IT服务台

参考ISO20000、ITIL、ITSS相关理论方法及最佳实践经验，较为完整的介绍IT服务台体系，包括组织与人员配置等内容，购买版权后，导图将持续更新迭代丰富，敬请留意！

IT服务台

• 组织职责范围
  • 【记录】所有相关的故障和服务请求，标记工单类别及处理优先级
    • 工单类别（Ticket Categories）
      • 硬件故障：涉及损坏或性能不佳的物理设备。
      • 软件故障：包括软件错误、配置问题或兼容性问题。
      • 网络问题：涵盖网络连接、速度或稳定性的问题。
      • 安全问题：潜在的安全漏洞、恶意软件攻击或访问控制问题。
      • 用户支持：用户查询、密码重置或用户训练。
      • 服务请求：新的服务安装、配置变更或系统升级。
      • 数据恢复：丢失数据的恢复请求或备份相关问题。
      • 性能优化：改善系统或网络性能的请求。
      • 咨询服务：对于技术指导或专业建议的需求。
      • 其他：不符合上述类别的其他问题。
    • 处理优先级（Priority Levels）
      • High）：影响关键业务运作的问题，需要立即解决。
      • 高优先级（High）：影响显著但非立即的业务问题。
      • 中优先级（Medium）：对业务影响有限的问题，可以安排在短期内解决。
      • 低优先级（Low）：不急迫的问题和小的改进请求，可以在处理更高优先级问题后再予以关注。
      • 信息（Informational）：不需要立即行动的信息或建议。
    • 实现标记的方法
      • 使用工单系统：现代工单系统允许你通过菜单选择或拖放功能来标记类别和优先级。
      • 制定规则：为工单系统设置规则，自动根据关键词、影响的用户或系统等因素来分类和设定优先级。
      • 培训员工：确保所有接触工单的员工都了解如何正确分类和设定优先级。
      • 持续审查：定期回顾工单处理情况，确保分类和优先级设定的准确性和有效性
  • 【预处理】了解工单概况及初步诊断
    • 阅读工单详情
      • 仔细阅读用户提交的工单内容，理解用户的问题描述、出现问题的环境以及用户已经采取的任何解决步骤。
    • 确定关键信息
      • 问题的类型（是故障还是服务请求）。
      • 问题发生的时间。
      • 用户受影响的范围和程度。
      • 任何特定的错误代码或消息。
      • 已尝试的解决方法及其效果。
    • 初步诊断
      • 根据问题描述进行初步分析，尝试猜测可能的原因。
      • 如果可能，进行远程诊断，比如通过远程桌面工具或运行网络诊断脚本。
      • 询问用户一些关键性问题以进一步隔离问题。
    • 沟通与记录
      • 与用户有效沟通，收集更多必要信息，同时给予用户进度反馈。
      • 记录所有与用户的互动和所采取的步骤，以便跟踪问题解决过程。
  • 【解决】处理SOP（标准作业或知识库）能力范围内故障或服务请求
    • 确认问题
      • 仔细阅读工单描述，理解用户报告的问题，并确认其是否属于SOP或知识库覆盖的范畴。
    • 知识库
      • 根据问题的性质，检索相关的标准作业流程文档或知识库条目以寻找指导和解决方案。
    • 遵循SOP
      • 按照SOP中的步骤执行操作，这可能包括运行诊断程序、更改配置设置、重启服务等。
      • 确保每一步都得到正确执行，如果有不确定的地方，及时寻求同事或上级的帮助。
    • 应用知识库解决方案
      • 根据知识库提供的指南进行操作，这些指南可能包括详细的问题排查步骤和修复措施。
      • 如果知识库提供了类似案例的解决方案，尝试应用这些解决方案于当前问题。
  • 【升级】对一线SLA内不能解决的故障或服务请求进行升级
    • 评估问题
      • 确定问题是否确实超出了一线支持的能力范围，以及是否已经达到了预定的响应时间阈值。
    • 查阅SLA条款
      • 再次确认SLA中关于响应时间和问题解决时间的具体规定，确保一线支持确实已经超出了这些限制。
    • 沟通和通知
      • 及时与用户沟通，告知他们问题的当前状态和计划的升级流程。如果可能，提供一个预期的解决时间。
