高情商沟通

结构思考，有效沟通。What沟通的定义、How结构思考目标导向。我们应换位思考、隐性思维显性化、结构思维形象化等。

结构思考，有效沟通

• What沟通的定义
  • 发送者
    • 说
  • 渠道
    • 电话
      • 邮件
        • 微信
          • 汇报
  • 接收者
    • 听
  • 沟通的目标
    • 影响行为
      • 促成决策
      • 交换信息
      • 增进关系
      • 做出行动
    • 不预期结果
      • 冲突、对立
  • 沟通的过程
    • 想
      • 如何想清楚，在结构思考中拆解
    • 听
    • 说
    • 在有效沟通中拆解，四大技巧
      • 清楚表达
      • 深度倾听
      • 有力提问
      • 有效反馈
  • 场景剖析
    • 上下级平级沟通
      • 下面有拆解链接
    • 沟通中冲突解决
      • 下面有拆解链接
• How：结构思考目标导向
  • 换位思考
    • 黄金圈
      • 为什么
      • 是什么
      • 如何做
  • 理解
    • 隐性思维显性化
      • 定义
        • SMART
      • 找到结论
        • 事实与观点
          • 理结构
      • 概括出一句话
  • 重构
    • 显性思维结构化
      • 论证类比
  • 呈现
    • 结构思维形象化
      • 配关系
        • 得图示
          • 上包装
• Why沟通不畅
  • 没想清楚
    • 渠道、方式的选择
    • 换位思考
      • 信任度
      • 主动权在谁
      • 误解
    • 冲突
      • 利益点冲突
      • 观点差异
  • 没说清楚
    • 重点不明
      • 结构不清
    • 论据不足
      • 内容不全
  • 没听清楚
    • 对方没说清楚
    • 自己没想明白
    • 盲区，信息不对等
• Why沟通重要
  • 情商
    • 增加关系
    • 留好印象
    • 理解人的需求
      • 名，利，情，理
  • 第一印象
    • 尊重是合作前提
      • 自尊
      • 不傲慢
    • 身正、注目、倾听、微笑、手势
    • 高能量姿势
      • 昂首挺胸，试试你感受？
      • 低头缩肩，再试试？
  • 解决问题，建立连接，职业发展
• 总结
  • 结构思考
    • 区分事实与观点，提炼出中心思想
    • 论证类比，结构化的框架
    • 黄金圈，5W2H
  • 有效沟通
    • 想清楚
      • 换位思考，对方利益点，关注点，难点，双赢的突破点
      • 说什么，怎么说，场合，方式，期望对方做什么
    • 说清楚：思路清晰、重点突出、层次分明、简单易懂
    • 听清楚：对方意图，开放提问，区分事实，表达感受和期望
    • Why沟通重要
      • 情商
        • 增加关系
        • 留好印象
      • 第一印象
        • 尊重是合作前提
          • 自尊
          • 不傲慢
        • 注目、倾听、微笑
        • 高能量姿势
      • 解决问题，职业发展
• 冲突
  • 1. 冲突解决
    • 面对冲突的行为
      • 不回避
        • 冲突难免，不打不相识
      • 开发资源，找利益点，建立关系
        • 寻求双赢
      • 折中妥协，尽量化解
        • 妥协化解，成人之美
      • 领导说咋办就咋办
    • 解决冲突的过程
      • 冲突开始，目标或方案分歧
        • 澄清，是不是问题
        • 要不要解决
        • 是不是对的人，能做贡献么
        • 邀请是不是相关人干系人
      • 沟通冲突过程的要点
        • 了解并理解双方的利益点和意见
        • 表达感受和期望，保持双方形象
        • 忽略攻击，关注目标，关注对策
        • 使用我们，少用你要xx，认可对方优点
        • 提供多种选择，分析利弊影响
        • 进度通报相关方及干系人
      • 收尾
        • 协商解决，未升级
        • 升级，厘清矛盾点，请决策者出席
        • 成果感谢支持方并抄送其领导
        • 赢得信任，建立连接
    • 解决跨部门的冲突
      • 敬人一丈
      • 忘掉历史包袱，寻找利益点，突破点
      • 先单独沟通摸底，再召集会议
      • 应用解决冲突的过程
  • 2. 产生原因
    • 个人因素
      • 触动敏感神经，一时情绪失控
      • 不善于倾听，自以为正确的假设和武断
      • 性别差异，地域，文化差异
      • 个人经历，经验，价值观的差异
      • 时间安排和竞争环境的压力与危机
      • 个性冲突，不同性格类型间，好胜与沉稳
      • 个人或家庭生活的失衡而波及工作
    • 组织因素
      • 严格的组织架构，部门间缺乏弹性与活力
      • 竞争型的企业文化
      • 公司政策不明确
        • 沟通渠道不畅通
