09电商其他系统

产品经理电商系统之其他系统概况，包含客服系统&财务管理系统、风控系统&商家管理后台、会员系统、调度系统、支付系统、权限系统。

09电商其他系统

• 概述
  • 电商系统是一个有着众多系统模块的庞大体系
  • 重点阐述
    • 会员系统
    • 调度中心
    • 支付系统
    • 权限系统
  • 综合性系统
    • 客服系统
    • 财务系统
    • 风控系统
    • 店铺管理系统
• 客服系统&财务管理系统
  • 客服系统
    • 包括在线客服、话务系统以及工单系统，和订单系统密不可分
    • 售前
      • 解决客户关于产品上的问题
    • 售后
      • 解决客户的售后问题
        • 售后申请审核
        • 取消订单
        • 退货
        • 退款
        • 订单补偿
    • 工单系统
      • 任务分解，售后单流转，提高处理效率
    • 当订单量较大时，为了分工明确（售后审核、退货确认、售后回访等)，还会增加工单系统，用来管理售后单的绑定关系和流转，保证售后单的流转效率，同时可以对客服技能型绩效考核
    • 使用第三方
      • Udesk
      • 七鱼
  • 财务管理系统
    • 包括
      • 成本管理
      • 销售管理
      • 财务数据分析
    • 收入、支出
    • 对账、调账
    • 退款、成本管控
• 风控系统&商家管理后台
  • 风控系统
    • 风控系统主要是防范账户风险、交易风险
    • 用户作弊
    • 商家刷单
    • 账户和支付安全
    • 风控系统通过对用户行为进行分析，加强平台安全技术来保证交易安全。
  • 商家管理后台
    • 平台提供给上架用来运营店铺的人员
    • 包括订单、商品、促销、CMS系统等
    • 相当于一个电商管理后台
    • 商家管理后台的功能丰富度、自主性会很大程度影响平台商家的积极性。
• 会员系统
  • 概述
    • 管理用户信息，通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的
    • CRM是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案，赋予企业完善的客户交流能力，使客户收益率最大化
  • 类型:
    • C端
      • 会员基础信息管理
      • 会员成长体系
      • 积分体系
    • B端
      • 涉及到B端用户的组织架构管理
      • 客户拓展
  • B2B2C平台的会员管理中，还需要对会员体系进行分层。每个店铺都可以对其会员进行独立管理。
  • 平台会员、店铺会员体系独立存在，独立运营，并且可交叉匹配，统一管理平台用户信息
  • 会员基础信息管理
    • 聚合关于用户信息的一个出口，还涉及到与其他系统之间的一些信息交互
    • 基本信息
      • 注册时间
      • 注册手机号
      • 性别
      • 会员等级
      • 会员积分
      • 会员余额
      • 收货地址
    • 优惠券信息
      • 用户账户中的优惠券明细及状态
        • 优惠券金额
        • 使用条件
        • 领取时间
        • 使用时间
        • 有效期
        • 使用状态
    • 订单信息
      • 下单时间
      • 状态
      • 金额
      • 收货信息
      • 可链接至订单管理中的订单详情，对订单进行相关操作(退货、退款等)
    • 售后信息
      • 下单时间
      • 售后申请时间
      • 状态
      • 金额
      • 收货信息
      • 可链接至订单售后管理
    • 会员等级
      • 会员成长明细
        • 记录成长值增减的原因和时间
        • 升级历史
        • 可以修改用户等级
    • 会员积分
      • 会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗
  • 会员成长体系
    • 因素
      • 对用户登录、购物、评价、晒单等行为进行评估，来计算会员的成长值
    • 举例
      • 淘宝
        • 淘气值
          • 购物分
          • 奖励分
          • 基础分
        • 类型
          • 88会员
          • 88超级会员
      • 京东
        • 成长值
        • 类型
          • 注册会员
          • 铜牌会员
          • 银牌会员
          • 金牌会员
          • 钻石会员
    • 两种会员成长体系
      • RFM模型
        • 客户消费行为特征分析模型
        • Recency 最近—次消费时间
        • Frequency o某一个时间范围内的消费频次
        • Monetary 某一个时间范围内的平均客单价或累计交易额
        • RFM模型是衡量用户价值的重要工具和手段，对会员价值进行多维度动态指标综合加权计算
        • RFM模型在衡量用户价值时，没有固定的计算方法，企业要根据平台的实际定位，对R、F、M这三个指标进行纬度划分，对每个指标进行层次划分，并且给每个层次进行评分，这样R、F、M的值就分别评估出来，从而对其进行聚类定性描述
        • 另外根据RFM模型，可以实现对用户消费特性进行群体细分
        • 在固定周期内，统计用户的R、F、M的值，计算对应的成长值，累加至现有的成长值上
        • 当用户消费特征下降后，成长值有可能为负数，所以用户成长值会增加也会减少，对应的用户等级也会增加或降级
        • RFM模型还可以协助实现客户生命周期分析
          • 例如:F值突然下降幅度很大，就需要执行用户唤醒策略
          • 通过对R、F、M值结合业务分析，可以分析客户消费特征，针对不同用户进行区别营销
      • 用户行为增长模型
        • 根据用户在平台上的行为，进行成长值量化，突出用户单次行为的贡献度，成长值是会员行为的单向累计的统计。在电商网站中，一般对用户的登录、购物、评价、晒单等行为进行成长值评估
        • 以京东为例，其成长值增长策略
          • 账户
            • 完善资料
            • 绑定QQ
            • 实名认证
            • 绑定微信
          • 消费购物
            • 购物
            • 购买新品类
            • 购物频次
            • 购物年限
          • 互动
            • 晒单
            • 评价
            • 回答问题
            • 分享商品
            • 使用京东支付
        • 采用成长值回退策略，如:退货、评论被删等行为会使用户的相应成长值扣减回退
      • 区别
        • 通过用户行为增长模型来评价用户的成长值，在用户进入平台初期有很大的激励作用，但是后期乏力。当用户成长值较高、用户等级较高时，就很难再激励用户为了成长持续购物
        • 而RFM模型作为一个动态评估模型，当用户消费倾向下降时，成长值就会停滞不前甚至下降，能持续激励用户去消费。
        • 如某用户已经成为超级会员，但是半年没有消费开始掉级，变成普通会员。这样的降级动作就有可能重新唤醒用户
        • 会员成长值是根据不同的成长策略进行量化赋分
        • 在设计会员等级与成长值的对应管理时,首先要想清楚会员权益的对应关系。在数据基础上划分会员等级，保证最高等级到最低等级会员分布比例,而不能随性定级。
  • 积分体系
    • 积分体系
      • 线上线下商家采用的用户消费激励体系
      • 积分可以正向累加，对用户的某些行为(如交易行为、互动行为等）产生与价值相匹配的积分
      • 主动消耗抵用
    • 积分消费方式
      • 订单结算抵扣
      • 积分商城购买商品
      • 用户权益置换
      • ..
