导图社区《社会工作实务》第二章. 社会工作实务的通用过程

《社会工作实务》第二章. 社会工作实务的通用过程

这是一篇关于《社会工作实务》第二章. 社会工作实务的通用过程的思维导图，包含预估的目的、任务、特点及原则、预估的基本步骤、预估的主要方法等。

编辑于2023-11-07 15:20:41

社会工作
社会工作实务
预估

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《社会工作实务》第二章. 社会工作实务的通用过程

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第二章. 社会工作实务的通用过程（通篇重点）

第一节. 接案

一、接案阶段社会工作者的主要任务

（一）接案的重要性

1.什么是接案

接案是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧运用。通过接案这一过程，社会工作者与前来求助的潜在服务对象进行接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受服务。这个过程也是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。因此，成功的接案是专业助人活动的前提

2.接案工作的目的

（1）澄清双方的期望和义务

（2）激励服务对象

（3）促进和诱导服务对象的改变

（4）促使服务对象积极参与改变过程

（5）为后续工作打下基础

（二）接案阶段社会工作者的主要任务

1.了解服务对象的来源

（1）主动求助的

（2）他人转介的

（3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的

外展性服务

2.认定服务对象的类型

（1）自愿型服务对象

（2）非自愿型服务对象

（3）被强制接受服务的服务对象

3.了解服务对象的求助过程

一般来说，大多数服务对象的求助是在自己尝试解决问题未果后所做的最后选择

4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

潜在服务对象，是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为 “潜在的服务对象”。

5.与服务对象初步建立专业关系

激励服务对象改变的决心，协助其进入角色，实现改变的目标

二、接案的步骤及核心技巧

（一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

1.资料准备

（1）事先研读服务对象资料

（2）了解服务对象是否接受过服务

（3）服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理

（4）走访社区

2.拟定面谈提纲

（1）介绍自己和自己的专长

（2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任

（3）介绍机构

（4）征求会谈安排意见，了解服务对象对机构和社会工作者的期望

（5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情

（二）面谈

1.面谈场所的安排

一般来说，在时间安排上，要配合服务对象的时间，将会谈安排在下班后、晚上或周末。地点安排一般接案社会工作者的办公室或机构专门会谈室，以方便遇到问题时联络其他资源和得到机构相关部门的配合

2.面谈的主要任务

（1）界定服务对象的需要和问题

1⃣️了解服务对象寻求帮助的原因

2⃣️了解服务对象对自己的看法

3⃣️了解服务对象期望达到的目标

界定问题是不断沟通信息的过程，是持续的过程

（2）澄清角色期望和责任

（3）激励并帮助服务对象进入受助角色

1⃣️进行角色引导

2⃣️训练并帮助服务对象逐渐接受其角色

（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变

3.面谈的技巧

（1）主动介绍自己

主动介绍自己，向他们说明协助目的，主动介绍机构以及自己的工作经验和专长、对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，是他们顺利进入受助者角色

（2）通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题

了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和机构的功能、对社会工作者角色的看法和期望

接案面谈时，治疗型沟通的四个功能

1⃣️ 提供支持

2⃣️ 减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑

3⃣️ 协助服务对象建立对自己和解决问题的正确想法

4⃣️ 促成服务对象为解决问题而采取的有效行动

（3）倾听

倾听技巧的运用包括3个方面

1⃣️ 倾听即是通过语言与非语言行为向对方传达信息——我在倾听你的叙述，并尝试了解你

2⃣️ 面谈中倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己

3⃣️ 倾听时不仅要“听”，还要“参与”，即与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应

4.面谈中回应服务对象的方法

（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解

（2）将自己与服务对象融合

（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应

（4）想服务对象表达愿意协助的态度

5.面谈中的问题和挑战

（1）留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理

（2）接纳服务对象的情绪

（3）时刻保持对服务对象的敏感性

（4）悬置怀疑，避免将自己置于权威地位

（三）收集资料

1.资料收集的范围和内容

（1）个人资料

（2）身体情况

（3）服务对象的特点与能力

（4）服务对象所处的社会环境

2.收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式

（1）收集资料

向服务对象询问

向相关人询问

查阅服务对象档案记录

家访

（2）记录资料

录音

录像

文字记录

管理式服务记录

临床式服务记录

（四）初步预估

主要任务是再次界定并确认服务对象的问题

（五）建立专业关系

1.社会工作的专业关系

社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更合适的合作关系

2.社会工作专业关系对实务的意义

专业关系的本质是，它提供了服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，是的服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。因此，专业关系能够使工作过程更有组织、有亲切感，从而成为促进服务对象改变的动力