      • 高层管理者个性风格助长冲突局面
    • 工作因素
      • 对时间规划与轻重缓急的认识不同
      • 优先程序不同
      • 对用何种方式技术的意见不同
      • 管理方法不同
      • 预算不同，成本与资金分配上有分歧
      • 人事安排不同，哪些人多少人如何分配不统一
  • 3. 冲突是什么
    • 相互之间
      • 个体与个体
      • 群体内
      • 群体与群体
    • 对立或敌对
      • 目标
      • 认识
      • 情感
• 上下级平级沟通
  • 向下沟通
    • 向下沟通的阻碍
      • 有架子，过于严肃，下级畏难
      • 疏远，缺少了解，信任不足
      • 说的多，听的少，讲what不讲why
      • 不放权，员工缺乏主动性
    • 如何提升向下沟通
      • 黄金圈法则布置任务
      • 了解其需求情感价值观，个人问题
      • 评估员工准备度
        • 能力
        • 意愿
      • 及时有效的反馈
    • 指导
      • 我说你听，你来做，来总结
    • 授权
      • 你怎么做，你说我听，建立定期沟通渠道与机制
      • 授权范围，根据影响程度，流程外的例外事件
    • 辅导
      • 对话，以员工发展为目标，态度转变，行为改变
  • 平级沟通
    • 平级沟通的阻碍
      • 越级沟通，误认为打小报告
      • 单刀直入，误认为盛气凌人
      • 情势不分，求助？帮忙？合作？争功？推过？
    • 如何促进平级沟通
      • 礼节，礼貌，人际互动
      • 得道多助，广结善缘
    • 合作协商，寻求共赢
      • 跨部门沟通上级，先平级知会
      • 就事论事，寻找共赢方案
      • 先统一目标，再对策，有争议，莫争吵，请领导出面
  • 向上沟通
    • 下情不上达的原因
      • 沟通渠道机制未建立
      • 上级对下级意见不重视
      • 下级缺乏主动反映意见的意愿
      • 子主题
    • 上级如何促进
      • 开发、鼓励、公平、约定
    • 接收任务
      • 接受命令时要确认理解，掌握优先级，授权范围
      • 工作进行中，及时反馈升级，忌越级
      • 工作完成，及时总结，尊重上级，避免他最后知道
    • 说服领导
      • 忌见火就扑
        • 我感觉很有挑战，我仔细研究一下，先干再反映
      • 忌有观点无论据
        • 观点是偏好，数据事实逻辑分析是支撑基石
      • 忌有问题无选项
        • 有选项代表你个人的积极主动及解决问题的能力
    • 商讨问题
      • 意见相左，是角度高度的差别，如SQD侧重方向
      • 忌开口闭口以前领导如何如何
      • 忌隐藏不同意见，应分析利弊，值得信任
• 有效沟通
  • 有效沟通5W2H
  • 沟通有多少种，列举
  • 沟通的四大技巧
    • 想说听....果
    • 清晰表达
      • 说
      • 电话
      • 微信
      • 邮件
      • 口头
    • 深度倾听
      • 听
      • Receive
      • Respond
      • Rephrase
    • 有力提问
      • 开放性问题
      • 正向提问
    • 有效反馈
      • 反馈的作用与类型
        • 批评
        • 表扬
        • 个人发展
        • 80%有后果决定
      • 反馈的技巧
        • 有针对性的
        • 及时的
        • 正面、建设性的
        • 聚焦在可改变的方面
        • 行为，事实，过程，而非结果
  • 沟通的权力关系
• 结构思考
  • Why
    • 有啥用
      • 沟通
        • 想清楚说什么，怎么说
      • 解决问题
      • 决策
      • 写作
    • 想清楚受众的需求点、兴趣点、关注点、利益点
    • 表达者：思路清晰、重点突出、层次分明、简单易懂
    • 听众：感兴趣，能理解，记得住
    • 职业发展
      • 领导者必备
      • 职业人士进阶
        • 善思、善写、善讲
  • What
    • 思考框架
    • 沟通方式
    • 规范动作
    • 论证类比的范式
  • how
    • 理解
      • 隐性思维显性化
        • 定义
          • SMART
        • 找到结论
          • 事实与观点
            • 理结构
        • 概括出一句话
    • 重构
      • 显性思维结构化
        • 论证类比
    • 呈现
      • 结构思维形象化
        • 配关系
          • 得图示
            • 上包装
    • 练习结构思考
      • PSD
        • VCMS
  • 举例
    • 论证类比
    • 人机料法环
    • SMART
    • 5W2H
    • PDCA
    • 二维矩阵
    • DMAIC
  • 两本书
    • 金字塔原理
    • 透过结构看世界

