客服

客服工作流程包含客服接待咨询、客服问题处理、客服工单记录、客服回访用户、用户投诉处理，一起来看。

客服工作

• 客服班次
  • 早 班
    • 9:00-18:00
  • 中 班
    • 13:00-22:00
  • 晚 班
    • 17:00-凌晨2:00
  • 通宵班
    • 凌晨1:00-9:00
• 客服业务
  • game up商城
    • 客服工具—企点
  • 大作战业务
    • 客服工具—智齿
  • 陪玩(带带)
    • 客服工具—普通网页
      • 咨询工具待调整
  • 加速器
    • 客服工具—营销QQ/私Q
  • AK压枪
    • 客服工具—企点
• 工作流程
  • 客服接待咨询
    • 1.咨询方式：电话/线上工具
    • 2.了解用户咨询业务/产品类型
    • 3.用户问题/id/日期/订单等信息收集
  • 客服问题处理
    • 了解内因
      • 产品自身问题
        • 反馈供应商核查并换货
      • 商城没库存
        • 反馈运营商务/供应商补货
      • 官网文案错误
        • 反馈运营修改优化
      • 后台延迟未发货/未退款
        • 反馈技术或供应商核查补单/退款
    • 了解外因
      • 用户问题
        • 找错平台
          • 收集支付订单引导其咨询对应平台
        • 买错产品不想要
          • 解释产品规则并给出适当建议
        • 付款了未找到订单信息
          • 用户不知道查询方法，客服帮其查询
        • 产品提取信息填错
          • 若未发货则找供应商撤单重新填写
          • 若已发货则无法处理
        • 产品不会用或使用方法错误
          • 引导正确方法步骤/远程帮其操作
        • 未提前了解产品规则和活动说明
          • 引导并解释产品规则
        • 购买商品涉及被盗/回收
          • 找供应商要相关信息引导或帮用户申诉
        • 1.普通问题客服会引导帮其解 2.有投诉情绪与运营协商解决
      • 腾讯/steam等官方平台限制
        • 例行维护
        • 平台BUG
    • 处理期间做好用户安 并帮用户催促处理进度
  • 客服工单记录
    • 当天未解决的问题做记录
      • 记录详细用户和订单信息及处理进度
      • 做好问题交接
  • 客服回访用户
    • 1h内回访用户给处理结果
      • 可及时核查并解决的简单问题
    • 24h内
      • 非工作日或相关人员下班时间，处理进度需要一定时间
    • 3个工作日左右
      • 一般是核查类产品或外因 （如：腾讯/steam平台限制或bug）
  • 用户投诉处理
    • 未投诉（有投诉情绪的）
      • 了解业务/产品
      • 了解当前需求和原因
      • 区分是产品问题还是用户自身问题
        • 若是用户自身问题， 可保留相关的聊天截图备用
      • 尽量以非退款方式解决；反则也需与运营协商
    • 已投诉
      • 客服处理流程
        • 根据投诉原因，先初步后台核查产品情况
        • 若有联系方式，回访了解投诉情况协助引导解决
        • 保留回访聊天截图给运营