    • 准备升级
      • 整理所有相关信息，包括工单记录、已采取的措施、任何相关的日志文件或错误代码，为交接给上级支持做好准备。
    • 执行升级
      • 根据公司的内部流程，将问题转交给二线或三线技术支持团队。这通常涉及在工单系统中更改工单的指派或优先级。
    • 跟进协调
      • 保持与上级支持团队的沟通，提供必要的协助，并定期跟进问题解决进度。
    • 更新工单状态
      • 在工单系统中更新工单的状态，如“已升级”、“等待上级支持”等。
    • 监控SLA遵守情况
      • 继续监控上级支持团队对问题的处理是否符合SLA的规定。
    • 反馈给用户
      • 向用户报告问题的最新进展和预计解决时间，保持透明度以维护用户信任。
    • 后处理
      • 一旦问题得到解决，确保与用户进行最终验证，并在工单系统中记录解决过程和结果。
  • 【调查】按服务协议向客户／用户进行满意度回访
    • 制定回访计划
      • 根据服务协议中关于满意度调查的规定，规划回访的时间点、方式和内容。
    • 准备调查工具
      • 设计调查问卷或准备访谈指南，确保问题能够覆盖服务的各个方面，如响应时间、解决问题的能力、沟通质量等。
    • 通知用户
      • 在适当的时间提前告知用户将要进行满意度回访，并获取他们的同意。
    • 执行回访
      • 可以通过电话、电子邮件、在线调查或面对面会议等方式进行回访。
      • 确保以礼貌和专业的态度进行交流，让用户感到自己的意见被重视。
    • 记录反馈
      • 详细记录用户的反馈信息，无论是正面还是负面的评论都应准确无误地记录下来。
    • 数据分析
      • 对收集到的数据进行分析，识别服务质量的强项和弱项。
    • 汇报结果
      • 将回访结果整理成报告，向管理层和相关团队展示，以便于做出相应的决策和改进措施。
    • 制定改进计划
      • 基于用户反馈和服务团队的分析结果，制定具体的服务改进计划。
  • 【发布】按需整理并发出系统公告（含系统停机或变更）
    • 公告内容
      • 确认需要发布的信息类型，例如计划内的系统停机、计划外的维护、系统升级、新功能发布等。
      • 收集所有相关的细节，如影响的服务范围、预计的时间框架、原因、预期的影响以及用户在这段时间内可以采取的措施。
    • 公告渠道
      • 根据组织的通信政策，选择合适的公告渠道，如内部邮件系统、企业社交网络、门户网站、短信通知等。
      • 确保渠道能够覆盖到所有受影响的用户群体。
    • 撰写公告
      • 使用清晰、简洁的语言撰写公告。
      • 包括所有必要的信息点，如：开始时间、预计结束时间、受影响的系统或服务、用户在停机期间的临时解决方案、联系人信息等。
      • 依据不同的服务对象范围，提供公告的多个语言版本以满足不同用户的需求。
    • 审批流程
      • 在发布前，确保公告得到适当的管理层审批。
      • 对于重大的系统变更或停机，可能需要更高级别的批准。
    • 发布公告
      • 在计划内活动发生前足够长的时间发布公告，以便用户可以做出准备。
      • 如果使用多个渠道，确保信息在不同平台上的一致性。
    • 更新状态
      • 如果事件发生时间延长或有任何变化，及时更新公告信息。
      • 保持公告的最新状态，直到事件完全解决。
    • 存档记录
      • 事件结束后，将公告及相关信息存档记录，以备未来参考。
      • 确保存档的信息可以被轻松访问和检索。
    • 评估反馈
      • 收集用户反馈，评估公告的效果和用户满意度。
      • 收集任何关于公告流程的改进建议。
    • 后续沟通
      • 在事件解决后，如果有必要，提供一个详细的回顾或后续通知，解释发生了什么，解决了哪些问题，以及未来预防措施。
  • 【更新】经协议确认，按配置管理的指示及批复来更新配置管理系统。
    • 接收变更请求
      • 从项目经理、运维团队或其他利益相关者处接收关于配置项变更的请求。
    • 评估变更影响
      • 在实施之前，评估变更对现有系统、服务和其他配置项可能产生的影响。
    • 获取批复