3.社会工作专业关系的特点

（1）双方共识的目标

（2）有时间限制

（3）以服务对象的利益为中心

（4）要有专门知识、专业伦理、专门技巧

（5）社会工作者掌握工作的大方向

4.建立专业关系的五要素

（1）与服务对象准确沟通想法和感受

（2）沟通相互之间的资料

（3）沟通充满亲切感和关怀

（4）角色互补

（5）建立信任

5.建立专业关系的技巧

（1）同感

所谓同感是一个人进入另一个(群)人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个(群)人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者努力、积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。

增进同感的能力可以从两个方面入手：一方面，在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入他们的感受、所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解；另一方面，想象和感受服务对象面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关系的阶段，问自己如果是自己，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。

（2）诚恳

（3）温暖与尊重

（4）积极主动

（六）决定工作进程

1.终结服务

在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终结服务还是继续服务。当出现如下情况时，即可终结服务：

（1）缺乏合适的工作人员

（2）问题不在

（3）其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权

（4）服务对象不愿接受服务

（5）服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符

2.转介其他服务

正式转介

非正式转介

3.进入下一个助人阶段

（七）签订初步的服务协议

1.与服务对象签订服务协议的内容

（1）对服务对象问题的初步界定

（2）可以提供的服务

（3）相互的角色期望及暂定的工作时间长度

可以是书面的，也可以是口头的

2.与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议

（1）与改变媒介系统建立关系和订立协议

（2）与行动系统订立关系

（3）与目标系统订立关系和工作协议

三、影响接案成功的因素

（一）不能建立关系的原因

1.社会工作者和服务对象的期望不一致

2.社会工作者能力不足以提供帮助

3.临时事件和外部障碍

4.服务对象不愿接受帮助

5.社会文化因素

6.不同专业间的配合出现问题

（二）避免过早终止关系的策略

1.增进彼此关系

信任服务对象

对服务对象有吸引力

运用专业知识

2.订立明确的接案工作指引

3.订立初步协议

4.回应服务对象的迫切需要

5.运用系统网络资源

6.不断给予鼓励

四、接案应注意的事项

（一）决定是否需要紧急介入

弹性原则

（二）权衡是否有能力处理问题

（三）决定解决问题的先后次序

工作原则

1.尊重服务对象意向

2.先易后难

（四）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围

第二节. 预估

一、预估的目的、任务、特点及原则

（一）什么是预估

预估工作是在接案后与服务对象建立了初步关系后进行的，目的是为制定有效的介入计划打下科学的基础。因此，预估是一个有清晰的工作方向和和步骤的工作过程

预估是收集与服务对象相关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来是起居有意义的专业实践活动

（二）预估的目的

1.识别服务对象问题的客观因素·

2.识别服务对象问题的主观因素

3.识别服务对象问题的成因以及使问题延续的因素

4.识别服务对象及环境中的积极因素

5.决定提供服务的方式和内容

（三）预估的任务

1.了解服务对象的问题

2.了解服务对象个人生活经历及行为特征

3.了解服务对象与环境的互动状况

4.了解服务对象所处的环境系统的状况

（四）预估的特点

1.持续性

2.社会工作者和服务对象共同参与

3.行动取向

4.有可识别的步骤

5.广泛深入

问题的广度与深度

6.运用知识

7.渗透了专业判断

8.有局限性

（五）预估的原则

1.个别化原则

2.合作原则

3.避免片面

4.避免简单归因

5.兼顾服务对象的弱点与长处

6.不断循环往复

二、预估的基本步骤

（一）收集资料

1.个人资料的收集

（1）个人基本资料

（2）个人的主观经验

（3）解决问题的动机

（4）生理、情感和智力方面的功能发挥

2.环境资料的收集

（1）家庭状况

1⃣️家庭和家庭成员的基本情况

2⃣️家庭成员的角色和互动情况

3⃣️家庭规则

4⃣️家庭成员的沟通方式

5⃣️家庭关系

6⃣️家庭的决策和分工方式

（2）社会环境

1⃣️社会支持系统及其功能发挥

2⃣️物理环境及对服务对象需要满足的程度

3⃣️服务对象对环境资源的主观认知

4⃣️服务对象的社会网络环境

5⃣️社会的体制和组织环境等

3.收集资料的方法

（1）询问

1⃣️会谈

2⃣️角色扮演

3⃣️问卷

（2）咨询

（3）观察

（4）家访

（5）利用已有资料

（二）分析和解释服务对象的资料与问题

