售后处理流程

这是一篇关于售后处理标准的思维导图，主要内容包括：产品质保标准，产品问题，送装过程造成，物流运输原因。

售后处理标准

• 物流运输原因
  • 外包装破损
    • 第一时间找物流索赔
  • 外包装完好
    • 找工厂要出厂照片，与物流协商处理方案
• 送装过程造成
  • 送装方式不当
    • 床垫不可直接单绳单点拉、绑，容易造成局部变形
    • 不可直接高空抛物
  • 送装师傅个人行为
    • 拆包时注意利器划破产品
    • 安装过程先清点配件，以免漏装
• 产品问题
  • 外观破损
    • 非人为原因明显破损判定为产品品质问题
  • 结构问题
    • 非人为原因断裂、塌陷、变形判定为产品品质问题
  • 订单不符
    • 店面下单错误判定为店面原因
      • 每日跟单确认订单非常重要，各店面下单人员务必认真核对信息
• 产品质保标准
  • 床架
    • 真皮
      • 收到货品外包装无破损情况下明显破损，非人为因素3年内掉皮、掉渣判定为产品品质问题，使用过程中使刺激性液体擦拭或者长期人体汗液浸湿真皮未及时清洁造成不在售后范围
    • 框架
      • 柜架明显断裂判定为产品品质问题，使用过程中遭受突然重力造成不在售后范围
    • 钢网架
      • 钢网架明显断裂、漏焊点、变形判定为产品品质问题，安装时未装支撑中脚，长期单点受力使用变形不在售后范围
    • 保养
      • 真皮怕刺激性液体，建议用干抹布擦拭灰尘即可，钢网底架务必装支撑中脚。
  • 床垫
    • 面料
      • 收到货品外包装无破损情况下显示脏污和破损判定为工厂原因，使用后不在售后范围
    • 床网
      • 正常使用塌陷、变形超过2CM判定为产品品质问题，使用过程中底部间隙过大 、床垫大面积悬空不在售后范围
      • 使用过程中，明显的弹簧断裂异响判定为产品品质问题，正常独立袋装布料摩擦细微声音属正常现象
    • 保养
      • 床垫使用过程中，建议3-4个月调换方向使用
  • 床头柜
    • 小件物品，收到货品当场验货，事后判定为人为因素，特别是易碎配件，如玻璃、岩板
    • 保养
      • 建议送装或使用过程轻拿轻放
• 回复处理方案
  • 收费处理
    • 其它原因
  • 免费处理
    • 产品品质问题
• 工厂评审
  • 由厂长和品质专员根据反馈问题结合出厂原始记录判定问题责任方
• 客服接收
• 提交售后报告
  • 祥细描述问题
  • 提供附件：产品图片以及视频
  • 表达诉求
• 返厂处理