有效沟通讲义（一）—讲师版

这是一篇关于有效沟通讲义（一）的思维导图，沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。这份讲义通过情境引入、案例分享、提问互动和技巧分享等多种方式，旨在帮助学员全面理解和提升有效沟通能力。

有效沟通讲义（一）

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  • 1、以更直白、日常化的方式讲述故事
  • 2、故事延伸：本故事中的人物西奥多.罗斯福，美国第26任总统，时任最年轻的总统；容易误认为富兰克林.罗斯福，美国第32任总统，连任四届总统，他俩是叔侄关系。
  • 3、提问互动：大家认为罗斯福会说什么？
  • 4、听完答案，大家觉得是不是觉得沟通真是太具有艺术性了，我也想像罗斯福一样，别觉得这是做梦，只要掌握一些技巧，我们不一定要成为沟通大师，但可以成为一个让别人感觉跟我沟通是很享受、很舒服的。
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  • 1、提问互动：在学习技巧之前，我们首先要了解什么是沟通。可能有学员会说，沟通的定义还需要再讲么？这不是老生常谈么？那大家先说说什么是沟通，我再来说为什么我们要把沟通的定义再次重申。
  • 2、我们的时代、环境包括沟通工具都在不断变化，随之人们对于沟通的需求也在发生着变化，从简单的信息传递，到思想的统一，达成共识，并且对于情感和感受的要求越来越高，所以沟通的定义也在不断更新升级。
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  • 1、提问互动：我们知道了沟通是什么，那有人知道我们通过沟通最终想实现什么吗？也就是沟通的目的是什么？
  • 2、对回答对的学员表示肯定，再做相应补充
  • 3、举例：关于增强团队凝聚力，曾经有学员给我讲过他的困扰：他是一个比较敏感的人，他们同事总爱在一起“咬耳朵”，她呢总觉得他们在说自己，有时候，自己走进办公室本来在“咬耳朵”的两个人，突然就不说了，她就在想对方是不是在说自己。首先，我个人认为不论这两个人是不是在说这个学员，在办公室“咬耳朵”说话都不是很合适，如果你们有什么不方便别人听的话，可以选择其他没有人的地方，如果真的是在谈论这个学员，对她有什么意见，可以坦诚地说出来。如果一个办公室经常有人“咬耳朵”，会团队成员造成隔阂，影响团结。
• 3
  • 1、承上：由调研结果确定了培训课程内容
  • 2、启下：我们经常说沟通是一门艺术，为什么呢？我们先通过一个小故事感受一下
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  • 1、概述整体情况
  • 2、在沟通方式的选择上提问互动
  • 3、重视沟通情绪分析情绪失控的原因、与沟通定义的演化相呼应
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  • 开场语：各位领导、同事下午好！今天的课程主题是...，关于沟通的课题，大家并不陌生，因为我们每天都要跟不同的人进行多次沟通，沟通成为一种常态。 但是，大家回想一下自己是否有这样的经历，跟对方沟通完后，：1、我刚才情绪太激动了，我应该控制一下的；2、我刚才怎么没想到应该这样说；3、关于这个问题的原因我怎么不记得了，我刚才走神了等，这样的情景我想大家可能感觉似曾相识，这就是因为我们没有进行有效沟通。 所以为了解决或者避免类似的情况，我们今天的课程将分享一些技巧给大家，同时，为了确保我们这次课程更有针对性、更具实操性，之前做过一份调研，我们先来看一下调研结果...... 引出调研报告