有效沟通

• 1. 沟通的重要性
  • 高情商，擅沟通
  • 情商
    • 理解人的需求
      • 名，利，情，理
    • 了解自身情绪
      • 喜欢的，讨厌的，在乎不在乎的
      • 性格特点
    • 管理自身情绪
      • 积极心态，快乐生活
    • 自我激励
      • 永远有选择，有不能改变的事，可选择面何种方式面对
    • 同理心
      • 性格特点
      • 沟通方式
    • 处理人际关系
      • 增加关系
      • 留好印象
  • 有效的沟通达到
    • 满意
      • 解决问题
    • 人际关系提升
      • 建立连接
    • 合作和未来
      • 职业发展
  • 不成功的沟通
    • 浪费时间河精力
    • 人际关系恶化
    • 作出不明智的决定
  • 能记住的是你给对方留下的印象
    • 尊重是合作前提
      • 自尊
      • 不傲慢
    • 身正、注目、倾听、微笑、手势
    • 高能量姿势
      • 昂首挺胸，试试你感受？
      • 低头缩肩，再试试？
• 2. 沟通的定义
  • 沟通的要素
    • 接收者
      • 听
    • 渠道
      • 口头
        • 邮件
          • 微信、电话
    • 发送者
      • 说
  • 沟通的目标
    • 影响行为
      • 交换信息
        • 促成决策
      • 增进关系
        • 建立信任
      • 做出行动
        • 促成协作
    • 不预期结果
      • 冲突、对立
      • 一无所获
• 3. 沟通的思考框架
  • 理解
    • 隐性思维显性化
      • 定义
        • SMART
      • 找到结论
        • 事实与观点
          • 理结构
      • 概括出一句话
  • 重构
    • 显性思维结构化
      • 论证类比
  • 呈现
    • 结构思维形象化
      • 配关系
        • 得图示
          • 上包装
  • 练习结构思考
    • PSD
      • VCMS
  • 金字塔原理
• 4. Why沟通不畅
  • 情绪失控
  • 没想清楚
    • 渠道、方式的选择
    • 换位思考
      • 信任度
      • 主动权在谁
    • 利益点冲突
      • 观点差异
  • 没说清楚
    • 重点不明
      • 结构不清
    • 论据不足
      • 内容不全
  • 没听清楚
    • 对方没说清楚
      • 自己没想明白
    • 盲区，信息不对等
  • 未确认理解
    • 误解
• 5. 准备、准备、再准备
• 6. 沟通的步骤
  • 保持积极心态
    • 冲动是魔鬼
      • 泰森咬耳朵
      • 齐达内头锤
    • 始终有选择
      • 可以谈不成，可以不谈
      • 可以谈不成，可以不伤和气
      • 尊重，礼貌，得体
      • 工作为了更好的生活，不是为了生气
        • 生气不解决问题
        • 可以讨论，何必争吵
    • 同理心
      • 换位思考
  • 开始思考
    • 正确的思考方式：如何实现共赢
    • 找出双方需求：双方最关注的点
    • 兼顾多人需求：列出重要事项清单
    • 准备解决方案：方案越多，沟通越轻松
    • 概要
      • 想清楚双方的需求点、兴趣点、关注点、利益点
  • 建立良好的人际关系
    • FBI的解决之道：打造良好的氛围
    • 如何建立良好的人际关系：好奇心与同理心
    • 倾听
      • 说得太多，听的太少
      • 倾听，不是为了更好的怼回去
  • 选择合适的方式
    • 渠道
      • 口头面谈
      • 书面邮件
      • 微信电话
      • 为了xx，要做xx，从xx几个方面，有xx好处。
        • 为什么
        • 做什么
        • 有啥用
        • 怎么做
    • 措辞
      • 不是争论对错，还是讨论如何解决问题
        • 你向对方承认：对不起，我认错，我认罚！
        • 你打算压对方：要道歉，你的错，该你改！
        • 还是：问题要解决，怎么办？
      • 如何与一台冰箱达成一致
        • 早上放冰箱里是西瓜，晚上想吃的时候，变成了苹果
        • 冰箱知道发生了什么事么？
        • 冰箱会认为苹果比西瓜更有营养？
        • 你会认为冰箱故意刁难你么？
      • 解决“橙子困境”：关注需求，才能化解僵局
        • “你看重的是什么？”
        • “你说出这个观点的时候，是怎么考虑的？”
        • “你可以解释一下，怎么可以解决你的问题？”
      • 谨慎用语：满足需求而不是满足立场
        • 对对方的积极行为给予肯定
          • 名利情理
        • 使对方感到有选择的权利
          • 被尊重，被重视
  • 准备一个备选方案
    • 当对方持反对立场时，提问并倾听
      • “我听说你要求……，为什么它可以解决你的问题？”
      • “你站在我的角度想一想，如果有人说了同样的话，你会有什么感受？”
      • “我听说你不喜欢我的建议，你能解释一下为什么吗？建议的最大问题是什么？”
    • 终局
      • 不批评他人
      • 不为自己辩护
      • 成长思维
        • 道阻且长，行则将至，行之不辍，未来可期
        • 已所不欲勿施于人
        • 君子不患无位，患所以立
• 7. 复盘
  • 关于沟通学无止境
    • 电影电视抖音B站优酷百度，资源无限多
  • 换个思路海阔天空
    • 明天呢？
    • 明年？
    • 10年后呢？
• 听众：感兴趣，能理解，记得住
• 表达者：思路清晰、重点突出、层次分明、简单易懂
• 接收者：抓住重点，结论论据，逻辑关系，确认理解