1.排列次序

2.发现问题

3.识别原因

4.对服务对象的问题与需要作出解释

将所获得的有关服务对象系统的资料与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题

（三）认定问题

1.描述问题与需要

2.描述问题发生的原因

3.描述处境及其社会系统的情况

4.探究问题得不到解决的原因

5.描述系统的发展阶段

6.描述并鉴定系统的资源状况

（四）撰写预估报告

1.撰写预估报告因注意的事项

2.预估报告的结构

（1）资料和事实

（2）专业判断

1⃣️对资料的理解

2⃣️对服务对象问题的评估

3⃣️对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释

4⃣️判断改变的可能性和益处

三、预估的主要方法

（一）社会历史报告方法及其运用

社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，将各种信息进行整理分析后的综合报告。包括服务对象社会生活历史的资料及社会工作者对这些资料的思考和预估

内容：

1.服务对象系统的资料

2.服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，以及这些事项的发展过程

3.服务对象现在的能力和限制

（二）家庭结构图预估方法及运用

1.含义

家庭结构图也称家庭树或者家庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮助社会工作者了解服务对象的家庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象的影响等。

2.内容及功能

1.表达家庭的历史

2.提供有关家庭婚姻、死亡、家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的摘要式信息

3.包含家庭几代的关系资料，提供服务对象的家庭关系、资源、问题与家庭间关系等资料

详见P39家庭结构图示例，要求会画图

（三）社会生态系统图方法

1.社会生态系统图的理论基础

2.生态系统图的含义及功能

（1）含义

社会生态系统图也简称为生态系统图。生态系统图展示了服务对象的社会环境，清晰地呈现出个人、家庭群体和社区与社会系统之间的相互作用和影响，有效地将服务对象与外在环境系统的关系通过图形的形式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系本质，及其与服务对象需要和满足需要的资源系统、服务对象问题之间的关系

（2）具体功能

（1）描述服务对象的社会功能

（2）以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系

（3）勾勒出系统将的交流

（4）呈现可使用资源的相关信息

详见P43社会生态系统图示例，要求会画图

3.生态系统图的绘制方法

详见P43示例

（四）社会网络分析

1.社会网络的种类（详见图示）

正式网络

非正式网络

2.社会网络评估工具

（1）社会网络评估表

（2）社会网络格

（3）社会网络图

详见P44-P46

第三节. 计划

一、服务计划的构成

计划是一个理性思考及作出决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。所以，计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的

（一）目的和目标

1.制定目标的要求

（1）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长

（2）可测量

（3）具有操作性和现实性

必要要素

（4）有时限

（5）符合机构目标和社会工作伦理

2.制定目标的意义

在于激发服务对象和社会工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长

（二）关注的对象

1.个人

2.家庭

3.小组/群体

4.组织

5.社区

（三）多层次介入策略

介入策略是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。包括介入的技巧、社会工作者的角色和所担当的任务。原则是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法。也包括间接介入策略

（四）计划一起协同工作的合作者

（五）社会工作者与服务对象各自的角色

（六）计划具体的行动、工作程序及工作时间表

二、制定服务计划的原则

（一）有服务对象的参与

（二）尊重服务对象的意愿

（三）详细和具体

（四）与工作的总目的、宗旨相符合

（五）能够总结与度量，为评估打好基础

三、制定服务计划的方法

（一）设定目的和目标

1.确定社会工作介入的目的

2.设定工作目标

（1）确定服务对象的需要和问题

（2）解释设定目标的目的

（3）共同选择适当的目标

（4）讨论目标的可行性和可能的利弊

（5）确定目标并决定目标的先后顺序

（二）构建行动计划

1.选择介入系统

2.选择行动内容

（1）危机介入

（2）资源整合

（3）经济援助

（4）安置服务

（5）专业咨询

（三）签订服务协议

1.服务协议的含义

服务协议也成为服务合同、工作契约等，是社会工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和及觉他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系

