问题解决实战：定力与成为解决问题的人

这是一个关于问题解决实战：定力与成为解决问题的人的思维导图，问题解决是一个系统，包括预见问题、发现问题、分析问题、解决问题、复查问题、升华问题等等，只有基本思路等于有了路，却不知走向何方如何走为何走。

181128问题解决实战：定力与成为解决问题的人

• 问题解决是一个系统，包括预见问题、发现问题、分析问题、解决问题、复查问题、升华问题等等，只有基本思路等于有了路，却不知走向何方如何走为何走。
  • 一、心态修炼
    • 在平时遇到问题时，我发现很多人容易心态失衡，这是第一道坎，如果不能保持稳定的心态，就会被消极左右，心态一变，问题也会变得更加难以解决。
    • 很多时候，不是问题难以解决，即使是手足无措的人也可能具备完整的解决问题的能力。所以在遇到问题的时候，我总是会跟周围的人讲：不急，先稳住再说。
    • 要修炼到稳如泰山的境地，光有理论没有用，长期不懈的准备尤为关键，包括但不限于：
    • 对所处系统的全面了解
    • 先进工具库的掌握与扩展
    • 不断的深入探索与方法库的建立
    • 冗余的解决方案矩阵与储备
    • 在解决问题时，我总是会发现一个有趣的现象：一环扣一环。如果没有某一环的预先准备，下一环到来时就会难以顺利进行。
    • 我们很难界定哪些准备是有用的，哪些准备是没有用的，我的看法是：假如认为未来可能有用，那就去事先做好准备。
    • 举个我在某小站做顾问时的例子，来实际讲述解决问题的整个过程：
  • 二、成为解决问题的人
    • 在我刚刚做小站顾问时，我发现了一些持续很久仍未解决的问题。这些问题并非是异常困难的问题，之所以会出现这个情况，原因在于问题相关的多方的对问题持续性的影响视而不见。
    • 一个问题可以解决也可以不解决，则不解决；一个问题试了一下不能解决，则不解决；一个问题不解决似乎也没有发生什么，则不解决。这三种思想，是问题积累的根源。
    • 比如我遇到的一个这类问题：短信被人滥用。由于未知的原因，短信被大量盗刷，由于找不到原因也无法解决，只能禁用短信，而短信跟用户注册有关，结果可想而知，用户注册受到了极大的影响。
    • 这个问题，在我参与前，已经持续很久时间了，并且不解决似乎也没有产生任何负面的影响，明面上的。
    • 在准备增强用户参与时，用户不能有效注册，那该是一个多么尴尬的局面。
    • 在最初了解这个问题时，我也认为这是一个单纯的技术问题，寄望于外包的技术可以帮助解决问题，在几个星期的尝试后，最终这个问题被归类为暂时无法解决的问题。
    • 但这个问题我一定要解决，否则绊脚石会一直存在。
    • 时机来临了，有一次，我尝试开启短信进行测试时，在我开启的很短的时间，刚好有正常用户与盗刷者同时在使用短信接口，我发现了一些细微的区别，最终发现盗刷者使用的短信模板与正常用户是不同的，我将有问题的模板关闭后，问题解决了。
    • 不能因为一个问题看似跟自己无关，就简单将之归类为只能由另一方单独解决的问题，不能把主导权完全交给别人。
    • 问题涉及的多方都掌握了问题相关的一部分信息，这些都是加速解决问题的重要因素。
    • 就像有些电视剧里描述的一样：每个人都掌握了一部分对他人或整体有用的信息，但是没有有效传达或整合的话就会毫无用处。
    • 在日常生活中，我有很多这样的经历：已经找了很久都没有找到解决方法，也知道自己可能无法解决问题，但只要不轻易放弃，一直尝试下去，大部分问题最终都得到了解决。
    • 这次经历，也让我明白了一个道理：最终解决问题的人，不一定是掌握了解决问题的方法的人，更可能是那个拥有更强决心的人。
  • 三、举一个简单的案例
    • 在排查用户反馈时，我发现了一个新的问题，部分片源在移动宽带、电信宽带、联通宽带等不同宽带访问时表现不同，部分片源电信宽带可以正常访问但移动宽带不行，或者是在北京电信可以在西安电信不行。
    • 在发现这个问题时，我心里开始发慌，当时我心想：终于遇到了一个无法解决的问题了，就我掌握的知识而言，是无法有效解决这个问题的，我遇到了边界。
    • 但我一定要解决这个问题，冷静下来后我开始分析，假如要解决这个问题，需要怎么样的信息支持？该用什么样的工具来获取这些信息？
    • 我需要查看某个片源在多个地区的响应情况，我开始搜索链接多点监测的方法，最终发现了17ce.com这个工具，可以帮助我检测一个链接在多个地域的访问情况。
    • 在这个工具的帮助下，我们得以迅速发现片源在多个地域的访问问题，为接下来研究并彻底解决多地域访问的问题留下了时间和空间。
    • 这个问题的解决过程也让我开始注意到了知识边界的存在，如何不受自身经验与知识的限制，成为我未来的研究目标之一。
• 在第一篇关于问题解决的文章中，我提到了问题解决的三个基本层次，用于建立问题解决的基本思路：
  • 基本层次一：解决一次的问题——解决这一次的问题；
  • 基本层次二：解决一类的问题——通过这个问题，解决一类问题或同类问题；
  • 基本层次三：解决下一次的问题——通过一个问题，不断深入探索系统产生问题的根源，从根源开始解决问题；