售后客服流程

售后客服流程思维导图，包含快速浏览售前在群内留言的售后问题并分类、跟进售后问题，并关注差评问题等。

售后上班后流程

• 快速浏览售前在群内留言的售后问题并分类
  • 预约安装
    • 新客户：下单预约并告知客户已下单，后续跟进
    • 下单客户：师傅已接单，跟进并处理中间遇到的问题
  • 查货催货
    • 没发货：告知客户什么原因造成的，多久可以发货，并安抚客户
    • 已发货：查询好货物到哪里了 预计多久到，并告知客户到货后来联系预约安装
  • 破损售后
    • 收到货破损：安抚客户后给客户补发，补发单号及时发给客户，并告知客户大概多久到货
    • 破损退货：第一时间极力挽回，并阐明利弊 比如重新做时间太久，单独只补发一部分比较快
    • 退货退款：如果沟通不好，客户执意要退货退款，（不是破损原因），跟客户说清楚 让客户给东西打包好，联系物流上门取走退货
  • 投诉 退货退款售后
    • 第一时间联系客户了解情况，并根据情况进行安抚，让客户取消投诉
    • 如果小二介入，根据情况进行提交证据
• 跟进售后问题，并关注差评问题
  • 售后进行中产生的问题及时解决，不要拖客户，如不能及时解决 ，要跟客户沟通好多久回复，并耐心解释一下
  • 跟进已经产生的售后问题（包括安装，退款，漏发等等）
  • 关注客户的差评，联系客户更改或删除，定时关注店铺差评 中评
• 下班前总结并整理每天遇到的售后问题
  • 每周整理统计工厂发错原因，反馈至工厂及时纠正错误，避免再次错发-不定期核实
  • 整理分析退换货率、退换货原因，找出问题源头，从源头减少退换货(每周一汇总，每月5号总结)
  • 收集每天那些不好处理的售后问题，并上报主管
  • 收集重复问题，进行