    • 积分的生成和消耗就形成完整的闭环
    • 获取积分
      • 行为
        • 签到、购物、评价、晒单、分享、充值
      • 积分形态
        • 京东的京豆、淘宝的淘金币、信用卡积分
  • 会员体系分层
    • 当电商平台上有店铺时，会员体系就变得立体
    • 多套相互独立但是数据共用的会员体系来实现，搭建多层级多归属的会员体系
    • 不同的会员策略
      • 平台自营商品
      • 线下服务门店
      • 平台商户店铺
      • 不同渠道的客户
      • B端与C端用户等各种粒度的主体与会员
  • 总结
    • 会员系统是运营工作的载体，通过会员等级特权及积分激励的手段来达到促进用户购物、提高用户黏性的目的。
    • 目前电商中的会员体系相比于许多线下实体商业，在实际使用中并没有很好效果。目前很多平台的会员等级就是一个名头，没有对应的会员权益去支撑，或者根本看不出有很大的区别，毫无吸引力
    • 会员系统有很大扩展性，可以给用户加会员标签、进行人群画像分组、执行不同的营销策略，还可以把线上店铺、线下门店纳入到会员管理体系(CRM）中，提供给销售业务人员进行客户开发、客户跟踪。
• 调度系统
  • 系统概念
    • 调度中心在整个电商系统中起到承上启下的中介作用类似中央处理器
    • 核心功能
      • 管理仓库
      • 选择发货仓
      • 更新库存
    • eg 系统将用户买了哪些商品、收货地址告诉调度中心，调度中心就会输出结果:
      • 从哪些仓库发货
      • 用什么物流发货
      • 多长时间能到
  • 管理仓库
    • 电商企业都会有多个仓库，甚至上百个仓库。而仓库管理系统又是一个相对对立的系统。调度中心在中间就起到统筹调度所有仓库的作用
    • 仓库信息
      • 仓库名称
      • 地址
      • 联系信息
      • 仓库类型
        • 自营中心仓
        • 自营区域仓
        • 供应商协同仓
        • ..
      • 配送区域
    • 选择仓库
      • 从优先级高的仓库轮询到优先级低的仓库。配送区域是指仓库的配送区域，有些参考的发货区域有限制，不会全国覆盖，例如供应商协同仓可能只负责某个城市的配送，不支持跨区
      • 选择仓库时也有区域优先级，每个仓库户会区分一级配送区域、二级配送区域、三级配送区域,主要通过距离(即物流时效)来确定
    • 选择物流公司
      • 物流公司信息是指仓库使用的物流公司，相关信息主要维护在物流中心
      • 通过相应的规则选择物流公司
    • 维护的仓库信息除了日常的仓库信息管理，主要是为了调度中心进行调度时提供基础资料
  • 选择发货仓
    • 选择发货仓的核心在于维护调度规则。
    • 因素
      • 视业务发展阶段和战略需求而定
      • 仓库等级
      • 物流时效
      • 业务需求
      • …
    • 根据调度规则
      • 下单时进行预调度，预估发货仓库与到货时间
      • 下单后，在调度层选择发货仓库，扣减调度层库存，进行拆单，下发发货单给仓库，若是供应商订单则传给供应商
      • 为发货单选择最优的物流公司，若是跨境电商的保税仓订单，还需要锁定物流单号
  • 更新库存
    • 调度层的库存变动都是通过调度中心来完成的
    • 库存变动的情况
      • 下单后调度层拆发货单，锁定库存，激昂发货单下发给对应的仓库和供应商，及时更新库存
      • 退货时，将退货单下发给仓库，入库后更新库存
      • 盘盈盘亏后，更新库存
      • 采购时，将采购入库单发送给仓库，更新在途库存，到货后更新库存
      • 采购系统调拨仓库间的商品库存，调度中心将调拨出库单下发给出库仓库，将调拨入库单下发给入库仓库
    • 调度中心是一个与库存中心、订单中心、采购系统、WMS系统、物流中心等都联系非常紧密的中间层系统，串起了各系统之间的信息交互。在实际业务中，调度中心的规则可能更加繁杂。
• 支付系统
  • 支付系统
    • 管理支付数据，调用第三方支付平台接口，记录支付信息(对应订单号、支付金额等)，支付对账，提供支付服务和资金清算的系统
  • 支付渠道
    • 第三方平台支付
      • 支付宝
      • 微信支付
      • ...
