美团点评实操逻辑

美团点评实操逻辑的思维导图，整理了顾客逻辑、门店执行的内容，快来看看吧！

美团点评实操逻辑

• 顾客逻辑
  • 逛
    • 逛信息流
    • 逛秒杀
    • 逛附近商家
    • 逛品类
    • 逛榜单
  • 看
    • 看优惠
    • 看图片、视频
    • 看评论
    • 看销量
    • 看评分
    • 看榜单
  • 买
    • 买实惠
    • 买品质
  • 验
    • 顾客到店先验卷
    • 体验服务
    • 体验菜品
    • 体验环境
  • 评
    • 好评
    • 差评
    • 不评
• 门店执行
  • 页面搭建
    • 视频
    • 图片
    • 套餐搭配
    • 广告
  • 评分逻辑
    • 顾客质量
      • LV1~LV8
      • 顾客是否在此品类内容中经常评论
    • 评论数量
      • 好评率
      • 本月对比上月好评增加数量
      • 本月评论增加数量
    • 评论质量
      • 1视频/3图片+30字=优质评价
      • 1图/1视频+15字=一般评级
      • 无图/无视频+15字=劣质评价
    • 评论时间
      • 核销一个月内权重最高
      • 核销3个月内权重一般
      • 核销6个月内权重低
      • 核销6个月后无权重
  • 平台逻辑
    • 美团
      • 人气榜
        • 10元以上订单计入销量
        • 周核销率强排
      • 好评榜
        • 月好评增加数量强排
        • 4星以上
    • 点评
      • 榜单流量分配
        • 城市榜单＞区域榜单＞街道榜单
        • 必吃榜＞热门榜＞好评榜＞口味榜＞服务榜＞环境榜
      • 榜单层级划分
        • 城市榜单
        • 热门、好评等评定榜单
        • 菜品品类榜如：火锅、日料等等
      • 榜单逻辑
        • 必吃榜
          • 每个城市必吃商家，获得平台80%的流量，尤其旅游季期间
          • 热门榜长期稳定前20
          • 评分高于4.5分
          • 口味分数高于4.5分
          • 具有特色
            • 本地特色获取权重更高
            • 具有一方特色代表也可获得
            • 具有热门特色菜品
        • 热门榜
          • 搜索量
            • 主动搜索量高
            • 外地搜索量高
          • 页面停留时长
            • 门店访问率高
            • 门店访问超过15秒的占比高
          • 收藏量
            • 门店收藏量
            • 门店收藏增量稳定
            • 门店分享量高
          • 评价推送数量
            • 优质评价占比高
            • 优质评价会获得评论信息流推送
              • 推送中访问率高
              • 点赞高
              • 评论优质评价多
              • 分享评价数量多
        • 好评榜
          • 好评增加数量
          • 好评率95%以上
        • 口味榜
          • 口味分高
          • 评价持续增加
        • 服务榜
          • 服务分高
          • 评价持续增加
        • 环境榜
          • 环境分高
          • 评价持续增长
        • 品类榜
          • 以热门榜+口味榜作为评判基础
          • 在点评平台上线的该品类商家中排前
        • 城市榜
          • 各类榜单均有街道、区域、城市榜单
  • 实操
    • 1、门店接待
      • 欢迎语统一
      • 仪容仪表统一
    • 2、套餐核销
      • 抄写顾客卷码
      • 拍照顾客二维码
      • 当即核销
    • 3、核对菜品及套餐内容
      • 多选菜品确定
      • 复核顾客菜单
      • 确定下单无误
      • 询问顾客忌口
    • 4、备餐上菜
      • 告知顾客等待时长
      • 按单制作
      • 按时间顺序制作
    • 5、核对菜品、报菜名
      • 上一个菜勾选一个
      • 上菜报菜名需让隔壁桌也能听到
      • 菜品上齐后祝顾客用餐愉快
    • 6、餐中服务
      • 关注顾客茶水情况，随时加茶、忙不过来就把菜户放顾客桌上
      • 关注纸巾使用情况，如无纸巾主动询问
      • 关注顾客骨碟情况，随时清理/更换干净骨碟
      • 关注空盘，撤空盘前主动询问顾客是否需要撤空盘
      • 随时从顾客身边走动，在顾客有需要的情况下随时可进行服务
    • 7、客诉处理
      • 服务员有赠送30元凉菜权限
      • 异物、如头发、沙石等等
        • 重新做，菜品更换。将有异物菜品放置一旁，重新上后撤盘
        • 退掉此菜品
        • 退掉此菜品后可赠送凉菜、甜品、水果 3选一
    • 8、索要评价+收藏打卡
      • 询问顾客满意度
        • 满意话术
          • 非常感谢您的认可，您的评价对我们十分重要，希望您能帮我一条中肯的评价
          • 非常感谢您的认可，为您服务是我的荣幸，希望您能给我一条评价进行鼓励
        • 不满意话术
          • 菜品不满意
            • 当即处理顾客问题，询问不是敷衍，解决问题才是核心，针对顾客提出的问题记录下问题并写下处理方式和结果。
          • 服务不满意
            • 非常抱歉，没能让您满意，若存在客观情况，道歉后告知顾客，征求原谅。若无客观情况，当顾客面对没做好的服务人员进行批评并再次致歉。记录下顾客提出的问题，并记录处理办法和结果
          • 其他建议
            • 根据顾客的建议，记录有则改之无责加冕
      • 物料进店
        • 收藏打卡即赠甜品一份
        • 不限制人数所有人都可参加
        • 主动介绍活动
    • 9、回复评价
      • 初期
        • 办公室回复
        • 管理层时刻关注评价
        • 根据评价内容，每日班前会触达每位一线员工
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