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IT服务规划设计-系统规划与管理师
这是一篇关于IT服务规划设计-系统规划与管理师的思维导图，IT服务规划设计处于整个IT服务生命周期的前端，旨在帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析。
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这是一篇关于IT服务持续改进-系统规划与管理师的思维导图，IT服务持续改进是一个持续不断的过程，旨在提升IT服务的质量和效率，以满足业务需求和客户期望。
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IT服务规划设计-系统规划与管理师
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IT服务规划设计
1. 目的
1.1. 设计满足业务需求的IT服务
1.2. 设计SLA、测量方法和指标
1.3. 设计服务过程及其控制方法
1.4. 规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
1.5. 识别风险，并定义风险控制措施和机制
1.6. 识别和规划支持服务所需的技术及资源
1.7. 评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本
1.8. 制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
2. 益处/优秀的设计
2.1. 减少总体拥有成本
2.2. 使新的或变更的服务的实施更便利
2.3. 改进服务流程
2.4. 服务执行更有效
2.5. 服务管理更有效
2.6. 提升IT服务管理
3. 内容
3.1. 服务需求识别
3.1.1. 内容“暴力可怜安家”
3.1.1.1. 服务报告需求
3.1.1.1.1. 内容
3.1.1.1.1.1. 按照既定服务水平目标衡量服务绩效
3.1.1.1.1.2. 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报
3.1.1.1.1.3. 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量
3.1.1.1.1.4. 某段时间的趋势信息
3.1.1.1.1.5. 报告中要包含未来计划工作的信息
3.1.1.1.2. 关键成功因素
3.1.1.1.2.1. 明确服务范围、服务内容和服务目标
3.1.1.1.2.2. 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，一边对规划设计进行规划
3.1.1.1.2.3. 与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
3.1.1.2. 能力需求
3.1.1.3. 可用性需求
3.1.1.3.1. MTBT平均无故障时间=系统运行时间/系统运行时间的故障次数，MTBF越长，系统可靠性越高，从一次事件中恢复到下一次事件发生之间的平均间隔时间，也称正常运行时间
3.1.1.3.2. MTTR平均故障修复时间=系统故障耗时/故障次数，MTTR越短，系统易恢复性越高，故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间
3.1.1.3.3. MTSBI平均故障间隔=MTBF+MTTR，MTSBI越大，系统可靠性越高，两次相邻事件之间的间隔时间
3.1.1.4. 连续性需求
3.1.1.5. 信息安全需求
3.1.1.5.1. 机密性：信息仅可以被授权的人访问和使用
3.1.1.5.2. 完整性：保护信息防止未授权的修改
3.1.1.5.3. 可用性：在协议规定时间内，信息都应该是可获取且可用的
3.1.1.6. 价格需求
3.1.2. 目的
3.1.2.1. 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为It服务规划设计打下基础
3.1.2.2. 了解客户对系统可用性和连续性的需求
3.1.2.3. 进行合理的IT服务资源配置
3.1.2.4. 为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
3.2. 服务目录设计
3.2.1. 内容
3.2.1.1. 业务服务目录
3.2.1.1.1. 客户视角
3.2.1.2. 技术服务目录
3.2.1.2.1. 业务视角
3.2.2. 目的
3.2.2.1. 为所有商定的服务提供单一的、连贯的信息来源，并确保所有获准使用相关服务的人员能够知道这些信息。
3.2.3. 潜在效益
3.2.3.1. 促进部门同外部及内部沟通
3.2.3.2. 对业务要求和挑战有更好的理解
3.2.3.3. 能有效地把积极、有效地改变终端用户的消费数量及其消费行为
3.2.3.4. 增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
3.2.3.5. 提高IT服务和流程的效率
3.2.3.6. 把IT服务资源重新分派到核心业务系统中
3.2.3.7. 降低服务提供的出错率
3.2.3.8. 降低IT部门的操作成本
3.2.4. 活动-步骤
3.2.4.1. “小清分享发善”
3.2.4.1.1. 确定小组成员
