导图社区 售后流程
实用与电商日常情况的所有订单处理问题,分别有已发货,已打单、未发货,未打单、已打单,未发货、补发、维修,欢迎交流。
这是一篇关于动销型店铺如何利用直通车搭建流量漏斗矩阵模型的思维导图,包含平台流量规则、店铺的类型、店铺产品如何布局、动销型店铺直通车流量漏斗搭建、漏斗搭建计划实战演示。
京东新人新店运营实操地图,介绍了开店学习规则、基本知识、流程、基础工作和运营工作,适合刚刚接触京东平台的人员使用。
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客户订单
已发货,已打单
正常订单
喜欢
签收
要好评完结
不喜欢
退货
仓库收货完结
换货
转售后
售后订单 要求客户写退换货原因
退/换货流程
物流费用原则上让客户承担,特殊或疑难的需要客服主管同意后才能由公司承担运费
客户签收后
7天内
客户寄回
退货部确认收货
货品无损
正常安排退换或退货退款
货品有损
需要提供高清图片,进行判断,至少需要2-5张
物流因素
让客户联系物流理赔
物流理赔到账客户完结
物流理赔到公司
安排退货退款或换货
发货部因素
有货就换
无货退款
7天以上
先拒绝
理由:超过7天鉴赏期
如果平台介入,直接退,完结
询问产品部
拒绝
同意
客户寄回后,安排退换货
尺寸问题
有货安排换货
无货安排退货
瑕疵退换货
按有损订单处理
简单瑕疵,话术处理
建立话术库
疑难瑕疵,图片判断
客户需求拦截
让客户拒签,客服话术引导,货品已经发出,无法拦截,请您直接拒签
如果拒签失败,需要产生物流费用,可以由客服主管决定是否补物流费用给客户
客户是否闹 客服是否有引导拒签
客户反馈
客服查询
丢件
快递理赔
有货就发无货退款
未丢件
催快递发货
未发货,未打单
售后待发货状态订单
看支付时间,24小时内的订单客服直接处理,退款,完结
缺货
断货退款
发货确认 客服直接退
有货未到
3天内等待
3天及以上
赠品现行
在此期间客户申请退款的,客服同意,客服必须在系统里面操作“取消订单”
已打单,未发货
缺赠品或缺证书等
货期就发
快递未揽收
催快递揽收
客户发起
退款需求
顺丰
发货部判断
找货,撕单,完结
找不到货,客服电联客户沟通,同时24H追陆游,有陆游了,要么拦截,要么拒签,专人跟进
中通
客服发起拦截
客服直接退款,完结
拦截失败???没下文了
建议通过云表格发货与快递一起跟进
拦截需求
统一要求客户去拒签,客服提供快递单号给客户留言,
客服安抚客人协助查询,实际动作等客户拒签
补发
低价商品损坏
客服建单直接补发
赠品
审核,标“特殊单”标签,转异常中的“特殊单“
主管抽查
发货部看异常
有问题就找责任人
漏发
耳堵
证书
银链子
客户沟通
少量补钱2-5元
如果客户最近有下单计划,随后续订单发出,做好备注
或者建立店铺优惠卷,让客户去直播间二次消费
实在难沟通,再补发
正价商品
发货部核实
真实漏发
找责任人,并补发
快递丢件
先补发,再快递责任
维修
客服建档,做订单标签
采购部核实
直接换
发货部补发
可以维修
反馈客户维修时间
发货后,发货部发出
无法维修
客服回复,完结