有效沟通讲义（二）

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  • 1、73855定律是国外的心理学教授经过10年的研究得出的一个结论，但很多人在用他的时候会有一些曲解，这个定律是要告诉我们在沟通时，我们说话的语气语调、微表情、肢体动作都会对沟通有很大影响。我们来看一段视频
  • 2、心动的Offer视频播放举例
  • 3、延伸举例：点头表示认可，摇头表示否定，总看时间表示不耐烦、皱眉表示疑惑等等，心理学方面有很多微表情和微动作的解读，大家感兴趣可以单独去研究一下。
  • 4、启下：在一段沟通里，沟通双方是肩负双重角色的，既要做一个好的谈话者，也要做一个好的倾听者，又是甚至一个好的倾听者比一个谈话者更为重要，那如何做一个好的倾听者呢？
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  • 1、首先倾听是有层次的，你在哪个层析的倾听决定了沟通是否顺畅甚至沟通结果是否能达到预期，我们看一下倾听都有哪些层次？
  • 2、心不在焉：人在这，其他都没在0%；被动消极：象征性的听了点内容30%；有选择性的：只听自己感兴趣50%；认真专注：认真听了所有内容，但对方是否有情绪变化等不关心；设身处地：也就是我们说的同理心，不仅要关注谈话内容，也要及时注意对方的情绪变化，对方的感受如何等等，如果你真的做到了感同身受，对方是能感受到的。
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  • 1、我们一般会希望倾听者给与及时反馈，但是及时反馈≠急时反馈，为什么呢，我们先来看一个小视频
  • 2、视频中在对方还没有说完自己的话时候，对方就急于作出反应，会让对方感觉到不是很尊重，反馈是一件好事情，但一定要把握好时机。
  • 3、启下：不论是掌控谈话还是倾听技巧都是比较通用的，接下来我们看一下在一些具体情境当中技巧的运用。
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  • 1、举例：感觉被认可建立信任，“关于你说的...提议我觉得很不错”；吃饭点餐；领导布置接待准备烟酒工作
  • 2、把对方担心的事情提前说出来，让对方感觉你很重视这件事情，是经过深思熟虑的，建立进一步信任。
  • 3、紧跟对方说话的内容，关注对方的情绪变化及时作出反应。关于反馈的时机也很重要，我们在接下来的讲如何倾听的时候会进一步举例。
  • 4、心理学方面，当一个人能说“NO”的时候，会感觉自己有了一部分话语权，而不是一直跟着对方的节奏，从而更愿意表达。大家还记得《三十而已》里面钟晓芹那个角色吗？当她学会说NO的那一瞬间，有一种当家做主的感觉。我们可以试想一下，在一场对话里，你也想掌控谈话，对方也想掌控谈话，氛围瞬间就剑拔弩张了，所以要给对方一些空间。
  • 5、出现异议的时候，多用“How”和“What”，少用“Why”，举一个例子，当对方说“我不同意你这个观点”的时候，不要说“你为什么不同意”，让对方感觉被质疑，可以说“那你有什么更好地意见或想法，可以说出来我们共同探讨一下
  • 6、73855定律可能很多人有听说过，具体什么意思呢？引出下文
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  • 1、举例：电影《哪吒》申公豹里和龙王的一段对话；原市场部同事案例
  • 2、举例：电影《夏洛特烦恼》沈腾和老人对话：马冬梅（极端例子，烘托气氛）
  • 3、举例：上级批评员工的时候，如果你当着其他人的面批评他，会让员工觉得很没面子。
  • 4、启下：如何消除沟通中的障碍，我们要做到说对方想听的，听对方想说的，这句话听起来很美好，但具体要怎么做呢？接下来给大家分享一些实操技巧。
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  • 1、浙江卫视有一档综艺节目叫《王牌对王牌》，里面有个游戏，传递信息，最终能把信息完整传递给最后一个人非常困难，这就和我们的沟通漏斗效应一样
  • 2、启下：导致漏斗效应的原因就是沟通存在障碍，这些障碍来自哪里 呢?

