电商客服工作流程-1-1

电商客服工作流程-1-1的思维导图，如售后服务流程：、接待处理流程、售后问题处理流程、售中问题处理流程、评价维护。

售前部工作流程、

• 售前组长
  • 1.质检
    • 1.按照QA表格进行质检
    • 2.发现低于90分聊天记录一对一分析
    • 3.每日质检比例不得低于客服接待量40%
  • 2.每日数据复盘
    • 1.利用客服数据进行每日数据统计
    • 2.发现异常数据及时跟进查找原因
    • 3.低于目标值数据个人进行单独复盘
  • 3.接待
    • 1.每日接待时长不得低于2小时
    • 2.严格按照售前接待流程进行接待
    • 3.接待过程中记录问题并查找共性修正
    • 4.接待售前升级会话
    • 5.如遇特殊情况替换售前工作，保证售前实时在岗
  • 4.话术修改
    • 1.每日查看店铺活动，如有修改及时更改话术
    • 2.每日查看客服推荐话术，不断提高转化率
    • 3.对欢迎语、推荐语不断升级
• 售前客服
  • 未下单咨询
    • 1.欢迎语
    • 2.店铺活动介绍（如无特殊活动可不做介绍）
    • 3.正面、耐心、仔细、及时的回复买家提出的所有 问题（必须20秒内回复）不清楚的问题一定要问 不能随意回复或不确定的回复 聊天过程中少用 否定词 多用亲切语气（期间可推荐其它宝贝）， 客户统一称呼为小主
    • 4.买家如有特殊要求，尽量满足并做好跟踪
      • 1.修改地址
        • 格式：修改地址为：（客户提供地址，明确包含省市区具体地址姓名电话），接待ID，日期
      • 2.修改产品
        • 格式：具体产品名称属性（如知晓产品编码则备注编码），数量，接待ID，日期
      • 3.快递要求
        • 格式：快递名称，如遇顺丰切记备注标快/特快 寄付/到付 接待ID,日期
      • 4.发货时间
        • 格式：几月几日发货 接待ID，日期
      • 5.其他要求
        • 格式：具体要求（一定要确定其他人能够看懂） 接待ID 日期
      • 备注需在付款5分钟内完成备注，如超出时间备注需在ERP中查看订单状态 如在待客核状态则直接备注，如已审核状态则需联系当日审单人员进行处理 格式为：订单编号、备注信息
    • 5.提醒客户付款，主动告知发货时间及快递时效、合作快递
    • 6.推荐其他类型产品 如组长有其他要求则推荐要求产品
    • 7.询问客户是否还有其他问题
    • 8结束语（包括满意度点心评价及点名好评），切记最后一条必须 客服发送
  • 下单后咨询
    • 未发货
      • 1.欢迎语
      • 3.确认客户咨询问题类型
        • 2.店铺活动介绍（如无特殊活动可不做介绍）
        • 1.售前咨询
          • 1.确认产品问题予以解答
          • 2.确认客户特殊要求予以备注（备注格式参考以上）
          • 3.推荐其他类型产品，1款食品类（尽量推荐零食），1款用品类 如组长有其他要求则推荐要求产品
          • 4.询问客户是否还有其他问题
          • 5.结束语（包括满意度点心评价及点名好评），切记最后一条必须 客服发送
        • 2.售中咨询
          • 1.查看客户咨询是否符合售中转接要求
            • 1.符合
              • 1.发送转接话术
                • 1.客户回复后让客户稍等后转接售中客服
                • 2.客户未回复等待20秒后转接售中客服
                • 3. 订单备注问题概述
            • 2.不符合
              • 1.安抚客户，并在群内催件，注：需做好备注 格式：已催件 接待id 日期
              • 2.需将催件动作截图给客户查看
              • 3.发送告知话术：小主，这边已经给您联系快递催件，麻烦您再关注下物流 如24小时仍无物流更新，麻烦您再联系我们，这边第一时间给您处理
