外贸销售流程-最全面

针对阿里巴巴/中国制造网/环球网，适合新手/老手业务员培训的最全面外贸客户跟踪流程。

外贸销售流程

• 外贸基础要求
  • 一、知识储备
    • 产品知识
      • 生产流程
        • 材质
        • 产线机器
        • 产线测试环节
        • 检测标准/软件
      • 同行
        • 工厂分布
        • 品牌排位
        • 核心卖点
        • 外观对比
        • 价格对比
        • 供应力情况
        • 主要客户群体
        • 各电商平台坑位现况
        • 供应商情况
        • 采购商情况
      • 产品认证和验厂
    • 英语能力
      • 邮件：英语语法
      • 交流：口语和听力
    • 软件学习
      • 修图：PS
      • 截图：微信截图/电脑截图修改（alt+A+Ctrl）
      • 排版：AI/CDR
    • 销售技巧
      • 谈判学
      • 8类顾客销售做法
        • 第一、随声附和型客户
          • 顾客特征
            • 一直闲逛，每件商品都是一扫而过
            • 不管销售说什么都点头或是一言不发
            • 基本不发表任何表现
          • 心理分析
            • 今天不打算购买
            • 只想大概了解产品信息
            • 点头是为了让你早点结束产品讲解
          • 销售措施
            • 主动询问客户今天想购买什么？或者今天为什么不买
            • 解答顾客的真实疑惑
            • 采取措施推动顾客做决策
            • 策略性地放开顾客，寻找下一个潜在目标
        • 第二、强装内行型客户
          • 顾客特征
            • 认为自己比销售更懂产品
            • 没耐心倾听销售的介绍，常说（我知道，我了解）之类的话
          • 心理分析
            • 不希望销售占优势，并强制于他
            • 希望周围人面前显摆显摆
            • 不断利用“我知道”来防御保护自己
          • 销售措施
            • 认同客户的观点，并趁机怂恿购买
            • 当客户无法顺利介绍产品时，为其解围并趁机推销
        • 第三、虚荣型客户
          • 顾客特征
            • 有意无意地提及自己身上的贵重物品
            • 不经意透露自己的职业收入
          • 心理分析
            • 渴望别人认为自己很有钱
            • 往往更容易进行冲动消费
          • 销售措施
            • 毫不吝啬的夸奖和赞美，表示出自己对他的崇拜和尊敬
            • 在夸奖的同时，要顺带推销自己的产品
        • 第四、理智型客户
          • 顾客特征
            • 总会很认真倾听讲解
            • 对产品有一定的认识
            • 极少说话，但每次提问都是很专业的问题
          • 心理分析
            • 很认真听销售讲解产品
            • 对于产品有自己的认识和判断
            • 是缺少一个马上下单的理由
          • 销售措施
            • 保持极致的礼貌、诚实、专业
            • 用词应该尽可能地客观和真实，情绪不用太激动
            • 不断强调产品的实用功能和性价比
        • 第五、冷漠型客户
          • 顾客特征
            • 打招呼不一定会应答
            • 难以接近，面无表情
          • 心理分析
            • 不喜欢销售直接生硬的推销
            • 更喜欢自己实际接触产品
            • 对细微的信息非常关心
          • 销售措施
            • 通俗产品介绍方法不能奏效，过于热情的态度也会让其反感
            • 通过产品最独有的特点，用一两句简短的话来煽动顾客好奇心
            • 在顾客表现出感兴趣的时候，再开始详细的产品介绍
            • 假如顾客依旧不耐烦，我们就该给顾客自己的空间子主题
        • 第六、好奇心强型客户
          • 顾客特征
            • 倾听产品介绍时十分认真
            • 会随时提出很多产品或产品品牌，甚至公司的问题
          • 心理分析