2.签订协议的目的

本质上是社会工作者与服务对象之间明确的协议，与其他协议一样，是一种约束机制，代表了社会工作者和服务对象的共同观点，目的在于使社会工作者和服务对象双方明确各自的任务和角色，保证计划的执行和实现

3.服务协议的内容

（1）计划的目的与目标

（2）双方各自的角色与任务

（3）为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧

（4）期望达到的结果以及进行总结、测量和评估的方法

4.社会工作服务协议的特点与制定原则

（1）明确性

（2）得到社会工作者的服务对象认可

（3）具有弹性

（4）具有实用性

四、服务协议的形式

可以是口头协议也可以是书面协议

书面协议要列明各项工作的目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变的过程是有积极帮助的，因此一般来讲最好是能够签订书面协议，使其起到督促双方的作用

五、服务协议的签订过程及技巧

（一）签订服务协议的过程

1.会谈协议

会谈协议是指服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议，即服务对象承诺与社会工作者通过会谈这种方式达成服务协议，是社会工作所有服务协议的基础。目的是为了讨论和找出服务对象的问题和解决方法，它是一个连续的过程，前一次会谈常常决定了双方的后续行动

2.界定服务对象的问题

3.协议介入目的和目标

4.协议介入策略和行动

（二）签订服务协议的技巧

1.认定服务对象对问题的看法

2.与服务对象分享对问题的看法

3.描述为之工作的问题

4.确定目的和目标并说明行动的具体策略

5.总结和强调协议的主要内容

第四节. 介入

一、介入的特点

（一）社会工作介入的含义

“介入”也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的一个重要阶段，介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节

介入是社会工作者运用专业知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。因此社会工作的介入可以界定为社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动

（二）社会工作介入的性质和特点

1.介入是有计划、有目的的行动

社会工作的介入是一个有计划、有步骤、有目的的行动，它是以提升服务对象的社会功能为核心的。行动取向是这一阶段的核心特征

2.干预是介入的核心

按照工作计划采取行动，对服务对象和其所处的环境进行“干预”

3.物质帮助和精神支持并重

4.介入有短期效果和长期效果

二、介入的分类

（一）直接介入（社会工作的直接实践）

直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中个人和社会系统的关系与互动方式

（二）间接介入（社会工作的间接实践）

间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以致更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取对象，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动，间接系统的介入通常也成为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务

（三）直接和间接综合介入

从“人与环境互动”的视角的视角出发，社会工作的焦点：

一是增强个人的适应能力

二是增加社会和物理环境对个人需要的回应

三、选择介入行动的原则

（一）以人为本、服务对象自决

（二）个别化

（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

（四）与服务对象相互依赖

（五）瞄准服务目标

（六）考虑经济效益

四、直接介入的行动及策略

（一）促使服务对象运用现有资源

1.促使服务对象运用现有资源的策略

（1）帮助服务对象运用自己的资源

（2）帮助服务对象运用现有的外部资源

2.社会工作者需要具备的（运用外部资源）能力

（1）了解现有资源

（2）进行转介

（3）资源倡导

（4）增能

（二）进行危机介入（技巧）

1.将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题

2.帮助服务对象宣泄有危机带来的紧张情绪，给予其心理等方面的支持，以防精神崩溃

3.瞄准服务对象当前需要

4.担任教导角色

（三）运用活动作为介入的策略

1.介入目标

2.服务对象的情况

3.资源和设备的配合

（四）调解行动

调解行动是指社会工作者帮助服务对象在环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要

1.帮助服务对象与环境系统进行接触

2.协助环境系统回应服务对象的需要

3.协助双方界定共同目标

（五）运用影响力

五、间接介入的行动及策略

（一）运用和发掘社区人力资源

（二）协调各种服务资源与系统以达到服务的目标

（三）制定计划创新资源

（四）改变环境

1.环境介入与环境改变的目的

环境介入就是通过环境对个人的影响进行批判性的分析，而对环境和个人改变所采取的行动。环境介入的主要关注点在于重建人和环境间的适应的平衡，也就是人与环境间的调和，降低压力增加适应或增进二者关系的稳定度