      • 确保所有的变更请求都已经得到了适当的管理层审批，并符合组织内的变更管理流程。
    • 准备更新
      • 收集所有必要的信息，如变更详情、受影响的配置项、相关的文档和批准文件
    • 执行更新
      • 按照配置管理流程，在配置管理系统中进行必要的更新。这可能包括添加新的配置项、修改现有配置项的属性或移除不再使用的项。
    • 验证变更
      • 完成更新后，验证配置管理系统中的信息是否准确反映了实际环境的状态。
    • 更新文档
      • 如果变更影响了任何官方文档（如网络图、硬件清单等），确保这些文档也被相应地更新。
    • 通知利益相关者
      • 向有关团队和个人发送变更通知，确保他们了解最新的配置信息。
    • 备份数据
      • 定期备份配置管理系统中的数据，以防意外情况导致数据丢失。
    • 记录变更历史
      • 确保每次更新都在配置管理系统中留下详细的变更历史记录，包括谁、什么时候、做了什么变更。
    • 审计和合规性
      • 定期进行配置管理审计，以确保系统的准确性，并且遵守相关的法规和标准。
      • 持续改进：基于审计结果和用户反馈，不断优化配置管理流程和系统。
• 人员配置因素
  • 客户服务预期
    • 设定服务级别协议（SLA）
      • SLA应明确规定服务台提供的服务范围、响应时间、解决时间等关键指标，确保客户对服务有合理的期望。
    • 充分沟通
      • 与客户保持开放的沟通渠道，确保他们了解服务台的功能、服务流程以及可能影响服务的外部因素。
    • 提供实时的服务状态更新
      • 在服务台处理请求的过程中，向客户提供实时的状态更新，让客户了解处理进展，这有助于管理他们的期望。
    • 采用客户反馈机制
      • 通过调查问卷、满意度调查等方式收集客户的反馈，了解他们对服务的满意度，并根据反馈结果进行改进。
    • 进行预期管理培训
      • 对IT支持人员进行预期管理培训，教授他们如何有效地与客户沟通，设定合理的服务预期。
  • 业务要求，例如预算、呼叫的响应时间等、
    • 考核指标
      • 首次呼叫解决率（FCR）
        • 这是衡量在第一次交互中解决用户问题的比例。高FCR表明服务台人员能够快速准确地解决问题，提高用户满意度。
      • 服务水平协议（SLA）遵守率
        • 测量服务台响应和解决问题是否在预定时间内，符合SLA标准。这反映了服务台对用户承诺的履行程度。
      • 平均响应时间
        • 从用户提交请求到服务台首次响应所需的平均时间。较短的响应时间通常意味着更高效的服务。
      • 平均处理时间（AHT）
        • 解决用户请求所需的平均时间。较低的AHT通常表示服务台人员的高效率。
      • 用户满意度
        • 通过调查或反馈机制收集的用户满意度评分。用户的正面评价可以反映服务台人员的专业能力和服务态度。
      • 工单数量
        • 在一定时间内，由服务台人员处理的工单数量。这个指标可以帮助评估工作量和工作效率。
      • 服务质量
        • 包括解决问题的准确性、避免后续问题的次数以及提供解决方案的质量等。
      • 知识管理贡献
        • 服务台人员在更新和维护知识库方面的活动，如新增解决方案、更新FAQ等。
      • 团队合作与沟通
        • 在团队中的协作能力以及与其他部门沟通协调的效果。
      • 持续学习与发展
        • 服务台人员参与培训和专业发展活动的程度，以提升个人技能和服务水平。
      • 遵守流程和政策
        • 按照公司规定的IT服务管理流程和最佳实践执行工作的程度。
      • 创新能力
        • 提出并实施改进工作流程和服务的解决方案的能力。
  • IT基础设施和服务目录的规模、相对年限、设计和复杂性。例如故障的数量和类型，部署的定制软件与标准现成软件的程度等
  • 支持的客户和用户数，以及相关的因素
    • 不同语言的客户和用户数
    • 技能水平
  • 故障和服务请求的类型
    • 呼叫类型所需的持续时一间（例如简一单查询、专业应用查询、硬件等）
    • 所需的本地或外部技术
