旅游接待业复习要点

这是一个关于旅游接待业复习要点的思维导图，包含管理理念与方法、 传统旅游接待业务管理、新型旅游接待业务管理、跨界旅游接待业务管理等。

旅游接待业复习要点

一、绪论

1.私人接待与旅游接待的划分：获取经济利益

2.旅游接待与旅游系统构成中的旅游目的地系统（供给系统）相对应，旅游接待是旅游系统中的供给方面，旅游目的地所包含的吸引物、设施（接待、娱乐、购物）和服务均属于旅游接待范畴。旅游接待通常是在旅游目的地空间内完成。

3.旅游接待业的基本特征：综合性、经济性、服务性、外向性。

4.旅游接待业按接待性质划分：生活型、公共型、专业型。

5.随着互联网大数据的发展，两个研究焦点：①大数据（接待业营销、服务流程优化、旅游者行为研究）②可持续发展（环境效益、节能减排措施、产业生态效率、绿色全要素生产率）

二、管理理念与方法

6.服务意识的表现形式：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪

7.服务质量的五个维度：可靠性、迅速反应性、可信性、情感性、有形性

8.团队意识的功能和作用：系统效应、凝聚效应、归属感、安全感、幸福感

9.团队意识的培养的五个方面

培养员工对企业的高度信赖感和服从意识

确立明确的、深入员工内心的团队目标

培养员工的个性意识与能动创造性意识

培养员工的角色意识和主人翁意识

培养员工的参与意识与合作化意识

10.创新意识的特征：新颖性、社会性、能动性

11.超值服务理念的“七个超越”

时间和空间的界限

顾客身份的界限

企业部门的界限

顾客心理期待

常规服务

经济界限

12.管理的科学方法：最根本的方法——重视和运用以人为本的科学管理办法。

13.效益的基本含义：以最少的资源（包括自然资源和人力资源）消耗取得同样多的效果，或用同样的资源消耗取得较大的效果。

14.德鲁克目标管理的主要内容

目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划。

目标管理与组织建设互相为用

必须有有效的考核办法相配合

要有目标，自我控制管理

培养人们参与管理的意识

三、传统旅游接待业务管理

15.前厅接待业务管理

预定接待管理：客房预定（保证类预定、确认类预订、等待类预定、超额预定）

入住接待管理：入住登记管理，客房状况控制

日常接待管理

16.客房接待业务管理

客房部是酒店的核心业务部门，也是酒店经济收入的重要来源。

酒店客房部的职能

负责客房服务、酒店公共卫生和布件洗涤发放

提供基本的酒店产品

酒店的主要收入来源

17.景区接待业务管理

旅游景区服务接待管理的特征

综合性，规范性，整体性，时效性，创新性

18.旅行社接待业务管理

散客旅游的特点

预定期短，服务难度大

游客要求多，变化大

规模小，批次多

四、新型旅游接待业务管理

19.概述内容

出行目的细分，研学旅行接待业、会奖旅游接待业、医疗旅游接待业等

出行方式创新，如自驾车旅游、房车旅游、游轮旅游、通用航空等

接待设施更新，如民宿旅游接待业、汽车营地旅游接待业等

技术革新，如智慧旅游、VR旅游、OTA（在线旅行社）等

20.汽车营地旅游接待业管理

汽车营地运营

游客服务中心业务

购物和租赁业务

休闲娱乐业务

营位业务

餐饮业务

安全业务

特点

综合性和集成性

实用性和便捷性

专业性和规范性

发展趋势

规模化趋势

标准化趋势

主题化趋势

智慧化趋势

21.民宿旅游接待业管理

民宿产品供给

民宿住宿服务

民宿餐饮服务

民宿休闲服务

民宿交通接驳

旅游咨询服务

民宿产品设计

建筑景观设计

环境氛围营造

民宿场景构建

民宿IP塑造

特点

非标性

主题性

情感性

精致性

五、跨界旅游接待业务管理

22.跨界旅游的效益价值：经济效益

“强势➕弱势”

“强强互补”

“弱弱互助”

23.“旅游➕N”

旅游➕教育，农业，地产，金融，城镇化，航空，VR，影视/音乐/综艺，医疗，养老等

24.未来的发展趋势：“无界限”

