导图社区 用户申报故障处理脑图V6
用户申报故障处理脑图V6的思维导图，主要介绍了网页类故障和IPTV类故障的方向知识，有兴趣的可以看看哟。
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移动家宽故障处理脑图
游戏类故障（参照网页类故障）
网页类故障
仅某网站无法打开
它网测试
它网同样无法打开
初步与用户解释它网也无法打开（初步完结，用户满意）
可以打开
移动热点测试
无法流畅打开（共性问题 需上报分析）
疑似内容侧问题
抓包上报问题
获取本机公网IP
公网地址通过百度搜索输入IP即可获得或网页输入：https://www.ip138.com/
ping服务地址
ping -n 20 (域名/服务器地址)
tracert服务器地址
tracert -d -w 3 （域名/服务器地址)
Wireshark抓包
httpwatch抓包
故障域名/APP安装包
详细的故障现象
示例 XX市XX县有疑似内容类故障， 用户公网地址：36.36.36.36 投诉域名：网址web.heidouyun.cn,客户家宽环境登录黑豆云二级页面无法打开， 账号密码：因涉及客户隐私，客户不方便提供账号密码，该平台为企业用，无法新注册登录 现场测试描述：经过现场多次测试，家宽环境多数情况都打不开，偶尔能打开，移动热点环境多数能打开，偶尔打不开，联通热点环境一直能打开，请协助处理 主要表现：某个目录内的内容无法显示 。但其它运营商显示正常 。
内容侧调优恢复（完结，用户满意）
可以流畅打开
其他OLT下复测
可以流畅打开（其他OLT复测正常，用户侧可能性大）
源站限制（小概率，一般源站限制）
初步排查初步接入侧
检查光衰/误码（取值-15与-27dBm之间）
有线无线测速（是否符合签约带宽）
测速不达标故障
同OLT下测试正常
有线测试不达标
检查误码/光衰
检查限速模板
检查网线是否支持
检查终端备是否支持
无线测试不达标
最好通过有线桥接
检查设备是否支持
同OLT下测试不正常
测速平台问题
OLT问题
排查无线路由器（设备性能如只支持2.4G等）
排查弱覆盖（弱覆盖低于60db直观感受下降很多）
排查邻频干扰（故障现象邻频干扰会在不定时尤其在晚高峰网络变差明显）
路由器设置定时重启（解决家用路由器长时间开机吊死现象）
检查并优化组网（排查路由器环路/物理网线组网等）
用户侧调后后故障消除（初步完结，用户满意）
深入排查接入测
重启所有终端
更改桥接模式
更换DNS-本省111.11.1.1/111.11.11.1集团-211.136.17.107
更换频段-建议使用5G频段抗干扰强
重置路由器/关闭双频合一/关闭IPV6
更换路由器/充电器
更换光猫
更换入户线
更换分光器
更换PON口
更换OLT
探针监测
软/硬探针长pingS等
同样偶尔卡顿
排查OLT（最大会话数等）
排查城域网
城域网侧调优恢复（完结，用户满意）
无卡顿流畅
与用户解释故障无复现（初步完结，用户满意）
甩开用户侧设备测试
无法流畅打开
正常流畅打开
初步与用户解释用户终端问题导致无法打开（初步完结，用户满意）
更换浏览器/上网终端测试
无法打开（参照移动热点测试）
打开正常
初步与用户解释终端/浏览器问题导致无法打开（初步完结，用户满意）
征得用户同意进一步优化
重启手机
重新卸载安装软件
重置到初始化
将路由器调整到与终端匹配的配置/关闭IPV6
协商速率排查（与终端性能相关）
建议更换手机/终端/驱动
终端侧调优恢复（完结，用户满意）
用户不同意优化（初步完结，用户满意）
可以打开仅某网页不流畅
全网免费探针拨测网站，遇到故障可以参 www.boce.com/?k=MKNIMOwQTJ
它网流畅打开（参照移动热点测试）
它网同样慢
初步与用户解释它网也较慢可能是源站原因（初步完结，用户满意）
视频类故障（参照网页类故障）
其他应用类故障（参照网页类故障）
IPTV类故障
网络问题
IP地址为空
城域网问题
查看OLT、SW、BRAS的DHCP请求是否正确，包含mac和域的信息
建议查询vlan301通道
业支至AAA指令问题
登录AAA查询是否有机顶盒mac地址
无
单个用户可联系业支重发
大面积故障，需及时向AAA和业支反馈
有
非AAA指令问题继续排查
DHCP服务器问题
光猫问题
排查城域网城域网
排查AAA城域网
排查BRAS提示DHCP超时无问题
更换光猫后恢复
IP获取错误（192.168.x.x）
光猫数据问题，光猫分配的IP，建议检查开通流程
区域内，有的用户光猫2口，接入自家路由器，建议通过网管或登录城域网设备抓包查询
停机
一般为用户手机欠费，又缴费后仍然提示停机，建议查询业支至IPTV平台指令停开机指令问题
mac不匹配
换机后出现
一般为业支没有将换机后的机顶盒mac传至IPTV平台，建议查询业支至IPTV平台的换机指令情况
输入错误
帐号和机顶盒mac均为绑定状态，人为在A机顶盒上使用B帐号，会提示mac不匹配
增值业务问题
订购没有生效
需联系增值平台确认订购状态，有的是订购内容与所看片源不符，具体解释建议咨询增值平台和广电
订购失败
为用户余额不足或是与广电接口问题，如是接口问题，建议联系增值平台处理
用户名密码问题
用户名密码为空（会提示用户名密码不存在）
建议查询业支至DHMP指令状态
DHMP平台对于回单后超过2个月再开机的机顶盒，不在自动下发用户名密码
IPTV平台不存在此帐号，建议查询业支至IPTV平台的指令状态
手动输入错误，与IPTV平台帐号信息不匹配
与广电接口问题
点播时出现『UserToken失效』
用户可能长时间开机，现在usertoken时效为7天，一般重启或恢复出厂可以恢复，如大面积请联系IPTV平台处理
开机出现『未知的异常』
IPTV平台至广电接口数据问题，一般重启或恢复出厂可以恢复，如大面积请联系IPTV平台处理
播放质量问题
直播、点播卡顿；话音不同步、花屏等
为网络丢包问题，建议排查接入侧、城域网链路及环路情况，也出现过光猫问题导致，使用机顶盒测速判断
直播提示DRM认证失败
建议升级机顶盒版本，恢复出厂一般都能好，个别账号换机后还不好建议联系广电处理
切台10-20秒左右卡顿
建议检查光猫或城域网vlan302通道
黑白屏
为AV线机顶盒和电视不匹配造成，建议使用HDMI线接入
没有声音
建议尝试HDMI透传方式
分辨率、待机问题
可通过机顶盒或电视进行调节
点播视频播放不完整
片源存储问题，建议联系IPTV平台处理
时移回看问题
大部分地方台不支持回看，如是其它频道，建议联系IPTV平台处理