    • 快捷支付
      • 用户绑定银行卡开通后，电商平台不留存卡号信息，仅留存Token标识号
      • 后续支付时通过Token标识号、短信验证码等完成支付对于小额度的支付，甚至可以开通小额免密，直接完成支付
    • 网银支付
      • 目前主要在PC端用，通过直接对接银行或银联平台来实现
      • 银联可提供大部分银行卡（储蓄卡、信用卡)的网银支付和快捷支付服务，能够帮助避免议价家银行对接的麻烦
  • 交易记录
    • 支付中心会记录下交易记录，与订单记录不同，主要是支付信息
    • 交易流水号(一般由第三方平台生成)、创建时间、完成时间、关联的订单编号、订单标题、支付场景、费用信息(订单总金额、优惠金额、实际费用)、订单描述
  • 支付信息
    • 交易渠道信息
      • 记录所使用的交易渠道(支付宝、微信)
      • 渠道账户
      • 渠道执行支付时间
      • 渠道侧返回的订单号等
    • 支付用户信息
      • 用户类型
      • 用户帐号
      • 渠道帐号
    • 支付状态
      • 未支付、已支付、已退款、部分退款、已取消
  • 对账
    • 保证每一笔交易在电商平台、支付平台都要能对上
    • 在发现有差异的记录之后，通过人工或自动的方式，解决这些差异来平帐
    • 为方便快速查账，不同渠道都支持商户通过金额口获取商户离线账单下载
    • 异常情况
      • 支付时异常
        • 平台显示已支付，在支付平台未成功
        • 平台显示未支付，在支付平台已成功
        • 电商平台与支付平台支付金额不—致
      • 退款时异常
        • 平台显示已退款，在支付平台未成功退款
        • 平台显示未退款成功，在支付平台已退款
        • 电商平台与支付平台退款金额不—致
    • 对中小电商平台来说，支付系统用来记录支付详情、提供支付方式，主要与第三方渠道进行对接，很少出现联合支付、分期付款等复杂的交易形式，总体上并不复杂
• 权限系统
  • 权限系统
    • 权限系统in个保证系统分工，不同部门、不同岗位的员工合理使用管理后台。在用户访问系统时，系统按照权限系统的设置来控制用户的访问功能和数据
  • 权限体系
    • 权限两类
      • 功能权限 指某个功能的权限
        • 模块是否可用
        • 子菜单是否可见
        • —个按钮是否可点击
        • ...
      • 数据权限 某些数据的权限
        • 某字段是否可见
        • 同—类数据的某些值是否可见
    • 每种权限基本可以设置状态
      • 不可读
      • 可读
      • 可编辑
    • 在权限系统中，权限是通过角色与用户帐号发生关联的构建“用户——角色——权限”的授权模型
  • 角色管理
    • 角色是一定数量操作权限和数据权限的权限集合
    • 通过授予不同角色不同的功能权限，然后通过对不同类型用户授予不同的用户角色，就控制了不同用户的不同功能操作权限，形成一个功能权限的完整闭环。
    • 管理员想批量修改用户权限时，只需要修改角色权限就行
    • 角色分组一般是与部门进行绑定
      • 如运营部下有活动运营、商品管理、专场运营、类目运营等角色，其他部门都不能使用这些角色
  • 账户管理
    • 部门管理
      • 按照企业的组织架构新建部门，主要是为了对员工进行聚类
      • 有时会为部门分配默认角色，当员工成为部门员工后，自动有默认角色的权限
    • 员工管理
      • 在管理用户账户时，除了用户的基本信息(用户名、姓名、职务、手机号、邮箱)，设置密码或由用户通过邮箱激活来设置密码。另外，还要赋予用户角色(多角色也可以)、允许帐号的作废和删除
      • 有时会与企业的OA系统打通，当员工入职进入HR系统时，自动为其分配帐号，员工离职后，其帐号自动停用作废。
    • 单独赋权
      • 已有的角色无法满足当前用户的需求，单独为某个功能新建一个角色也不太合理，就需要给这个用户单独补充赋予角色之外的权限，这是—类特殊的需求。