2.改变环境的意义

3.环境介入和社会变迁

4.环境介入和改变的入手点（如何进行环境介入）

（1）时间和空间

（2）关系

5.促进社会环境变迁的方法

（1）自然助人者介入

通过赋予服务对象“给予和接受”帮助的机会将助人者与具有相似社会经济地位、文化、宗教信仰的服务对象进行连接

（2）网络促进

（3）建立互助小组

（4）技术训练

（五）改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式（优化环境）

第五节. 评估

一、评估的含义与目的

（一）评估的含义

评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作的介入是否有效，是否达到了预期目的与目标的过程。社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知识指引性等特点

评估是整个助人活动的一个重要阶段，是确定社会工作变迁努力的目的和目标是否实现的手段，是对介入程序的评量，考察结果与其所陈述的目标之间的关系，并衡量程序的成效。评估“是一种认知过程、一种逻辑判断”

（二）评估的目的

1.考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度

2.总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平

3.验证社会工作方法的有效性

4.进行社会工作研究

专业的发展

（三）评估的内容

1.看目标是否定得恰当，是否有效达到了既定目标

2.评估工作方法和技巧是否运用得当

3.评估社会工作者运用的角色是否有效

二、评估的作用

（一）监督介入工作进度

评估是一个不断收集社会工作实务效果、社会工作介入改变的速率和进度资料的过程

（二）发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

从评估中获得的经验能够用来改善机构服务，提升社会工作者的能力，加速社会工作者的成长和发展，促进其专业的成长

（三）巩固改变成果

帮助社会工作者和服务对象回顾改变的过程，帮助他们增强社会功能和提升解决问题的能力，增强改变的动力

（四）社会问责

1.向服务对象做出交代

2.进行社会交代

3.进行专业问责

三、评估的类型

（一）过程评估

过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。它对工作过程的每一个步骤、每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么以及为什么发生

（二）结果评估

结果是指介入行动最终完成的形态。结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两部分。其中，目标是指介入要努力达到的方向，结果是介入的直接和最终效果

四、评估的方法与技巧

（一）基线测量方法与技巧

1.定义

基线测量方法是在介入开始是对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度

2.应用范围

对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中、介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化

3.操作程序

（1）建立基线

（2）进行介入期测量

（3）比较和分析

（二）任务完成情况的测量方法与技巧

（三）目标实现程度的测量方法与技巧

1.目标核对表

2.个人目标尺度测量

（四）介入影响的测量方法与技巧

1.服务对象满意度测量

由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对介入效果的看法。特点是操作间到又不需要花费太多时间和资源。局限在于测量粗糙，有时服务对象会倾向于对介入给予积极的评价，因此评估有可能不准确

2.差别影响评分

是一种更为结构性的评估方法。首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化；其次是分出那些是介入本身带来的变化

第六节. 结案

一、结案的类型

（一）结案的含义

一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应对和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新的生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动

（二）结案的类型

1.目标实现的结案

2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案

3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案

4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

二、结案阶段的主要任务

（一）总结工作

（二）巩固已有改变

1.回顾工作过程

2.强化服务对象已有的改变

3.表达积极支持的态度

（三）解除工作关系

（四）做好结案记录

服务对象何时求助

求助原因

工作过程中提供了哪些服务

服务对象有什么改变

为什么结案

社会工作者的评估和建议

（五）跟进服务

1.跟进服务的意义

跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。

2.跟进服务的实施方法

（1）电话跟进

（2）个别会面

（3）集体会面

（4）跟进服务对象的社会支持网络

三、结案时服务对象的反应及处理方法

（一）服务对象的正面反应

服务对象的反应

协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能获益，包括对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔

社会工作者对服务对象反应的反应

对这些正面反应给予肯定并适时地适当地进行强化，以增进服务对象面对未来的信心。避免刻意渲染这种气氛，以防止产生离别伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。

（二）服务对象的负面反应

1.否认

不愿承认已到结案期，避免讨论结案的话题，表现为不准时与社会工作者见面、心不在焉等

2.倒退

恢复到以前的状态，以此拖延结案的到来

3.依赖

对社会工作者过分依赖

4.抱怨

对社会工作者不满意

5.愤怒

表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战他人

6.讨价还价

当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已解决的问题又重新出现等

7.忧郁

当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑

（三）结案反应的处理方法

1.与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况

2.提前让服务对象知道结案时间，使其早些做好心理准备

3.在结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持

4.估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生

5.必要时安排正式的结案活动