结构思考

• how
  • 理解
    • 隐性思维显性化
      • 定义
        • SMART
      • 找到结论
        • 事实与观点
          • 理结构
      • 概括出一句话
  • 重构
    • 显性思维结构化
      • 论证类比
  • 呈现
    • 结构思维形象化
      • 配关系
        • 得图示
          • 上包装
  • 练习结构思考
    • PSD
      • VCMS
• What
  • 思考框架
  • 沟通方式
  • 规范动作
  • 论证类比的范式
• Why
  • 有啥用
    • 沟通
      • 想清楚说什么，怎么说
    • 解决问题
    • 决策
    • 写作
  • 想清楚受众的需求点、兴趣点、关注点、利益点
  • 表达者：思路清晰、重点突出、层次分明、简单易懂
  • 听众：感兴趣，能理解，记得住
  • 职业发展
    • 领导者必备
    • 职业人士进阶
      • 善思、善写、善讲
• 两本书
  • 金字塔原理
  • 透过结构看世界
• 举例
  • 论证类比
  • 人机料法环
  • SMART
  • 5W2H
  • PDCA
  • 二维矩阵
  • DMAIC

有效沟通

• 清晰表达
  • 说
  • 电话
  • 微信
  • 邮件
  • 口头
  • 会议
• 深度倾听
  • 听
  • Receive
    • 不评判，讲事实
    • 关注，尊重，放下自己，体会他人
  • Respond
    • 微笑，回放，点头，记录，肢体同步
    • 使用语言和非语言的要素让对方感受到你在听
  • Rephrase
    • 在意对方，在理解对方的意思，产生共鸣
    • 确认理解，你表达是这个意思....，是么？
• 有力提问
  • 说+听
  • 正向提问
  • 开放性问题
  • 追问探究根因，厘清逻辑层次
• 有效反馈
  • 说+听
  • 反馈的作用与类型
    • 个人发展
    • 80%有后果决定
  • 反馈的技巧
    • 及时的
    • 正面、建设性的
      • 批评
      • 表扬
    • 聚焦在可改变的方面
    • 具体的行为，事实，过程，而非结果
• 沟通分类
  • 渠道
    • 口头
    • 书面
    • 会议
    • 微信、电话、视频
  • 权力关系
    • 权力在TA，说服
    • 权力在我，决定
    • 权力在彼此，协商
    • 权力在第三方，辩论
    • 非权力影响力的建立，演说
  • 角色
    • 客户
      • 老板
    • 下属
    • 平级
• 5W2H
  • 想清楚
  • why沟通，不做有何影响
  • what是沟通的目标，利益点
  • where在何场合，何情景
  • who感兴趣，影响大，贡献大
  • when何时谈，何时做，何时做完
  • How 何种渠道，如何做，可行性如何，风险多大
  • How much 受益如何，如何分配
• 沟通的四大技巧
  • 想说听....果

