售后流程

这是一篇关于售后流程的思维导图，介绍了退货流程、 售后做单流程、 每日工作事项等。

分销售后流程

• 退货流程
  • 一：客户退货
    • 退货方式： 1、新建售后单并推送给供应商退货；2、没有建立售后单直接退货；3、自提退货
  • 二：退货登记入库（叶晓芳/李河南）
    • 1、拆包登记：每日接收顾客寄回的商品，并对这些商品进行开箱验货、清点退换商品的数量和款式，登记退货。次品、不是我们的产品需要拍照发拆包群。次品的数量整理表格等
    • 2、入库上架：拆包登记入库后的商品都在消退仓，每日登记完成后，统一入库：从消退仓调拨到主仓即可。（库存调拨-->创建调拨单-->添加新的调拨商品-->全选当日全部商品，返回所选中一个或多个商品-->选择：调拨数量一键修改至可调拨库存-->调拨完成-->产品上架：根据颜色系列上架到对应的货架上）
    • 3、次品登记表：正泰的次品每天拆开的要登记到表格，德力西的不用
    • 4、退货店铺更正表：每月退货店铺更正登记表，有店铺登记不对的，需要绑定修改
    • 5、防窜货码登记表：整箱的防串码、整盒装的防串码需要登记到表格，表格链接：https://www.kdocs.cn/l/cpBaf2VAantD
    • 6、协助核实退货是否登记正确、转寄的产品查找等。退货单查询方法（筛选修改人，进仓日期，货品编码等等）
    • 7、德力西拆开好的统一放门口这个箱子，我们重新包装一下，月底整理一个表格发给周晓宇入库，然后我们上架继续卖
  • 三：结算退款/换货（付石少/罗秀群）
    • 退款结算
      • 有信息件登记
        • 登记完成后，售后人员查询退货-->售后和客户确认退货明细（有疑问需核实监控）-->导出退货明细结算退款-->结算的金额和系统的金额修改一致-->确认售后单-->到退款单点击审核，完成退款-->分销商资金明细看下是否成功入账（客户要求退支付宝，需要钉钉申请打款）
          • 全部修改成有信息件并完成退款
      • 无信息件登记
        • 分销提供退货单号-->售后人员查询退货-->售后和客户确认退货明细（有疑问需核实监控）-->并要求分销提供发出订单-->绑定到原单-->成为有信息件
      • 自提退货登记
        • 客户自己送来的退货并告知拆包人员是那个分销的退货，拆包登记入库后，退货单号发给售后（付石少）-->售后和客户确认退货明细（有疑问需核实监控）-->确认后绑定的到原订单-->成为有信息件
    • 换货
      • 质量问题退回换货
      • 发错货退回换货
• 售后做单流程
  • 质量问题
    • 退回换货
      • 手工建单-->店铺做“分销售后补发”-->填地址-->点击金额为0的商品-->输入编码搜索找到对应的商品-->备注：质量问题+退回换货+退回单号（做单前提：表格有登记质量问题）
    • 直接补发
      • 手工建单-->店铺做“分销售后补发”-->填地址-->点击金额为0的商品-->输入编码搜索找到对应的商品-->备注：质量问题+直接补发+原订单号 （做单前提：表格有登记质量问题）
  • 快递问题
    • 快递丢件
      • 批发开单--做对应店铺-->添加丢件的商品-->备注：丢件补发+丢件单号--结账--客户支付后--审核通过--把补发单号发给客户。（一定要结算支付后再发货，丢件的快递理赔后我们再给分销退款，客户要求我们做再去做单，没要求就客户自己开单推单。做单前提：表格有登记快递问题）
    • 快递破损
      • 批发开单--做对应店铺-->添加丢件的商品-->备注：破损补发+破损单号-->结账--客户支付后--审核通过--把补发单号发给客户（一定要结算支付后再发货，丢件的快递理赔后我们再给分销退款，客户要求我们做再去做单，没要求就客户自己开单推单。做单前提：表格有登记快递问题）
  • 售后转寄
    • 批发开单-->做对应店铺-->商品选择：转寄的产品是次品或者不是我们的产品就做“私人快递”是正常商品就做正常商品，金额做零-->点击结账-->输入地址和运费-->收取运费-->确认支付后开单结束
  • 责任人问题
    • 少发货
      • 补发
        • 手工建单-->店铺做“分销售后补发”-->备注仓库少发+直接补发+原定单号-->填地址-->添加价格为0的商品-->点击快速支付-->确定后完成开单。（做单前提：表格有登记责任人，库存矫正）
      • 直接退款
        • 登记责任人，登记库存矫正。给客户退款处理
    • 发错货
      • 退回换货
        • 手工建单-->店铺做“分销售后补发”-->备注：仓库发错+退回换货+退回单号-->填地址-->添加价格为0的商品-->点击快速支付-->确定后完成开单。（做单前提：表格有登记责任人，库存矫正）
      • 退货退款
        • 收到退货后，按照发出的商品给分销结算退款，登记责任人，登记库存矫正。给客户退款处理
• 每日工作事项
  • 售后群消息回复
    • 监控核实
      • 监控核实：客户反馈少发货、发错货、发出多日无揽收物流、退货登记错误、退货包裹丢失、都需要核实监控。核实完成并提供监控视频作为证据答复客户的疑问
    • 快递问题答复核实
      • 发货完成产生的售后问题：拦截、修改地址、物流停更核实催件、快递丢件、快递破损灯问题，需要反馈快递客户去处理，并跟进处理结果，最终答复客户，给出处理方案。
    • 质量问题答疑
      • 倾听客户诉求，与客户进一步沟通，了解问题的具体细节和背景，对问题进行分析是否属于质量问题，是质量问题的协商给出解决措施，如：退回换货、退货退款、直接补发、协商补偿红包等。
    • 产品使用问题答疑
      • 客户咨询如何接线、如何拆卸和安装等，需要及时提供对应的资料或者使用视频给客户参照学习，不懂的耐心讲解安装步骤
  • 已完成的单子地址停发修改快递
    • 订单-->点开详情-->撤销已发货-->点击设快递-->审核-->打印面单-->贴上去覆盖之前的面单-->出库
  • 到付件核实签收
  • 退货表跟踪退货入库情况，入库的及时结算退款
  • 协助售前产品问题解答或开单