导图社区 客服聊天流程
这是一篇关于客服聊天流程的思维导图,包含欢迎语、 引导销售、 问题描述、 优惠告知、 发货物流、 收藏加购、 好物推荐等。
这是一篇关于新主播入职三天培训流程及考核标准的思维导图,本培训计划旨在帮助新入职主播快速熟悉工作内容,掌握直播技巧,提升个人能力,以达到为公司创造更多价值的目标。
关于售后岗位基本工作流程的思维导图,包含了后台清理(京东优先)、群消息、微信消息、在线表格登记、店铺差评处理等内容,根据导图,工作更好上手。
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电商部人员工作结构
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聊天问题及解决方案
客户进店
欢迎语
您好,我是某某客服,有什么可以帮助您的?
引导销售
询问需求
刻画使用场景(搜索对应商品)
推荐产品
根据场景推荐对应产品(可多推,相关联)
使用说明
使用方法,注意事项描述清楚
议价促成
报价依次阶梯报价,不轻易透露底价
问题描述
售前问题
参数质疑
页面数据经实验室测试为真实数据
套餐产品
差异介绍
标准快捷短语
价格优惠
订单提交之后判断并告知为什么要提交订单
原因:给到的优惠要减掉客户自己的优惠券或者平台,不能叠加
使用疑问
页面视频
发送详情链接
单独保存的使用视频
发文件
优酷上传的使用视频
发链接
视频
性能品质质疑
差评质疑
针对评价的中肯解释
运费险的说明,可以试用
购买体验
例:您说的情况比较特殊,具体看使用情况。 我们的产品带运费险,您可以买回去先试用。 产品支持七天无理由,如果您不满意可以退货, 上门取件不用运费。
发货快递及时间
要的急的买入仓产品
正常的发普通快递3-5天
售后问题
使用问题
退换货
处理标准流程
客户收到的产品使用过程,能拍视频的必须先拍视频
解释清楚拍视频的原因,并做好安抚工作 是需要根据视频判断问题
根据视频判断问题
客户问题
产品问题
配件问题,补发
外观问题,补偿or换货
质量问题
换货
退货
运费问题告知清楚, 垫付返款或上门取件
修改在线申请原因及操作步骤告知
快递问题
丢件
超区
延迟
不派送
安抚并告知处理时效,72小时内必须给到处理结果
价格差异
保价一周
淘金币不退
产品维修
告知维修时间,该收费的及时收费,补款一律收款码,注意平台违禁词
发票
自营电子普票,纸质专票
纸质普票
发票及地址信息核对,告知时间
售后登记
话术安抚客户
处理时间告知
优惠告知
产品正在参与的活动
发货物流
圆通为主,邮政、京东、顺丰
收藏加购
优先发货
好物推荐
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