            • 竞品公司派来做调研的人员
            • 竞品的发烧友或忠实用户
              • 只要看上自己喜欢的产品，总会毫不犹豫购买
              • 问的问题越多，越表示他们对产品感兴趣
          • 销售措施
            • 认真回答客户问题，尽最大可能地满足他们的好奇心
            • 认同顾客对产品的喜爱
            • 时不时给出创新性的产品介绍
        • 第七、粗鲁型客户
          • 顾客特征
            • 脾气很差，莫名其妙找麻烦
            • 完全不想听产品介绍，但是又不断找茬
            • 对产品疑心很重
          • 心理分析
            • 顾客可能是有私人的烦恼或心理有压力
            • 不自觉或故意地发泄到我们身上
          • 销售措施
            • 不卑不亢，尽量亲切一些
            • 不要和顾客争论，或说一些刺激对方的话
            • 时刻保持轻声，有礼貌，让顾客觉得放松
        • 第八、挑剔刁难型客户
          • 顾客特征
            • 对产品功能价格和服务等十分苛刻
            • 对销售有很强的排斥心理
          • 心理分析
            • 购物比较谨慎小心，主要是担心上当受骗
            • 提很多问题是为了消除自己内心的顾虑
          • 销售措施
            • 耐心解答顾客所有的问题，打消其焦虑
            • 着重于产品的功能，卖点，前卫性，售后服务的完善性
            • 一点点消除顾客的疑惑，拉近顾客的距离
      • 礼仪文化
    • 外贸知识
      • 外贸报价术语
        • EXW
        • FCA
        • FAS
        • FOB
        • CFR
        • CIF
        • CPT
        • CIP
        • DAT
        • DAP
        • DDP
      • 单证制作
      • 船运
      • 信用证
    • 客户国家的人土风情和政策
      • 对产品类目的知识产权政策
      • 对高仿和专利的一般做法
      • 对避税，低申报的操作认知
      • 对进出口正常报税的认知达成
    • 国内相关政策
      • 关税政策
      • 银行政策，针对境外rmb收款，美元等
      • 一般退税政策变化
    • 个人素质
      • 良好心态
      • 勤于记录
      • 子主题
  • 二、客户开发
    • 主动开发
      • 参加展会
      • 网络开发
        • google搜索
          • 寻找目标客户
          • 公司背景、调查、开发机会
            • 分析客户类型
            • 可推荐产品
          • 寻找联系人及邮箱
            • 电话销售
            • 邮件营销，开发信
              • 订单磋商
                • 客户询盘处理
                • 报价策略
                • 客户不回邮件，跟进
                • 客户还价
                • 寄样
              • 影响客户下单的因素
                • 价格
                • 质量
                • MOQ起订量
                • 交期
                • 付款方式
                • 外包装
                • 高仿范围/oem 材质 logo
        • 首页
        • 海关数据
    • 网络营销
      • B2B
      • 社交媒体
        • facebook
        • linkedin
        • Insgrasm
  • 三、跟单
    • 制作PI,等客户回签
    • 确认设计稿和唛头
    • 制作购销合同
    • 安排产品打样
    • 安排大货
    • 向客户汇报进度
    • 寄大货样品和拍大货图片
    • 验货保留标准
    • 订舱出货
• 接到询盘根据以下步骤3小时内回复
  • 客户信息建档
    • 阿里TM加为我的客户
    • 恩特客户管理系统建档
    • 阿里客户分组
    • 业务员自己的客户跟踪表格
  • 买家背景分析
    • 国家（是否大方，例如美国大方，印度小气）
