员工投诉 劳资关系 劳动纠纷处理流程

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员工投诉处理流程

• 获取投诉信息 （一般是店长）
  • 1）准确获取信息：投诉人姓名、投诉时间、诉求
  • 2）回复劳动监察大队：2个工作日内负责投诉的同事给予回复。
• 1小时内上报上级主管 （逐级上报）
  • 1）上报投诉信息：接到投诉电话时间、投诉人姓名、时间、诉求
  • 2）上报员工信息：入职时间、离职时间和原因、投诉原因分析
  • 3）上报监察大队意见
• 1小时内部门最高负责人整合信息
  • 1）投诉信息：投诉人姓名、时间、诉求
  • 2）员工信息：入职时间、离职时间和原因、投诉原因分析、
  • 3）工资与劳动合同信息
  • 4）初步方案（原因分析、处理方案、规避措施）
• 2小时内临时处理小组商讨最终方案
  • 1）小组负责人：投诉部门负责人
  • 2）小组成员：总经理、投诉部门负责人、公关部负责人、总助
  • 3）处理方案
    • 诉求分析与解决
    • 引导员工主动撤诉
    • 投诉处理执行人（谁回复投诉员工？谁回复监察大队？）
    • 处理方案执行时间
• 答复投诉员工
  • 1）回复投诉员工
    • 诉求解决
      • 子主题
    • 主动撤诉
  • 2）回复劳动监察大队
    • 投诉处理完毕，已解决
• 1小时内结果直接反馈部门负责人
  • 1）投诉员工答复结果
  • 2）监察大队答复结果
• 结果反馈临时处理小组
  • 1）投诉员工同意
  • 2）投诉员工不同意，临时处理小组跟进
• 执行处理结果
• 总结与改进
• 处理原则 向上汇报前，不可私自处理 内部沟通前，不可对外承诺