款单,及时核实举证处理,在超时前处理完成即可;
退换货
换货复核
日常:2小时清理一次,日清处理,优先换货复核;
大促:2小时清理一次,如量大,晚班处理不完,第二天白班处理,优先换货复核;
退货复核
日常:2小时清理一次,日清处理;
大促:2小时清理一次,如量大,晚班处理不完,第二天白班处理;
换货处理
换货待处理
日清换货待处理,及时同意或者拒绝用户的申请,拒绝需要旺旺留言+订单备注;
换货待收货
日常:待商家处理跟进到6天及以上,异常单拒绝单电话沟通,让用户修改或者撤销,电联不接,订单备注+旺旺留言;
大促:待商家处理跟进到3-4天以上,异常单拒绝要订单备注+旺旺留言;
换货待填单号
日常:每日排查换货发出没填写单号订单,每天必须填写前一天发货订单单号;
大促:每日排查换货没有填写单号,量大及时反馈,安排支援,及时回传单号;
线下换货(班牛工单)
日常日清处理,活动期间不超时,收到及时处理换货;
已发货仅退款退差价
日常:每2小时清理一次,日清申请的订单,确保时效;拒绝单电话沟通,让用户修改或者撤销,电联不接,订单备注+旺旺留言;
大促:每2小时清理一次,日清申请订单,确保时效;拒绝单要订单备注+旺旺留言;