    • 注册时间，是否经常采购
    • 公司名称，方便后续去google查找这家公司的情况，主营产品/联系方式邮箱等
    • 若客户隐藏信息，那么可以交换名片，或者咨询客户
    • 邮箱
      • 邮箱前缀
        • sales/个人名字/公司名字，分析该账号的采购角色
      • 邮箱后缀
        • 域名/网址，分析该账号的回复接收率
    • 90天行为分析
      • 产品浏览记录
      • 下单购买记录
      • 询盘发送记录
      • RFQ记录
      • 是否黑名单记录
    • 公司网址
      • 调查主营产品/销售平台
    • 客户联系方式
      • 电话
      • whatsup
      • skype（邮箱就可以查询，加好友）
      • 微信
      • facebook
      • Insgram
      • Linkedin
  • 制作询盘模板回复买家
    • 阿里巴巴询盘/TM在线模板
      • 自己介绍
      • 公司介绍
      • 各类产品介绍
        • 固态硬盘
        • 内存卡
        • 外置硬盘
        • U盘
        • 礼品卡
        • 扩展坞
        • 耳机
        • 手机壳
        • 硬盘盒
      • 报价模板
      • 运输方式/付款方式/售后保障模板
      • 逼单模板
      • 发货模板
      • 售后关怀模板
    • 邮件模板-邮件设置-邮件-恩特系统客户管理邮件模板
      • 自己介绍
      • 公司介绍
      • 各类产品介绍
        • 固态硬盘
        • 内存卡
        • 外置硬盘
        • U盘
        • 礼品卡
        • 硬盘盒
        • 耳机
        • 手机壳
        • 扩展坞
      • 报价模板
      • 运输方式/付款方式/售后保障模板
      • 逼单模板
      • 发货模板
      • 售后关怀模板
    • 一般模板格式：
      • 标题
      • 称呼
      • 主营产品，供应角色
      • 询盘中产品参数/价格/图片/外包装/重量/体积
      • 交货周期
      • 付款方式
      • 工厂/公司地址
      • 个人联系方式
      • 个人照片
  • 跟进客户
    • 没意向
      • 放弃
      • 正产报价产品，暂时放一放，以后有新产品，价格有变化可以重复营销
    • 有意向
      • 多种沟通方式联系客户
        • 文字沟通
        • 视频沟通
        • 电话沟通
        • 语音沟通
        • 邀请看厂
      • 查找/咨询多种联系方式
        • 微信
        • whatsup
        • QQ
        • 邮箱
        • skype
        • 电话
        • facebook
        • Insgram
        • Iinkedin
      • 关于客户在意点未能解决点，需要整合资源给到一个合理的答复
        • 收货地址的低申报操作
        • 小包裹运输，避税
        • 产品专业知识
          • 速度参数确认
          • 自身产品与同行对比图
          • 方案
          • 检测方法
      • 利用大格局到小细点的思维，引导客户对自身产品产生了解兴趣或者购买意向，增加信任度
        • 跟工厂合作供货稳定
          • 工厂车间
          • 测试环境
          • 工厂地址
          • 工厂工人/规模
          • 工厂生产力
          • 工厂的采购商层次
            • 大采购
            • 国内华强北市场
            • 电商平台
              • 亚马逊
              • 国内电商
            • oem 小B客户
            • oem 零售小C
        • 产品自身优势
          • 价格
          • 质量
          • 服务
          • 运输配合
          • 付款配合
      • 对于小客户纠结价格或者运费，或者大客户压榨利润空间，要善于向客户传递自身的优点，盖住价格阻碍，可以使用以下方式：
        • a.给客户的折扣利润空间，从1%-2%-g更多，减低客户价格预见期待，获得有利位置