    • 故障和服务请求的数量和类型
  • 所需的支持覆盖的时间
    • 覆盖的时间
    • 营业时间外的支持需要
    • 覆盖的时区
    • 需要支持的地点（特别是如果服务台人员还进行现场支持）
    • 各地间的旅行时间
    • 请求的工作量（例如，每天、月末等）
    • 适当的服务级别目标（响应级别等）
  • 所需的响应类型
    • 电话
      • 传统的服务请求提交方式，用户可以拨打服务热线直接与服务台人员沟通问题。一些先进的电话系统支持SIP协议，可以实现来电弹屏和自动关联客户信息，便于快速响应和处理工单。
    • 电子邮件
      • 用户可以通过发送邮件的方式提交服务请求，服务台可以将邮件转换为工单进行处理。此外，还支持邮件回复工单，方便用户在不登录系统的情况下跟进问题状态
    • 在线聊天
      • 提供实时的在线支持，用户可以通过网页表单或在线客服渠道与服务台人员进行即时沟通。
    • 自助服务平台
      • 用户可以访问自助服务门户提交请求、查询FAQ、下载所需资源等，提高了服务效率并减轻了服务团队的负担。
    • 社交媒体
      • 如微信、钉钉和云之家等，用户可以在这些平台上发起服务请求，接受在线客服和工单处理等服务。
    • 桌面端应用
      • 适用于有固定客群的IT服务，用户可以直接通过桌面端快捷发起会话、远程请求和工单提交。
    • 实际到场
  • 技能级别
    • 基础级
      • 面向刚加入IT服务台的新手，目的是让新员工熟悉工作环境和基本操作流程。
        • 公司文化
          • 服务理念
            • IT服务台作为公司的服务部门，其服务理念应与公司文化相契合。例如，如果公司文化强调客户至上，那么IT服务台的服务理念应当以提供优质的客户体验为核心。
          • 团队合作
            • 公司文化通常强调团队合作和协作精神。IT服务台作为一个跨部门合作的平台，需要与不同的业务部门和团队紧密合作，共同解决问题，实现公司的业务目标。
          • 创新思维
            • 在快速发展的科技行业中，创新是公司文化的重要组成部分。IT服务台需要不断探索新的技术和方法，以提高服务质量和效率。
          • 持续改进
            • 公司文化中往往包含对卓越和质量的追求。IT服务台需要建立持续改进的机制，通过定期评估和反馈，不断提升服务水平。
          • 沟通与反馈
            • 开放和透明的沟通是良好公司文化的标志。IT服务台需要建立有效的沟通渠道，鼓励员工提出建议和反馈，以促进工作流程的优化。
          • 责任与担当
            • 公司文化要求员工有责任心和担当精神。IT服务台的员工应当在面对问题时勇于承担责任，积极寻找解决方案，而不是推卸责任。
          • 遵守规则
            • 公司文化中通常会强调遵守规则和流程的重要性。IT服务台在提供服务时需要遵循既定的规则和流程，确保服务的标准化和一致性。
          • 人才培养
            • 公司文化中会重视人才的培养和发展。IT服务台需要为员工提供培训和发展机会，帮助他们提升技能，实现个人职业发展目标。
        • 基本知识
          • 服务目标
            • 提高服务效率
              • IT服务台通过优化服务流程和管理维护企业IT基础设施，提升响应和解决问题的速度，从而提高整体的IT支持效率。
            • 保证服务质量
              • 确保服务的连续性和可靠性，减少系统中断和故障对业务的影响，提供稳定和安全的IT环境。
            • 统一服务标准
              • 通过统一的服务台入口，确保不同地点的员工都能获得一致的服务体验和支持。
            • 协调内部资源
              • 作为企业内部服务团队之间的协调者，IT服务台负责将用户的服务请求有效地分派给相应的内部服务团队，以提供约定的IT服务。
            • 支持业务目标
              • 通过提供有效的IT支持，帮助企业实现其业务目标和战略计划。