            • 符合条件：1.客户二次进线催促 2.一区超过24小时未更新 3.二区三区超过48小时未更新 4.订单超出24小时未揽收（大促除外） 5.签收未收到 6.确定缺货订单 7.确认地址异常无法发货订单
        • 3.售后咨询
          • 1.确认客户问题
          • 2.发送要求客户拍照话术：非常抱歉，没给您带来满意的购物体验 麻烦您拍一下包裹的6个面哦~（有一面有快递单号的需要清楚显示快递单号~）以及实际收到的产品照片 因为这边需要核实下是否有破损，或者胶带是否有被开封的痕迹，方便售后小伙伴确认责任人哦~感谢家长的配合~
          • 3.发送转接话术
            • 1.客户回复后让客户稍等后转接售后客服
            • 2.客户未回复等待20秒后转接售后客服
          • 4. 订单备注问题概述
  • 响应时间控制在18秒以内
  • 静默订单催付
    • 1.欢迎语
    • 2.利益点催付，包括赠品、发货时间等
    • 3.如有特殊要求进行备注，流程看以上
    • 4.推荐其他类型产品，
    • 5.结束语（包括满意度点心评价及点名好评），切记最后一条必须 客服发送
• 售后服务流程
  • 1.接待处理流程
    • 1.不管是什么问题 首先要先安抚客户情绪了解客户的问题
    • 2.查看订单备注及聊天记录，确定客户问题，切勿重复描述确认问题
    • 3.给出方案
    • 4.协商处理，如协商未果则回第三步，如超出权限则升级处理
    • 5.询问客户是否有其他问题
    • 6.结束语（包括满意度及好评点名评价）
    • 7.登记
  • 售后问题处理流程
    • 1.售后留言问题
      • 每日查看处理/售后留言处理买家留言解决处理
        • 完结
        • 未完结
          • 做好订单跟踪，时效不得超过48小时
    • 2.包装破损导致商品破损
      • 签收
        • 客服联系快递核实 处理（划分责任）（此问题跟进表格【腾讯文档】12月顾客少发登记表- https://docs.qq.com/sheet/DV3RseEx5T3lqcUVB）
          • 快递直接赔付至客户，让客户直接确认收货即可
          • 客户重新补发
            • 聚水潭留言客户补发单号.
          • 客户要求退款
            • 补偿
            • 全额
            • 疑难件登记客诉表格【腾讯文档】快递丢件表-12月 https://docs.qq.com/sheet/DV21BY0FRSEp5cFd5
      • 客户拒收
        • 客服联系快递核实 处理（划分责任）
          • 退款.
            • 登记跟进-【腾讯文档】星元-12月拦截登记表 https://docs.qq.com/sheet/DV2pCcXlPRXNaQ0Jy
          • 补发
            • 聚水潭留言客户补发单号 -（备注好）
    • 3.商品质量问题
      • 协商补偿（客服权限10元以内）
        • 不同意补偿
          • 提高补偿价值
          • 引导客户升级到上级处理解决/转售后
        • 同意补偿
          • 线下或者线上打款 登记【腾讯文档】星元-罗姐夫妇-赔付打款12月 https://docs.qq.com/sheet/DV1ROd3Z1ZHVBQllV
      • 退货退款
        • 承担退回运费 处理退款 插旗-备注原因-方便溯源
    • 4.商品漏发 少发 错发
      • 重新补发
        • 留言补发单号 登记责任人
      • 漏发/少发的一部分退款
        • 处理退款 登记责任人
      • 全额退款
        • 承担退回运费 到货处理退款 登记责任人
      • 错发协商补偿
        • 同意补偿
          • 线上或线下打款责任认定 登记【腾讯文档】星元-罗姐夫妇-赔付打款12月 https://docs.qq.com/sheet/DV1ROd3Z1ZHVBQllV