        • b.对于客户价格不让步的情况，需要从产品质量/发货速度/售后维修服务/长期量加让利/自身产品行业信息分享等角度，争取客户
        • 3.高仿范围可规避小方法
          • 成品+外包装分开做，分开发
          • 成品印刷品牌logo，要客户在中国的货代
          • 自己发货，高仿贴纸需要同一包裹内，小隐藏
      • 展示成交客户的订单/品牌/国家
        • PI
        • 国家/客户名字
        • 客户图片
        • 客户品牌logo
        • 客户看厂图
  • 确认订单
    • 价格
    • 客户详细收货地址/邮编
    • OEM logo
    • 运费
      • 运费计算方式
        • 总运费=查询费用*1.1（偏远地区需要加收偏远费用）
      • 查询运费的方式
        • 阿里巴巴国际站运费查询
        • 递四方：http://dct.dhl.com/
        • 博顺达公司（QQ:3295377163)/货代公司
        • e-Packet：http://shipping.ems.com.cn/shipLoginUser
          • 操作流程：填写邮宝shippingTemplate（邮宝快递信息表）表格，红色必填登录邮宝快递账号，导入表格，先生成订单，再生成运单，生成4-4标准版打印订单，点运单发货，通知快递公司取货回到阿里国际确定发货，填入快递单号，上传包裹照片，同时告知客户已发货，24小时后查询快递信息。
        • BRexpress：http://btgyl.rtb56.com/usercenter/index.aspx
        • 国内顺丰/优速/圆通/中通等
        • 驿达昇-印度物流
    • 交货期
    • 质保
      • 1年-3年
    • 付款方式
      • TT电汇
      • 离岸银行
      • 香港银行
      • 线上
      • 西联
      • 贝宝
      • moeny gram
      • 比特币
      • 一达通
      • rmb账号
      • 微信
      • 支付宝
    • 包装
    • 售后服务
    • 制作PI
  • 催单技巧
    • 报价设定有效期
    • 服务升级添加（免费logo/贴纸）
    • 付款方式配合
    • 交货周期变通，比预定时间快
    • 同等价格，质量方案提高
    • 对比同行价格/服务
    • 做假/真 PI/出库单，表现生意好，订单多，给客户压力
    • 分享行情，物料供应
    • 第一次报价提高一些，第二次报价让步一些，价格差
    • 分享各大工厂/供应商/品牌价格和供应能力
    • 跟进客户工作/回复时间回复
  • 发货流程
    • 客户完成付款，通知备货
    • 包装好包裹，贴上物流标签单号，拍照保存
    • 装箱单
    • 把包裹产品快递单号或者产品图片上传对应平台，并且发送客户，通知发货，24小时注意包裹轨迹
    • 包裹发出后，第3天查询快递轨迹，把快递轨迹告知客户，做客户温馨提醒
    • 邮政包裹运输时间是10-15，运输其中需要隔3-4天告知客户运输轨迹，DHL/Fedex/UPS等运输时间是3-7天，需要在包裹发出后的第3天和第6/7天告知客户清关或者包裹签收情况
  • 客户复购
    • 确认到货后质量检查
    • 价格是否匹配当地市场
    • 培育小客户/客户采购周期
  • 售后
    • 客户收到包裹后，告知客户正确的使用方式和维护商品注意点
    • 客户使用商品7天后，追问客户使用评价，请求客户在对应平台上留下好的评价，或者意见
    • 当遇到差评客户,需要注意安抚工作，先客户沟通是否在使用过程中使用不当，或者物流/工厂工人的过失损坏，表达合理情况下的退货处理或者客户承担运费，返程维修的服务
    • 客户评价回访的术语，可以参考亚马逊评价
  • 客户反馈
    • 普通客户反馈的注意点，如自身没有注意点，需要备注加强，以防其他雷同客户
    • 需求大的客户反馈点如有关于同行产品外贸流向/项目/采购/价格/工厂/地区最新消息，需要及时向老板或者同事告知，作为行业/产品咨询收集
  • 客户长期维系
    • 1.未成交的客户，没有回复的客户，定期推荐新产品或者未曾咨询的产品，节假日按时问候发送贺卡（外国节日/中国传统节日问候邮件）
    • 2.对于未成交，但沟通过的客户，不定时告知产品价格/产品咨询，如在期限中购买可让利的空间优惠，不定时推荐新品或者节假日问候
    • 3.对于需求量大的客户，需要经常回访，做产品咨询分享/行业咨询分享/定时限期折扣让利交付的沟通，保持长期跟进联系
    • 4.a.成交客户维系，根据客户喜好推荐同类产品或者新品，给与一定的让利空间/产品咨询/行业咨询/其他客户喜好产品的咨询，做到客户如朋友的交往 b.定期回访是否有订单需求