4S店满意度投诉流程

下图为4S店内投诉处理流程，一共包括：客户回访、接受投诉、反馈至业务部门、业务部门处理投诉、处理结果反馈、客服备案信息、客服再次回访、次月再次提醒八个环节。

满意度投诉流程

• 客服回访
  • 销售交车7日内回访 售后出厂3日内回访
• 接收投诉
  • 第一时间安抚
    • 更新内访记录表
    • 编辑投诉相关内容
    • 次月15日再次提醒客户
• 反馈至业务部门
  • 业务部门微信群内通知并提醒当事人和直属领导
  • 低分投诉直接电话通知部门领导
• 业务部门处理投诉
  • 处理时限：当日处理
  • 特殊情况无法立即处理的报备至客服
  • 根据客户投诉内容，安排主管级或部长级回访客户
• 处理结果反馈
  • 次日反馈处理结果至客服部
  • 提出针对性改善建议（非硬件类投诉）
  • 确定改善方案落地时间
• 客服备案信息
  • 更新内访记录表
  • 月报周报数据分析
  • 监督改善方案落地时间
• 客服再次回访
  • 收到投诉处理结果反馈后3日内回访客户
  • 再次拜托客户打满分，再次告知接听截图福利
  • 低分客户告知额外申请了接听截图福利赠送
• 次月再次提醒
  • 次月13-15日回访所有销售客户，再次提醒厂家即将回访（售后客服只回访投诉客户）
  • 再次拜托客户打满分并截图通话记录
  • 询问销售客户这个期间销售顾问是否有两次以上的关怀
• 结束