            • 持续改进
              • 基于用户反馈和服务数据，不断优化服务流程和技术，以适应不断变化的业务需求和技术发展。
          • 服务职能
            • 作为一个服务管理职能，它协调内部IT服务团队的工作，集中处理用户的各种IT服务咨询和服务请求。
          • 服务台的组成
            • 通常包括前台服务人员、后台技术支持团队、服务管理系统（如服务台软件）等。
          • 事件处理
            • 负责监督事件的处理进程，确保用户的服务请求得到及时和有效的响应。
          • 信息传递
            • 承担向客户和用户传递与IT服务相关的各种信息的职责，包括信息传递服务状态、计划维护通知等。
          • 技术支持
            • 服务台提供技术支持，帮助用户解决使用IT资源时遇到的问题，如软件安装、故障排查等。
          • 服务台软件
            • 为了更好地管理服务请求和事件，许多企业会采用专门的服务台软件，这些软件可以提供工单管理、自助服务门户、报告和分析等功能。
          • 服务水平协议（SLA）
            • IT服务台通常会与内部用户签订服务水平协议，明确服务质量、响应时间和解决问题的期望标准。
          • 安全管理
            • 服务台还需要确保所有的IT服务和操作都符合公司的安全政策和合规要求。
          • 跨部门协作
            • 服务台在提供IT服务时，往往需要与公司内的其他部门协作，以确保服务的连贯性和效率。
        • 可用支持技术
          • 服务台工具
            • 云端帮助台软件
              • 这种类型的工具是基于SaaS（软件即服务）模型的，它们部署在供应商的服务器上。
              • 客户通过订阅的方式使用这些工具，通常按月或按年支付费用。
              • 用户可以通过本地台式机、移动客户端或供应商的网站访问这些工具。
              • 这类工具通常被中小型企业首选，因为它们不需要维护自己的IT团队。
              • 一些服务台供应商也会扩展其功能，以满足大型机构的需求。
            • 本地帮助台软件
              • 这种类型的工具是部署在客户的服务器上的。
              • 客户通过一次性支付的方式购买软件许可，对于额外的服务和集成可能需要另外购买。
              • 本地部署的工具适合那些希望完全控制其IT环境和数据的企业。
            • 基于工作流程的服务台工具
              • 这类工具强调标准化的工作流程和SOP（标准操作程序），以提高效率和一致性。
            • 多级支持服务台工具
              • 这种类型的工具提供不同级别的支持，如一线支持和1.5线支持，以便更有效地处理各种复杂程度的问题。
            • 全时服务台工具
              • 这些工具提供7*24小时的服务覆盖，以匹配全球化业务的需求，并提供多语言支持，以提高客户满意度。
          • 服务管理软件
            • 这是IT服务台的核心工具，用于处理服务请求、事件、变更、发布、配置、服务级别等管理流程。
          • 远程桌面工具
            • 这些工具允许IT支持人员远程访问用户的计算机，以提供技术支持和故障排除。常见的远程桌面工具包括TeamViewer和AnyDesk。
          • 工单系统
            • 工单系统用于跟踪和管理用户提交的服务请求，确保每个请求都能得到及时的响应和处理。
          • 知识库软件
            • 知识库软件用于存储解决方案和常见问题，帮助用户自助解决问题，减少对IT支持团队的依赖。
          • 资产管理工具
            • 这些工具用于跟踪和管理企业的IT资产，包括硬件和软件。它们有助于IT服务台在处理请求时快速找到相关信息。
          • 监控系统
