卓越服务

什么是卓越服务？卓越服务包含哪些内容？

卓越服务

• 卓越服务的标准
  • 满意是基础
  • 感动是标准
  • 忠诚是目标
• 卓越服务的价值
  • 利润战略，积累更多客户
  • 避免客户流失，产生更多业务与服务
  • 避免价格竞争，具有核心竞争力
• 卓越服务的典范
  • 丽思卡尔顿酒店
  • 海底捞
  • tiffany
  • 海尔集团
  • zappos
• 如果做到卓越服务
  • 拥有为自己工作的心态
  • 培养理解，尊重他人的习惯
  • 要做有效沟通
  • 让客户感动惊喜，达到超预期的服务
  • 在服务中不断学习和提高自己
• 卓与服务的本质
  • 给客户创造意外的惊喜
    • 真诚
    • 友好
    • 工作的意义
  • 以了解客户为基础
    • 了解客户的需求
    • 掌握客户的情况
  • 提供快速一站式解决方案
    • 从主动到被动
    • 从交易到关系
    • 从免费到个性
    • 从满意到感动
• 如果面对客户投诉
  • 倾听客户遇到的问题，思考解决方案
  • 真诚主动向客户道歉
  • 积极帮助客户解决问题
  • 再次向客户道歉
  • 对客户不好的体验，进行补救措施，增加客户满意度
• 卓越服务五维模型
  • 聚焦
    • 不懂需求，无从服务
    • 洞悉需求：观察与聆听
    • 共享客户信息
    • 避免过犹不及
  • 印象
    • 服务意图：传递服务意图
    • 保持整洁，不只是干净
    • 刺激感知：完整传递出去
    • 友好接触：情绪将影响印象
    • 专业程度：专业才会产生信赖
  • 态度
    • 信念：客人理应得到极致服务
    • 渴望：爱是制造渴望的基础
    • 积极：传递正能量
    • 责任：责任带来服务神圣感
  • 回应
    • 尊重：每个客人理应得到尊重
    • 肯定：肯定是最好的赞美
    • 定制：给顾客制造专属感
    • 速度：没人喜欢等待
    • 信任：服务的终极目的
  • 增值
    • 标准化服务于增值服务
    • 增值服务定义及三大特点
    • 开局破冰增值服务
    • 巩固信任增值服务
    • 提高回购率增值服务