        • 不同意补偿
          • 提高补偿价值或者引导客户升级到上级处理解决/引导退货退款-承担运费
      • 错发退货退款
        • 商家承担退回运费 处理退款引导退货退款-承担运费 责任认定
    • 5.客诉工单处理
      • 商家责任
        • 联系客户协商解决处理
      • 客户责任
        • 向平台提供证明
    • 6.运费纠纷
      • 客户问题
        • 自行承担退回运费
      • 商家问题
        • 商家承担退回运费
    • 7.差价问题
      • 自客户签收之日起7天内可退差价
    • 1.上述所有问题均需客户提供外包装6个面及产品照片 2.责任认定如果在仓库/快递 则适当可提高赔付金额，以客户满意为第一要素，如责任在自身方，则尽量减少赔付，但仍以客户满意为第一要素 如责任方不明或为客户 尽量减少赔偿
  • 售中问题处理流程
    • 1.查件
      • 揽收无物流
        • 未超24h
          • 查件核实-丢失/不更新-补发退款/快递催件-留言客户补发单号回复客户
        • 超过24h
          • 查件核实-补发/退款-留言客户补发的单号/处理客户退款申请回复客户
      • 催件
        • 正常时效内
          • 反馈快递群催促查件-安抚客户已催促物流-后续关注物流动态
        • 超正常时效1.一区超过24小时未更新 2.二区三区超过48小时未更新 3.订单超出24小时未揽收（大促除外）
          • 反馈快递群核实-安抚客户并给出解决方案-补发订单留言补发单号-退款给客户处理留言
      • 签收未收到
        • 代签
          • 安抚客户情绪-24小时反馈快递核实-告知客户原因并给出解决方案-与客户达成一致处理
        • 非代签
          • 安抚客户情绪-反馈快递提供签收底单-底单签收人与客户确认-有异处需告知快递核实 超24小时未有结果报遗失-回复客户并给出解决方案-与客户达成一致处理
      • 处理方案分为：1.补发 2.退款 3.下次购买补偿
      • 物流洞悉、发货超时、仓库给到异常订单需催件后进行备注 格式：已催件 客服id 日期
    • 2.缺货
      • 审单专员告知订单商品缺货-核实确认商品到货时间-留言告知客户知悉给出解决方案-24h小时内客户未回复需电话告知客户解决处理-更换商品需通知审单专员更换-退款需客户申请后售后处理
        • 缺货订单可根据到货时间适当给出补偿，订单金额30%以内
    • 1.查件分为售前转接处理查件. 后台售中客服主动处理查件 2.如遇补发订单，一定要将补发单号主动留言给客户，降低ccr
  • 评价维护
    • 1.好评
      • 评论回复客户的好评评价 提高店铺商品的销量和客户满意度
    • 2.差评
      • 1.了解客户差评评价的原因 适当可以给出补偿或其他解决方案 引导客户追加好评的评价
      • 2.发现批量性产品质量类问题做好统计，及时反馈给相关采购
      • 3.恶意评价进行投诉

售后服务流程

• 1.接待处理流程
  • 1.不管是什么问题，首先要先安抚客户情绪了解客户的问题
  • 2.查看订单备注及聊天记录，确定客户问题，切勿重复描述确认问题
  • 3.给出方案
  • 4.协商处理，如协商未果则回第三步，如超出权限则升级处理
  • 5.询问客户是否有其他问题
  • 6.结束语（包括满意度及好评点名评价）
  • 7.登记
• 2.售后问题处理流程
  • 1.售后留言问题
    • 每日查看处理/售后留言处理买家留言解决处理
      • 完结
      • 未完结
        • 做好订单跟踪，时效不得超过48小时
  • 2.包装破损导致商品破损
    • 签收
      • 客服联系快递核实 处理（划分责任）
        • 快递直接赔付至客户，让客户直接确认收货即可
        • 客户重新补发
          • 聚水潭留言客户补发单号.登记记录追责快递
        • 客户要求退款
          • 补偿