旅游与生活方式融为一体

线上线下的双向互动

产业链融合

25.在线旅游的兴起背景

科技发展为在线旅游平台建设提供技术支撑

旅游消费升级为在线旅游平台提供消费基础

旅游行业跨界扩张使在线旅游成为必然趋势

26.在线旅游的发展趋势

持续完善期：2009年至今

发展期：2003－2008

起步期：1999－2002

萌芽期：1996－1998

27.在线旅游的主要特征

服务不受时间和空间限制

市场开放度高

业务集中性强

客户受众面广

28.在线旅游接待业管理内容

在线旅游网站流程优化

在线旅游客服接待管理

在线旅游用户研究管理

29.特色小镇的“特”的四个层面

发展机制特色

形态独特

产业特色

功能特色

30.特色小镇的主要类型

金融创新型：义乌丝路金融小镇、杭州玉皇山南基金小镇

城郊休闲型：龙泉市氧吧长寿小镇、安吉天使小镇

高端制造型：萧山机器人小镇、宁海智能汽车小镇

生态旅游型：丽江九色玫瑰小镇、武义温泉小镇

资源禀赋型：桐乡桑蚕小镇、花都珠宝小镇

新型产业型：余杭梦想小镇、西湖云栖小镇

特色产业型：吴兴美妆小镇、平阳宠物小镇

交通区位型：萧山空港小镇、建德航空小镇

时尚创意型：西湖艺创小镇、余杭艺尚小镇

历史文化型：中国青瓷小镇、平遥古城

六、顾客关系管理

31.CRM（顾客关系管理）的内涵

CRM是一种现代的经营管理理念

CRM包含的是一整套解决方案

CRM意味着一套应用软件系统

32.生命周期

考虑期，购买期，使用期，延伸期

33.系统内容

营销理论

4Cs：顾客（Custmer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）

4Vs：差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）

4Rs：关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）、回报（Return）

4Ps：产品（Product）、价格（Price)、渠道（Place)、促销（Promotion）

以顾客需求为核心，重视企业的产品与服务的差异化，满足顾客的个性化需求

以关系营销为核心，重视顾客需求，强调竞争导向，追求企业与顾客的双赢

以顾客需求为核心，满足现实和潜在的顾客需求，培育顾客忠诚度

以企业利益为核心，注重企业的短期生产和快速销售获利

主要目标

以顾客为中心、建立顾客忠诚最大化，提高旅游接待业的经济效益

系统的构建

旅游接待企业顾客信息管理

加强与顾客之间的互动交流

全方位满足顾客的需求

34.战略定位及转化途径

35.目标顾客细分

七、服务质量管理

36.概念

指旅游目的地经营与服务主体综合自身所有资源与要素为游客提供服务， 从而在使用价值上满足其物质与精神需求的程度，包括旅游目的地基础 设施、旅游产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的 使用价值。

37.特点

员工的关联性

旅游接待业服务质量主要是由有目的地提供服务的效率， 游客精神和情感上的需求以及旅游目的地环境的舒适度 需求三个部分决定。

服务人员的服务即将服务效率和服务的标准化程度直接影响 旅游目的地的服务效率，服务人员的仪容仪表、服务态度、 职业素养等直接或间接影响游客的心理和精神需求的满足。

生产、消费同时性

有形性和无形性

整体性和全面性

共性与个性

情感交融性

38.原则

以游客为中心

领导作用

全员参与

过程方法

系统原则

持续改进

依据事实

全面受益

39.论述题：服务传递（P182－183）

40.论述题：服务质量控制——前、中、后（P184）

八、品牌战略管理

41.品牌的外延要素构成

企业品牌名称、标志、商标

42.品牌对于旅游接待企业的功能

提现产品附加值

展示个性

传递性息

法律保护

宣传营销

对外竞争

43.品牌定位的内容体系

品牌情感诉求

品牌理念

品牌个性

品牌功能

44.品牌定位的策略选择

品牌序列

品牌强化

品牌空档

45.品牌设计的主要内容

品牌创意

品牌命名

商标设计

子主题

46.品牌推广的过程

品牌识别、品牌认同、品牌忠诚

47.品牌推广途径

广告推广、公关推广、营销推广、服务推广

九、服务管理创新

48.酒店业服务产品创新

酒店安防系统

酒店通信服务

客房在线预订

49.景区景点的服务创新

景区数字化监管

多媒体展示

电子门票