客服聊天流程

这是一篇关于客服聊天流程的思维导图，包含欢迎语、 引导销售、 问题描述、 优惠告知、 发货物流、 收藏加购、 好物推荐等。

聊天问题及解决方案

• 客户进店
  • 欢迎语
    • 您好，我是某某客服，有什么可以帮助您的？
  • 引导销售
    • 询问需求
      • 刻画使用场景（搜索对应商品）
    • 推荐产品
      • 根据场景推荐对应产品（可多推，相关联）
    • 使用说明
      • 使用方法，注意事项描述清楚
    • 议价促成
      • 报价依次阶梯报价，不轻易透露底价
  • 问题描述
    • 售前问题
      • 参数质疑
        • 页面数据经实验室测试为真实数据
      • 套餐产品
        • 差异介绍
          • 标准快捷短语
      • 价格优惠
        • 订单提交之后判断并告知为什么要提交订单
          • 原因：给到的优惠要减掉客户自己的优惠券或者平台，不能叠加
      • 使用疑问
        • 页面视频
          • 发送详情链接
        • 单独保存的使用视频
          • 发文件
        • 优酷上传的使用视频
          • 发链接
        • 视频
      • 性能品质质疑
        • 差评质疑
          • 针对评价的中肯解释
          • 运费险的说明，可以试用
          • 购买体验
          • 例：您说的情况比较特殊，具体看使用情况。 我们的产品带运费险，您可以买回去先试用。 产品支持七天无理由，如果您不满意可以退货， 上门取件不用运费。
      • 发货快递及时间
        • 要的急的买入仓产品
        • 正常的发普通快递3-5天
    • 售后问题
      • 使用问题
      • 退换货
      • 处理标准流程
        • 客户收到的产品使用过程，能拍视频的必须先拍视频
          • 解释清楚拍视频的原因，并做好安抚工作 是需要根据视频判断问题
        • 根据视频判断问题
          • 客户问题
          • 产品问题
            • 配件问题，补发
            • 外观问题，补偿or换货
            • 质量问题
              • 换货
              • 退货
              • 运费问题告知清楚， 垫付返款或上门取件
        • 修改在线申请原因及操作步骤告知
      • 快递问题
        • 丢件
        • 超区
        • 延迟
        • 不派送
        • 安抚并告知处理时效，72小时内必须给到处理结果
      • 价格差异
        • 保价一周
        • 淘金币不退
      • 产品维修
        • 告知维修时间，该收费的及时收费，补款一律收款码，注意平台违禁词
      • 发票
        • 自营电子普票，纸质专票
        • 纸质普票
        • 发票及地址信息核对，告知时间
      • 售后登记
        • 话术安抚客户
        • 处理时间告知
  • 优惠告知
    • 产品正在参与的活动
  • 发货物流
    • 圆通为主，邮政、京东、顺丰
  • 收藏加购
    • 优先发货
  • 好物推荐
    • 关联推荐
    • 准确
    • 相关
    • 适用