大模型渗透客服全流程

这是一篇关于大模型渗透客服全流程的思维导图，虽然分流给机器人，但并没有解决客户的问题，放弃沟通因此需要大模型对话式去加持。

² ² ² 大模型渗透客服全流程，三个高收益业务场景 ² ² ²

• Q
  • 大模型参与了全流程哪些？为什么是这三个业务场景？高价值怎么衡量？
    • 对题目的思考
      • 为什么是智能客服需要大模型的扶持
        • 大模型和客服之间的关系
      • 客服行业本身的变化
        • 呼叫中心人工坐席，实现与客户的连接
          • 保证流程化、保质保量
        • 全渠道
          • 门户升级86NXET
            • 保证数据统一
        • 机器人坐席
          • 呼叫量增多，终端客户分流，
            • 一体化，事前培训、事中实时辅助、事后质检、外呼营销，成本中心向利润中心转变，增收辅助。
        • 大模型+
          • 增收想象空间增大
            • 一次接通率提高
            • 分流效率提高
            • 替代之前需要训练的很多人工参与的小模型
            • 从货架式营销到直播营销
        • 兴起背景、需求产生、技术驱动、业务收益
      • 目前大模型渗透的实际情况
        • 在微信生态如何落地的？哪些是可以复用的经验
      • 发挥了大模型的哪些优势
• R
  • 大模型时代两核心问题
    • 客户体验+投入产出比
      • 1
        • 客户体验
          • 虽然分流给机器人，但并没有解决客户的问题，放弃沟通。 因此需要大模型对话式去加持。
      • 2
        • 投入产出
          • 前期AI客服用到的知识库构建、模型训练，不同场景下产生不同的AI客服，产出比低，需要大模型加持改善。
• S
  • 全流程、全场景
    • 知识库
    • 培训
    • 机器人坐席
    • 人工坐席
    • 质检
    • 统计分析
• E
  • 案例