          • 全额
          • 统一登记好快递追责快递
    • 客户拒收
      • 客服联系快递核实 处理（划分责任）
        • 发货在路上仅退款，登记表格，快递群回复拦截直接退款，拦截不成功后续财务对账追责快递（注：派件中的订单不可退款）
  • 3.商品质量问题
    • 协商补偿（客服权限10元以内）
      • 不同意补偿
        • 提高补偿价值
        • 引导客户升级到上级处理解决/转售后
      • 同意补偿
        • 可直接仅退款处理或者小额打款（不必要的情况下，补偿类尽量不用支付宝打款）
    • 退货退款
      • 承担退回运费 处理退款 插旗-备注原因-方便溯源
  • 4.商品漏发 少发 错发
    • 重新补发
      • 留言补发单号 登记责任人
    • 漏发/少发的一部分退款
      • 处理退款 登记责任人
    • 全额退款
      • 承担退回运费 到货处理退款 登记责任人
    • 错发协商补偿
      • 同意补偿（正常的不超出运费范围）
      • 不同意补偿
        • 提高补偿价值或者引导客户升级到上级处理解决/引导退货退款-承担运费
    • 错发退货退款
      • 商家承担退回运费 处理退款引导退货退款-承担运费 责任认定
  • 5.客诉工单处理
    • 商家责任
      • 联系客户协商解决处理
    • 客户责任
      • 向平台提供证明
  • 6.运费纠纷
    • 客户问题
      • 自行承担退回运费
    • 商家问题
      • 商家承担退回运费
  • 7.差价问题
    • 自客户签收之日起7天内可退差价
  • 1.上述所有问题均需客户提供外包装6个面及产品照片 2.责任认定如果在仓库/快递 则适当可提高赔付金额，以客户满意为第一要素，如责任在自身方，则尽量减少赔付，但仍以客户满意为第一要素 如责任方不明或为客户 尽量减少赔偿
• 售中问题处理流程
  • 1.查件
    • 揽收无物流
      • 未超24h
        • 查件核实-丢失/不更新-补发退款/快递催件-留言客户补发单号回复客户
      • 超过24h
        • 查件核实-补发/退款-留言客户补发的单号/处理客户退款申请回复客户
    • 催件
      • 正常时效内
        • 反馈快递群催促查件-安抚客户已催促物流-后续关注物流动态
      • 超正常时效1.一区超过24小时未更新 2.二区三区超过48小时未更新 3.订单超出24小时未揽收（大促除外）
        • 反馈快递群核实-安抚客户并给出解决方案-补发订单留言补发单号-退款给客户处理留言
    • 签收未收到
      • 代签
        • 安抚客户情绪-24小时反馈快递核实-告知客户原因并给出解决方案-与客户达成一致处理
      • 非代签
        • 安抚客户情绪-反馈快递提供签收底单-底单签收人与客户确认-有异处需告知快递核实 超24小时未有结果报遗失-回复客户并给出解决方案-与客户达成一致处理
    • 处理方案分为：1.补发 2.退款 3.下次购买补偿
    • 物流洞悉、发货超时、仓库给到异常订单需催件后进行备注 格式：已催件 客服id 日期
  • 2.缺货
    • 审单专员告知订单商品缺货-核实确认商品到货时间-留言告知客户知悉给出解决方案-24h小时内客户未回复需电话告知客户解决处理-更换商品需通知审单专员更换-退款需客户申请后售后处理
      • 缺货订单可根据到货时间适当给出补偿，优惠券5元
  • 1.查件分为售前转接处理查件. 后台售中客服主动处理查件 2.如遇补发订单，一定要将补发单号主动留言给客户，降低ccr
• 评价维护
  • 1.好评
    • 评论回复客户的好评评价 提高店铺商品的销量和客户满意度
  • 2.差评
    • 1.了解客户差评评价的原因 适当可以给出补偿或其他解决方案 引导客户追加好评的评价
    • 2.发现批量性产品质量类问题做好统计，及时反馈给相关采购
    • 3.恶意评价进行投诉
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