3.2.4.1.1.1. 需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师
3.2.4.1.2. 列举服务清单
3.2.4.1.3. 服务分类与编码
3.2.4.1.4. 服务项详细描述
3.2.4.1.5. 评审并发布服务目录
3.2.4.1.6. 改善服务目录
3.2.5. 变量及促进因素
3.2.5.1. 对服务进行统一收费
3.2.5.2. 确定服务使用费或基于服务能力的收费额
3.2.5.3. 增加循环过程中服务消费的数量或单元
3.2.5.4. 确定相似服务提供时的优先次序
3.2.5.5. 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
3.2.6. 关键成功因素
3.2.6.1. 确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
3.2.6.2. 可以根据用户需求或内部情况，对服务内容进行控制和衡量
3.2.6.3. 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
3.2.6.4. 客户容易认可和感受对服务成本影响较大的服务
3.3. 服务方案设计
3.3.1. 服务模式设计
3.3.1.1. 划分1
3.3.1.1.1. 远程支持（电话或邮件）
3.3.1.1.2. 现场服务（上门技术服务）
3.3.1.1.3. 常驻现场
3.3.1.1.4. 集中监控
3.3.1.2. 划分2
3.3.1.2.1. IT外包（OTO）
3.3.1.2.2. 业务流程外包（BPO）
3.3.1.2.3. 知识流程外包（KPO）
3.3.1.3. 新型模式
3.3.1.3.1. saas
3.3.1.3.2. 云计算
3.3.1.4. 目的
3.3.1.4.1. 为了更好的满足客户需求，提升客户满意度
3.3.1.5. 活动
3.3.1.5.1. 根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括可用性和连续性
3.3.1.5.2. 可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足
3.3.1.5.3. 连续性设计一般考虑大风险控制和灾难应对措施
3.3.1.5.4. 针对设计的IT服务模式与用户进行讨论和修改
3.3.1.5.5. 针对不同的It服务模式进行匹配
3.3.1.6. 关键成功因素
3.3.1.6.1. 选择的IT服务模式与客户需求一致
3.3.1.6.2. 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
3.3.1.6.3. IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
3.3.1.6.4. IT服务供方的人员配置和资源配置与服务模式匹配
3.3.2. 服务级别设计
3.3.2.1. 目的
3.3.2.1.1. 有助于IT服务供方更好的对其服务水平做出正确的决定，还能够通过调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀
3.3.2.1.2. 采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务，避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制
3.3.2.1.3. 提高客户满意度，改善与客户的关系
3.3.2.1.4. 督促IT服务供方
3.3.2.2. 活动”了却风评定明谈“
3.3.2.2.1. 了解服务内容
3.3.2.2.2. 确定服务范围
3.3.2.2.3. 定义服务级别目标
3.3.2.2.4. 明确双方职责
3.3.2.2.5. 识别风险
3.3.2.2.6. 对服务级别设定的评审和修改
3.3.2.2.7. 服务级别谈判和沟通
3.3.2.3. 关键成功因素
3.3.2.3.1. 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
3.3.2.3.2. 在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
3.3.2.3.3. 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的接合面设定的
3.3.2.3.4. 验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实
3.3.2.3.5. 正确认识供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持
3.3.2.3.6. 在设定服务级别过程中各方的职责定义明确
3.3.3. 人员要素设计
3.3.3.1. 目的
3.3.3.1.1. 确保团队组织结构与业务需求和服务模式相适应
3.3.3.1.2. 确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
3.3.3.1.3. 确保服务人员的能力持续满足服务的需求
3.3.3.1.4. 保持服务人员稳定的工作状态
3.3.3.1.5. 保持服务人员的连续性
3.3.3.2. 选择依据
3.3.3.2.1. 服务供方在选择人员和配置人员时，需要对人员能力和服务工作量进行评估。首先IT服务人员能力评估应结合客户需求和客户特点，选取符合IT服务工作要求的评价指标，知识、技能和经验时主要要素。