上下级平级沟通

• 向下沟通
  • 向下沟通的阻碍
    • 有架子，过于严肃，下级畏难
    • 疏远，缺少了解，信任不足
    • 说的多，听的少，讲what不讲why
    • 不放权，员工缺乏主动性
  • 如何提升向下沟通
    • 黄金圈法则布置任务
    • 了解其需求情感价值观，个人问题
    • 评估员工准备度
      • 能力
      • 意愿
    • 及时有效的反馈
  • 指导
    • 我说你听，你来做，来总结
  • 授权
    • 你怎么做，你说我听，建立定期沟通渠道与机制
    • 授权范围，根据影响程度，流程外的例外事件
  • 辅导
    • 对话，以员工发展为目标，态度转变，行为改变
• 平级沟通
  • 平级沟通的阻碍
    • 越级沟通，误认为打小报告
    • 单刀直入，误认为盛气凌人
    • 情势不分，求助？帮忙？合作？争功？推过？
  • 如何促进平级沟通
    • 礼节，礼貌，人际互动
    • 得道多助，广结善缘
  • 合作协商，寻求共赢
    • 跨部门沟通上级，先平级知会
    • 就事论事，寻找共赢方案
    • 先统一目标，再对策，有争议，莫争吵，请领导出面
• 向上沟通
  • 下情不上达的原因
    • 沟通渠道机制未建立
    • 上级对下级意见不重视
    • 下级缺乏主动反映意见的意愿
  • 上级如何促进
    • 开放、鼓励、公平、约定
  • 接收任务
    • 接受命令时要确认理解，掌握优先级，授权范围
    • 工作进行中，及时反馈升级，忌越级
    • 工作完成，及时总结，尊重上级，避免他最后知道
  • 说服领导
    • 忌见火就扑
      • 我感觉很有挑战，我仔细研究一下，先干再反映
    • 忌有观点无论据
      • 观点是偏好，数据事实逻辑分析是支撑基石
    • 忌有问题无选项
      • 有选项代表你个人的积极主动及解决问题的能力
  • 商讨问题
    • 意见相左，是角度高度的差别，如SQD侧重方向
    • 忌开口闭口以前领导如何如何
    • 忌隐藏不同意见，应分析利弊，值得信任

冲突管理

• 1. 冲突解决
  • 面对冲突的行为
    • 不回避
      • 冲突难免，不打不相识
    • 开发资源，找利益点，建立关系
      • 寻求双赢
    • 折中妥协，尽量化解
      • 妥协化解，成人之美
    • 领导说咋办就咋办
  • 解决冲突的过程
    • 冲突开始，目标或方案分歧
      • 澄清，是不是问题
      • 要不要解决
      • 是不是对的人，能做贡献么
      • 邀请是不是相关人干系人
    • 沟通冲突过程的要点
      • 了解并理解双方的利益点和意见
      • 表达感受和期望，保持双方形象
      • 忽略攻击，关注目标，关注对策
      • 使用我们，少用你要xx，认可对方优点
      • 提供多种选择，分析利弊影响
      • 进度通报相关方及干系人
    • 收尾
      • 协商解决，未升级
      • 升级，厘清矛盾点，请决策者出席
      • 成果感谢支持方并抄送其领导
      • 赢得信任，建立连接
  • 解决跨部门的冲突
    • 敬人一丈
    • 忘掉历史包袱，寻找利益点，突破点
    • 先单独沟通摸底，再召集会议
    • 应用解决冲突的过程
• 2. 产生原因
  • 个人因素
    • 触动敏感神经，一时情绪失控
    • 不善于倾听，自以为正确的假设和武断
    • 性别差异，地域，文化差异
    • 个人经历，经验，价值观的差异
    • 时间安排和竞争环境的压力与危机
    • 个性冲突，不同性格类型间，好胜与沉稳
    • 个人或家庭生活的失衡而波及工作
  • 组织因素
    • 严格的组织架构，部门间缺乏弹性与活力
    • 竞争型的企业文化
    • 公司政策不明确
      • 沟通渠道不畅通
    • 高层管理者个性风格助长冲突局面
  • 工作因素
    • 对时间规划与轻重缓急的认识不同
    • 优先程序不同
    • 对用何种方式技术的意见不同
    • 管理方法不同
    • 预算不同，成本与资金分配上有分歧
    • 人事安排不同，哪些人多少人如何分配不统一
• 3. 冲突是什么
  • 相互之间
    • 个体与个体
    • 群体内
    • 群体与群体
  • 对立或敌对
    • 目标
    • 认识
    • 情感