护理管理学第九、十章沟通与冲突的管理

学护理的小伙伴看过来！这是一张有关于护理管理学第九、十章沟通与冲突的管理的思维导图，详细的归纳了管理沟通、冲突管理、激励的原则、激励的类型、激励的理论等内容知识。

沟通与冲突的管理

• 管理沟通
  • 管理沟通的过程
    • 信息的发送者、信息接收者、信息编码与解码、传递通道、反馈、噪音
  • 管理沟通的分类
    • ①上行沟通（自下而上）、下行沟通（自上而下）、横向沟通（平行）
    • ②正式沟通、非正式沟通
    • ③单向沟通、双向沟通
    • ④言语沟通、非言语沟通（副言语、视觉符号）
    • ⑤人际沟通、组织沟通（管理的基础和核心环节）、跨文化沟通
    • ⑥直接沟通、间接沟通
  • 典型沟通网络:链式、轮式、Y式、圆周式（环式）、全通道式
  • 影响沟通的因素
    • 环境因素
    • 主体因素
      • 发送者的因素:目的不明；表达模糊；沟通时间、地点或 方式选择失误；言行不一致
      • 接收者的因素:过度加工；知觉偏差；心理障碍；思想观念差异
    • 干扰性因素:外在性（环境中的其他刺激）、内在性（思想活动和情绪）、环境性（语意）
  • 管理沟通的原则
    • 1.目的明确和事先计划原则
    • 2.准确的原则
    • 3.及时的原则
    • 组织结构完整性的原则
    • 非正式沟通的原则
• 冲突管理
  • 冲突的分类
    • 根据内容
      • 认识冲突、情感冲突、目标冲突、程序冲突
    • 根据影响
      • 建设性冲突:功能正常，提高群体工作绩效，具有建设性
      • 非建设性冲突:功能失调，阻碍绩效，具有破坏性
    • 根据范围
      • 人际冲突、群体冲突、组织间冲突
  • 冲突的过程:潜伏对立阶段、认知与个性化阶段、行为意向阶段、行为阶段、结果阶段
  • 处理冲突的模式
    • 二维模式（托马斯、克尔曼）
      • 竞争（你赢我输）
      • 合作（双赢）
      • 妥协（谈判策略，适当满足自己和他人需求的利益）
      • 迁就（克制或迎合策略，主要考虑对方的利益）
      • 回避
• 激励
  • 激励的原则
    • 目标结合的原则（核心环节）
    • 物质精神信息激励相结合原则
    • 引导性原则（内在要求）
    • 合理性原则
    • 明确性原则（明确、公开、直观）
    • 时效性原则、正负激励相结合的原则、按需激励原则
  • 激励的类型
    • 内在激励、外在激励
  • 激励理论
    • 内容型激励理论
      • 马斯洛的需要层次理论（生理、安全、社会或情感、尊重、自我实现的需要）
      • 奥尔德弗的ERG理论
      • 赫茨伯格的双因素理论（保健因素、激励因素）
      • 成就需要理论（成就需要、权力需要、亲和需要）
    • 行为改造型理论
      • 强化理论
      • 归因理论
    • 过程型激励理论
      • 期望理论
        • 激励水平（M）＝目标效价（V）×期望值（E）
      • 公平理论