导图社区 强化服务意识，提升客户满意度
这是一篇关于强化服务意识，提升客户满意度的思维导图，主要内容包括：如何做到让客户满意的服务，服务意识是优质服务的基础。
人资经理工作内容，协助制定和实施人力资源战略规划，为重大人事决策提供建议和信息支持，协助人力资源总监建立并完善人力资源管理体系，负责人力资源管理各项事务。
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服务意识
强化服务意识， 提升客户满意度
服务意识是优质服务的基础
优质服务五要素
反映迅速
第一时间响应客户需求，且能够洞察客户需求
服务技能
不断培养、训练技能和技巧务，不仅提供满意的服务，甚至要提供惊喜的服务
服务礼仪
员工手册服务礼仪要求，仪容仪表仪态，手势，语言，沟通等等
尊重和自重
微笑、语言要有亲和力的行为，要明确角色定位，既要有服务，又要保持一定的距离，不要干扰
灵活应变
客户需求为导向，更好的灵活应对需求，不能非黑即白，不能争吵等
服务意识体现
个人服务
头
在服务工作中，您最掌握的专业知识是什么?
服务深度
手
在服务工作中，您最擅长的技能或技巧是什么?
服务行为
心
您觉得，是什么让你在服务工作中保持持续热情?
服务态度
企业服务
员工的工作氛围能令人感受到快乐吗?
管理方式、形式、行为
员工快乐，客户快乐
客户能感受到员工的善意、热情和周到吗?
良好的教育、管理、氛围
感受快乐敏感度
产品和服务质量能让大部分客户满意吗?
客户的信任
售前、售中、售后
高标准的服务意识建立客户信任
信任，是客户服务追求的最高标准，是吸引客户重复消费的强力胶。在最艰难的时候，支撑我们坚持到底的是客户的忠诚与信任。
客户感知的可靠性
服务标准的一致性与可预测性
履行服务承诺：公司承诺、一般期待、个人承诺
管理服务承诺：服务的一致性
修复未被履行的承诺：快速反映解决问题
让客户对你放心
产品知识
公司知识
详实了解产品知识，且要坚定自己的产品及公司
理解的能力
解决问题的能力
让客户亲身体验到的有形物
4种方法让你在客户心中留下好印象
对自己有自信、提供的服务自信，珍视有服务的有形物
当客户告诉你某项信息时，快速记录
确保周围的环境是整洁、安全的，让客户感受到舒适
关注非偏好线上服务的客户有形化服务
展现的同理心的重要性和技巧
区分同理心和同情心
能感同身受又能保持情感独立
从情感上与客户建立联系，客户会非常欣赏你的工作并永远记住你
如何做到让客户满意的服务
服务中的角色定位决定服务标准
放大镜-全面性
服务角色定位
我要完成好服务工作
优秀的客服人员
我们的客户是谁?
客户的诉求有哪些?
最优的模式和理念是什么?
专家型客服人员
服务的挑战点在哪里?
顾问型客服人员
显微镜-深入度
服务的深度思考
服务客户目的是什么?
有效的方式是什么?无效的方式是什么?
我还可以为客户做些什么?
内在的规律和逻辑是什么?
望远镜-前瞻性
重新认识服务工作的价值
靠服务过上有尊严的生活
从产品驱动到服务驱动
创新服务的发起者
拓展未来的服务精神
站在客户的角度做服务
服务人员真正的将客户的利益放在首位，主动帮助客户解决问题。
即使权利受限，也在第一时间表达服务的意愿，并在行为上有所表现。
在客户购买或使用服务(产品)的全过程中，运用一定的资源为客户提供帮助，以满足客户需求，为客户创造价值。
时刻谨记，我们的服务对象是人，服务的过程通过为客户解决问题来实现，但优质的服务不仅仅是满足客户对产品的需求，还要关注客户的感知，并带来正面或愉悦的体验。
服务人员要站在企业的立场上尽自己所能为客户解决问题
这句话的重中之重就是“站在企业的立场上”简而言之，就是只有站在企业立场，考虑企业的得失，考虑企业的发展需求。可能是金钱的得失，也可能是市场机会，还可能是客户群体的感受，行业的口碑，以及有可能产生的投诉或者舆情事件等他们都会影响着企业的发展。
客户最初期望值可以视为等同于客户最终期望值加客户服务价值
如果客户服务价值高，则客户最终期望值纵然低于其最终期望值但因客户服务价值填补了其间的空缺，可相当于其转化为客户期望值，故能使客户获得心理上的感受。
影响客户满意度的五个维度
行业企业品牌口碑
客户自身性格特点
客户群体文化背景
客户过往经历
内外环境因素