            • 监控系统用于实时监控网络和系统的性能，及时发现并解决潜在的问题。Nagios和SolarWinds是两个广泛使用的监控解决方案。
          • 报告和分析工具
            • 这些工具提供了对IT服务台操作的深入洞察，帮助管理层做出基于数据的决策。
          • 自动化工具
            • 自动化工具可以帮助IT服务台自动执行重复性任务，提高效率。例如，使用脚本自动创建用户账户或重置密码。
          • 沟通和协作工具
            • 提高IT服务台团队成员之间的沟通效率。
          • 移动应用
            • 随着移动工作的普及，移动应用使得IT服务台能够随时随地提供服务和支持。
    • 进阶级
      • 面向有一定基础的服务台人员，培训内容会更加深入，旨在提升员工专业技能和服务质量。
        • 客户沟通技巧
          • 迅速响应
            • 确保热线电话在规定时间内接听，如果工程师离开工位，应将热线设置为“示忙”，以免客户遇到无人应答的情况。
          • 清晰引导
            • 在接听热线时，引导用户迅速而准确地描述他们的问题和需求，这有助于快速定位问题并给出解决方案。
          • 专业沟通
            • 使用标准话术进行沟通，确保语气礼貌且专业，例如在需要客户等待时明确告知并征得同意。
          • 记录关键信息
            • 详细记录事件的关键信息，包括联系方式、事件特征、发生时间等，这有助于后续的事件跟踪和分析。
          • 分类与优先级
            • 为事件适当分类并分配优先级，这有助于高效地处理请求并确保紧急问题能够得到及时解决。
          • 知识库应用
            • 尝试使用知识库进行初步诊断和分析，以解决常见问题，减少不必要的转接
          • 适时升级
            • 如果问题超出了服务台的处理范围，应及时将事件转交给一线或二线工程师处理。
          • 保持联系
            • 在事件处理过程中，定期更新客户关于处理进展的信息，保持良好的沟通。
          • 满意度调查
            • 通过电话或其他方式获取用户的满意度反馈，这有助于改进服务质量。
          • 多语言支持
            • 针对全球化业务需求的企业，提供多语言支持以提高服务的覆盖面和效率。
          • 匹配用户需求
            • 根据用户的工作时间和需求，提供相应的服务时间覆盖，如7*24小时服务。
        • 排障高级技巧
          • 基础类
            • 快速定位问题
              • 收集关键信息：询问用户具体的问题现象、发生时间、已采取的尝试等。
              • 症状分析：根据描述判断可能的问题范围和原因。
            • 标准化流程
              • 根据问题类型提供标准操作流程和排障指南。
              • 使用故障排除脚本或清单来系统地解决问题。
            • 沟通技巧
              • 使用清晰、简洁的语言与用户沟通。
              • 显示出同理心，保持耐心，确保用户感到被支持。
            • 安全性考虑
              • 在提供解决方案之前，始终考虑安全性，避免泄露敏感信息。
              • 警惕可能的安全威胁，并指导用户采取适当的安全措施。
            • 记录和反馈
              • 详细记录每一次支持的过程和结果。
              • 提供反馈机制，让用户评价服务质量，以便不断改进。
          • 技术类
            • 软件与更新
              • 确认软件是否正确安装和配置。
              • 检查是否有待安装的更新或补丁
            • 硬件检查
              • 通过询问和远程工具判断是否存在硬件相关问题。
              • 建议用户进行基本的硬件自检或安排现场支持。