3.3.3.2.2. 其次，评估IT服务人员能力素质现状，用以衡量IT服务人员能力素质水平；识别IT服务人员能力素质差距，用以指导IT服务人员能力素质培养方向。
3.3.3.3. 活动
3.3.3.3.1. 人员岗位和职责设置
3.3.3.3.1.1. 管理岗
3.3.3.3.1.2. 技术岗
3.3.3.3.1.3. 操作岗
3.3.3.3.2. 人员绩效方案设计
3.3.3.3.2.1. 人员绩效指标的识别及定义
3.3.3.3.2.2. 明确人员绩效指标的计算考核方法
3.3.3.3.2.3. 定义考核信息来源
3.3.3.3.2.4. 定义人员绩效考核周期
3.3.3.3.2.5. 设计绩效考核策略
3.3.3.3.3. 人员培训方案设计
3.3.3.3.3.1. 考察
3.3.3.3.3.2. 管理层访谈
3.3.3.3.3.3. 数据分析
3.3.3.3.3.4. 培训需求分析
3.3.3.3.3.5. 培训内容设计
3.3.3.3.3.5.1. 管理培训
3.3.3.3.3.5.2. 技术培训
3.3.3.3.3.5.3. 工具培训
3.3.3.3.3.5.4. 过程培训
3.3.3.3.3.5.5. 交付和应急培训
3.3.3.3.3.6. 设计培训计划
3.3.3.3.3.6.1. 培训计划
3.3.3.3.3.6.2. 培训形式
3.3.3.3.3.6.2.1. 调查问卷
3.3.3.3.3.6.2.2. 考试
3.3.3.3.3.6.2.3. 课堂表现
3.3.3.3.3.6.2.4. 实际操作
3.3.3.3.3.6.3. 培训纪律
3.3.3.3.3.7. 设计培训效果评价方法
3.3.3.3.3.7.1. 评价的形式和方法
3.3.3.3.3.7.2. 评价的内容
3.3.3.3.3.7.2.1. 课程内容
3.3.3.3.3.7.2.2. 课程安排
3.3.3.3.3.7.2.3. 讲师
3.3.3.3.3.7.2.4. 个人收益
3.3.3.4. 关键成功因素
3.3.3.4.1. 是否具有成熟的知识管理体系
3.3.3.4.2. 岗位培训是否充足且适用
3.3.3.4.3. 进行服务意识及沟通能力培训
3.3.3.4.4. 团队人员能力的互备性
3.3.3.4.5. 人员考核指标设定是否符合SMART原则
3.3.3.4.6. 人员考核结果应用是否真正落地有效
3.3.3.4.7. 建立良好的沟通协作机制
3.3.3.4.8. 设计有效的人员储备措施
3.3.3.4.9. 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
3.3.4. 过程要素设计
3.3.4.1. 常见过程要素设计
3.3.4.1.1. 服务报告管理过程设计
3.3.4.1.1.1. 目的
3.3.4.1.1.1.1. 须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有限的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
3.3.4.1.1.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.1.2.1. 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等
3.3.4.1.1.2.2. 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等
3.3.4.1.1.2.3. 服务报告模版，包括格式、提纲等
3.3.4.1.1.3. 关键指标
3.3.4.1.1.3.1. 服务报告过程的完整性
3.3.4.1.1.3.2. 服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模版
3.3.4.1.2. 服务级别管理过程设计
3.3.4.1.2.1. 目的
3.3.4.1.2.1.1. 须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
3.3.4.1.2.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.2.2.1. 建立目录
3.3.4.1.2.2.2. 需方签订服务级别协议
3.3.4.1.2.2.3. 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评机制
3.3.4.1.2.3. 关键指标
3.3.4.1.2.3.1. 服务目录定义的完整性
3.3.4.1.2.3.2. 签订服务级别协议文件的规范性
3.3.4.1.2.3.3. SLA考核评估机制的有效性和完整性
3.3.4.1.3. 问题管理过程设计
3.3.4.1.3.1. 目的
3.3.4.1.3.1.1. 须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
3.3.4.1.3.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.3.2.1. 与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等
3.3.4.1.3.2.2. 问题分类管理机制
3.3.4.1.3.2.3. 问题导入知识库机制
3.3.4.1.3.2.4. 问题解决评估机制
3.3.4.1.3.3. 关键指标
