有效沟通

有效沟通 思维导图，具体如：找到相关人员了解情况、与当事人沟通时有效聆听/关注对方需求/有效反馈、说服对方方法、结合问题采取的措施。

有效沟通

• 找到相关人员了解情况
  • 查看预约报表 了解预约情况以及护理项目时间
  • 前台
    • 了解当天美容师三位顾客实际到店时间以及是否电话通知到本人还是他人
  • 顾问
    • 了解顾客实际开始时间以及结束时间
    • 了解实际过程经过
  • 相关美容师 了解所知道的实际情况
• 与当事人沟通
  • 有效聆听
    • 同理心
      • 肢体语言（拉住对方的手）
  • 关注对方需求
    • 因门店环境未熟悉导致护理时间超时
    • 门店顾问与顾客报时与自己在培训部学习的护理时间不一致
    • 因后面顾客到所以未来得及与顾问交接顾客情况被顾问指责
    • 跟之前工作的环境相差太大，之前工作地方同事之间像亲人
    • 之前工作地方经常加班很晚想换一个轻松一点的按时上下班
    • 家族教育观念以开心为主
    • 后期打算备孕，想找一个正规公司
  • 有效反馈
    • 正面反馈
      • 1.门店区别与其他门店的优势以及树立对方目标感2.分析今天发生的事情以及接下来的处理方案
    • 负面反馈
      • 阐述事实以及分析发生事情的原因（中心思想：人无坏人只是因为着急说话重了，无其他意思）
• 说服对方方法
  • 投其所好
    • 工作以开心为主，同事之间喜欢大家像亲人一样不要有那么多弯弯绕绕喜欢自由不喜欢被管束太多
  • 投其所恶 了解到她不喜欢的事情/人，分享了一个我的相同案例和处理方法给她拉近彼此之间的关系。
  • 提高她被认可的欲望
    • 通过她培训部的培训老师对于她的个人表现反馈提高个人荣誉感和树立愿景
  • 给她选择的自由
    • 多站在她的角度关心她，但表明尊重她的选择
• 结合问题采取的措施
  • 1.近一周顾客预约把控，平均一天最多2个
  • 2.前两天熟悉门店环境
  • 3.与店长沟通跟进顾问交接沟通情况
  • 4.关于护理时间美容师与顾问统一
  • 5.2天了解一次反馈，反馈都良好。