            • 权限管理
              • 核实用户的权限设置，确保他们有足够的权限执行特定任务。
              • 如果问题由权限不足引起，指导用户或管理员正确配置权限。
            • 监控系统
              • 使用监控工具检查用户的系统状态、资源利用率和服务健康情况。
              • 查看历史监控数据以识别潜在问题。
            • 网络诊断
              • 使用Ping、Traceroute等网络命令测试连通性和路径。
              • 检查DNS解析是否正常。
          • 工具类
            • 远程协助工具
              • 使用远程桌面工具，如TeamViewer或Microsoft Remote Desktop，直接查看用户环境。
              • 指导用户进行简单的诊断操作，如截图、上传日志文件等。
            • 知识库和文档
              • 利用内部知识库搜索类似问题的已知解决方案。
              • 熟悉和应用最新的技术文档和厂商指南。
        • 服务管理流程
    • 专家级
      • 面向资深IT服务台人员，有助于培养团队领导者和决策者。
        • IT服务管理的高级理念
          • 建立流程
            • 明确服务台的服务流程、服务范围和服务级别，例如如何接收客户请求、如何分类和处理请求、如何提供反馈和确认等。
        • 策略制定
          • 服务标准体系
            • 建立服务台服务标准体系，如《服务台工作手册》等，作为岗位培训、工作指南与考核基线。
          • 技术支持级别设定
            • 根据不同的需求和服务水平协议（SLA），设定不同的技术支持级别。
        • 项目管理
    • 管理级
      • 面向服务台管理层，旨在提升管理人员领导力和组织能力。
        • 团队管理
          • 持续改进
            • IT服务台的工作需要不断的学习和改进，因此还应该有一个持续的职业发展计划，包括定期的技能更新、新技术的学习等。
        • 财务管理
          • 预算管理（Budgeting）
            • 负责预测和控制IT服务运作过程中的开支。这包括与管理层定期协商设定预算目标，以及对当前预算执行情况进行日常监控，确保开支在预算范围内。
          • 核算管理（Accounting）
            • 对IT服务产生的效益和成本进行记录、计量和报告。这个过程涉及对IT资产和资源的成本效益管理，为基于成本效益原则的IT投资提供决策信息。
          • 服务计费（Charging）
            • 向客户收取费用的过程，包括确定计费对象和选择计费方法。这一过程需要依托于IT服务会计核算系统来实现，通过服务计费可以引导客户行为，促进成本节约。
        • 战略规划
          • 业务目标一致性
            • 确保IT服务管理与业务目标保持一致，帮助组织更好地发展。
  • 权限管理中心
    • 安全规则和策略执行
      • 权限管理中心根据系统设定的安全规则或策略来限制用户的访问权限，使得用户可以且只能访问他们被授权的资源。
    • 基于角色的访问控制
      • 企业IT管理员可以为系统定义不同的角色，并将这些角色分配给用户。这是基于角色的访问控制（RBAC），是最常见的权限管理方式。
    • 避免操作风险
      • 权限管理的主要目的是防止因权限控制缺失或操作不当而引发的风险，例如操作错误、隐私数据泄露等问题。
    • 账号、角色和权限管理
      • 权限管理系统通常涉及账号、角色和权限这三个基本要素。账号代表用户的身份，角色作为账号和权限之间的桥梁，而权限则定义了用户可以执行的操作和可以访问的数据范围。
    • 功能授权
      • 权限管理中心通过用户、部门、角色、功能之间的关联关系，实现对用户功能和数据授权的管理。
  • 人员现有的技能水平
  • 使用的流程和程序