售前客服流程培训（自用）

这是一篇关于售前客服思维导图，包含客服沟通的基本心态、 售前的知识准备、 售前成交过程等。

售前客服流程 培训

客服沟通的基本心态

关心：去除自私自我自大，关心别人的问题以及需求，注意他人的想法

1. 倾听：耐心聆听客户的需求和问题，不要急于回答。

2. 同理心：设身处地为客户着想，理解他们的感受。

3. 积极关注：主动询问客户的生活、工作状况，关心他们的发展。

4. 尊重客户：尊重客户的意见和选择，不强加自己的观点。

5. 诚信为本：对客户负责，诚实守信，不隐瞒事实。

6. 不断学习：提高自身专业知识，以便更好地为客户提供服务。

主动：主动支援、主动反馈

1. 主动了解客户需求：在与客户沟通时，主动询问并了解客户的需求，以便提供更准确的产品信息和解决方案。

2. 主动提供解决方案：根据客户的需求，主动提供相应的产品或服务方案，帮助客户解决问题。

3. 主动跟进反馈：在客户购买产品或服务后，主动关注客户的使用情况和反馈，及时解决客户的问题。

4. 主动分享专业知识：在与客户沟通时，主动分享有关产品的专业知识，提高客户的满意度和信任度。

5. 主动提升服务质量：不断学习和提高自己的业务能力，以便更好地为客户提供优质的售前客服服务。

目的：分清轻重缓急、时间、对方是否清晰知道你表达的事情等，注意使用正确的讲话方式

售前的知识准备

产品知识范畴：从厂里熟悉产品包括（浴室柜的分类 ，材质分类，台面分类等等）

客服知识熟悉：上面产品熟悉 尺寸 熟练掌握后，到客服售前部门熟悉客服流程

商品与品牌定位：熟悉掌握个店铺品牌售价以及区别，低价位与高价位核心点进行介绍推荐

产品搭配建议：根据客户家里的装修风格进行推荐（如客户需要推荐），正常情况都是客户自行选择 链接 尺寸 颜色 等产品详细信息

介绍与优势

性质：对产品的详细了解后可以快速并精准的解答客户的问题

性质：产品的性质，A+B料配方，石英砂和环氧树脂组成

特点：比同类产品的优势是什么，比如：大厂的优势，快速的物流，专业的客服，正品产品授权

促销活动的传达

形式

1. 培训形式：线上/线下培训课程，定期举办培训班，提供实践操作机会。

2. 知识准备形式：制定知识库，分享行业动态和产品信息，组织内部学习交流。

3. 促销活动传达形式：利用多种渠道发布促销活动信息，如邮件、短信、社交媒体等。

4. 售前支持形式：提供电话、在线聊天等多种沟通方式，确保客户问题得到及时解答。

5. 客户关系维护形式：建立客户档案，定期发送关怀短信或邮件，提升客户满意度。

6. 业务拓展形式：参加行业展会、研讨会等活动，拓展客户资源，提高公司知名度。

主题

1. 售前客服培训：提升专业素养，提高服务质量。

2. 知识准备充分：掌握产品特点，为客户提供准确信息。

3. 促销活动传达：有效推广，增加销售机会。

4. 客户需求为导向：关注客户，提供个性化服务。

内容

2. 知识准备：熟悉产品功能、价格、优惠政策等信息。

3. 促销活动传达：准确传达促销信息，提高客户购买意愿。

4. 了解客户需求：主动询问，挖掘潜在客户需求。

5. 提供解决方案：根据客户需求，推荐合适的产品方案。

6. 保持耐心与礼貌：用心倾听，用诚恳态度解答客户疑问。

7. 定期跟进：对潜在客户进行持续关注，提高转化率。

8. 收集反馈：及时收集客户意见，优化服务质量。

基本的客户问答（大活动的快捷短语）设置自我检测是否正确

注意事项

1. 培训要点：确保客服人员掌握产品知识、了解销售策略，提高沟通技巧，以便更好地为客户提供服务。

2. 知识准备：熟悉公司产品特点、优势和竞争对手情况，以便在与客户交流时能够准确地解答问题和提供建议。

3. 促销活动传达：确保客服人员了解促销活动的详细信息，包括活动时间、范围和优惠政策，以便向客户传递准确的信息。

4. 沟通技巧：培养客服人员的倾听能力、同理心和解决问题的能力，以便在与客户沟通时能够更好地满足他们的需求。

后台的认识以及规则的了解

售前成交过程

进门问好：专业、亲和力、颜色推荐、用量计算，活动简单说明

了解客户并了解客户需求：赠送、客单价、销售习惯、时间节点要求、服务细节要求

复述需求推荐产品，买家秀，评价等切入说明产品受欢迎

处理异议促进成交，讲明产品质量、性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊喜

催付：发货时间、库存、热销、活动、愉快交流（赠品、包邮机会）等邀约付款

礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏等

大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等