有效沟通讲义（三）

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  • 1、有对下沟通，就有对上沟通，如何与上级沟通呢，做到以下几点基本能保障与上级沟通的顺畅和融洽
  • 2、还有哪些大家可以自由补充（互动）
  • 1、学会与上级沟通的同时，还要学会倾听上级
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  • 1、工作时：尤其对一些重要的数字、时间节点、地点、参与人等要素，要经过仔细确认核对；
  • 2、夸奖时：领导在夸你们的成绩的时候，不要总说我们做的还不够，如果是个人，感谢领导的鼓励，会继续努力；如果是团队，强调这是团队共同努力的结果；
  • 3、批评时：多进行自我反思和反省
  • 4、听话外音并不代表事故和圆滑，更多是你职业经历和素养的体现，举例心动的OFFER见大BOSS案例
  • 5、启下：除了对上对下沟通，还有平级之间的沟通，也就是横向沟通
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  • 1、互动提问：大家知道横向沟通难在哪里？
  • 2、我们通常会觉得部门间好沟通，是因为我们对本部门的业务比较熟练，而沟通的真功夫其实是不仅要精通本部门，还要熟悉其他部门的业务运作，举例“功夫在诗外”
  • 3、启下：所以横向沟通有哪些要点呢？
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  • 1、第二个对话就对应了以下几个步骤
  • 2、我在看非暴力沟通的时候听到过这样一个例子，一对夫妻丈夫总是加班，妻子就对丈夫说，你整天就在知道加班，回来就是睡觉，你以为家里是旅馆哪！丈夫呢意识到妻子对他加班不满，他呢就尽量不加班了，干嘛了呢，报了个健身班。你们说妻子想表达的意思是什么？（互动）
  • 3、两个每天生活在一起的人都未必知道对方在做什么，何况工作关系的上下级，可能有人会说，你说的不对，电视上经常演工作中会有那种黄金搭档，两个人工作默契的不行，现实中有多少黄金搭档，有多少人愿意花24小时揣摩对方在想什么，所以，有什么需求清楚的表达出来，不要等着对方去揣度。
• 14
  • 1、除了布置工作，还有一种情景是管理者觉得比较难的沟通—如何批评下级
  • 2、大家看一下以下两种提出批评的方式，哪种更容易被接受
• 13
  • 1、在我们的日常工作中都有哪几类沟通呢？基本上市对下、对上、平级之间，首先我们看一下如何对下沟通。
  • 2、有一段时间特别流行一种霸道总裁剧-在布置工作的时候：这件事我只说一遍，别再让我说第二遍，需要员工和上级做到心有灵犀、一个眼神就秒懂，你和父母爱人之间都很难做到，竟然对下级有这样“非分”之想。
  • 3、做不到心有灵犀，那如何避免调研当中反复修改工作结果这种情况呢，只要做到以下5步就可以了。
  • 4、在日企里这种沟通方式是非常常见的，有人可能觉得这也太啰嗦了吧，但是为了确保结果和预期没有太大出入，他们会把很多精力放在前期的沟通中。

有效沟通讲义（四）

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  • 1、建设性冲突：举例工作中两人为了更好地完成工作有不同意见和建议产生的冲突
  • 2、破坏性冲突：两个人工作觉得自己做的多了对方做的少了，嫉妒对方取得的成绩等言语讥讽
  • 3、那如何处理冲突呢？建设性冲突是不是就不用管了，只处理破坏性冲突就好了？不是的，建设性冲突如果处理不当就有可能会演变成破坏性冲突，我们接下来看一下具体如何处理冲突
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  • 1、梳理情绪：这对于建设性冲突尤为关键
  • 2、互相尊重非常重要
  • 3、沟通结果的落实
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  • 不忘初心，这几年非常流行的一句话，是习大大在中国共产党成立95周年大会上提出的（今年是100周年），我们在沟通的时候不要忘记我们的初心—最初的目的。我们肯定不是奔着吵一架来的，所以铭记这一点，即使有情绪、有困难，我们也能想方设法处理解决。
• 21
  • 1、知道了什么是三赢，我们接下来看一下什么是冲突
  • 2、启下：那是不是所有冲突都不好呢？不是对不对，冲突也有几种类型
• 20
  • 1、俗语说，不惹事也不怕事，我们不制造冲突但我们也不怕冲突的发生，我们接下来看一下如何化冲突为三赢。
  • 2、我们之前总说双赢，三赢是什么，双赢涉及两个要素我方和对方，三赢涉及三个要素，我方、对方和事件本身。
  • 3、三赢是什么，就是三个要素结果都赢了。铺开说几种关系，自私型（我好事儿好对方不好），委屈求全型（对方好事儿好我不好），关系型（我好对方好事儿不好），毁灭型的（我不好你不好事儿不好），这些都不是我们希望的，我们希望的是三赢
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  • 1、做到以上几点，我们基本能确保横向沟通的顺畅和融洽，减少不必要的冲突和矛盾。
  • 2、启下：那是不是学会以上技巧就能保证沟通不发生冲突呢？