3.3.4.1.3.3.1. 问题管理过程的完整性
3.3.4.1.3.3.2. 问题解决评估机制的有效性
3.3.4.1.4. 事件管理过程设计
3.3.4.1.4.1. 目的
3.3.4.1.4.1.1. 须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
3.3.4.1.4.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.4.2.1. 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等
3.3.4.1.4.2.2. 事件分类、分级机制
3.3.4.1.4.2.3. 事件升级机制
3.3.4.1.4.2.4. 满意度调查机制
3.3.4.1.4.2.5. 事件解决评估机制
3.3.4.1.4.3. 关键指标
3.3.4.1.4.3.1. 事件管理过程的完整性、有效性
3.3.4.1.4.3.2. 事件解决评估机制的有效性
3.3.4.1.5. 发布管理过程设计
3.3.4.1.5.1. 目的
3.3.4.1.5.1.1. 须确保一个或多个变更成功导入
3.3.4.1.5.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.5.2.1. 建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等
3.3.4.1.5.2.2. 建立发布类型和范围的管理机制
3.3.4.1.5.2.3. 制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等
3.3.4.1.5.2.4. 对发布完成情况进行统计分析
3.3.4.1.5.3. 关键指标
3.3.4.1.5.3.1. 发布管理过程的完整性
3.3.4.1.5.3.2. 发布过程记录的完整性、准确性
3.3.4.1.6. 信息安全管理过程设计
3.3.4.1.6.1. 目的
3.3.4.1.6.1.1. 为确保供方提供符合信息安全要求的服务
3.3.4.1.6.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.6.2.1. 建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等
3.3.4.1.6.2.2. 建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施
3.3.4.1.6.3. 关键指标
3.3.4.1.6.3.1. 运行维护过程中信息的保密性
3.3.4.1.6.3.2. 运行维护过程中信息的可用性
3.3.4.1.6.3.3. 运行维护过程中信息的完整性
3.3.4.1.7. 变更管理过程设计
3.3.4.1.7.1. 目的
3.3.4.1.7.1.1. 须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
3.3.4.1.7.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.7.2.1. 建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等
3.3.4.1.7.2.2. 建立变更类型和范围管理机制
3.3.4.1.7.2.3. 对变更完成情况进行统计分析
3.3.4.1.7.3. 关键指标
3.3.4.1.7.3.1. 变更管理过程的完整性
3.3.4.1.7.3.2. 变更记录的完整性
3.3.4.1.8. 配置管理过程设计
3.3.4.1.8.1. 目的
3.3.4.1.8.1.1. 须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和实效性，关联支持其他服务过程
3.3.4.1.8.2. 注意事项：过程中应充分考虑
3.3.4.1.8.2.1. 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等
3.3.4.1.8.2.2. 配置数据库管理机制
3.3.4.1.8.2.3. 配置项审计机制
3.3.4.1.8.3. 关键指标
3.3.4.1.8.3.1. 配置管理过程的完整性
3.3.4.1.8.3.2. 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯
3.3.4.1.8.3.3. 配置项审计机制的有效性
3.3.4.2. 配置项与配置管理
3.3.4.2.1. 配置项是为提供某IT服务而需要进行管理的任何组件（pc机、服务器、电话、打印机、显卡、光驱、网卡、程序、文档等）不同级别根据客户需要而定，典型配置项包括：项目计划书、设计文档、源代码、可执行代码、测试用例、运行软件所需的各种数据，它们经过评审和检查通过后进入配置管理。
3.3.4.2.2. 配置管理数据库：用于在整个生命周期内保存配置记录的数据库：CMDB记录每个配置项的属性以及与其他配置项的关系
3.3.4.2.3. 配置经理-控制：确认只有经过授权的配置项及其更新才能纳入配置管理数据库。确保对配置项的增加、删除、替换、移除只有在获取必要的文档和审批的前提下才能进行
3.3.4.3. 问题与问题管理
3.3.4.3.1. 问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在的事件的深层根源
3.3.4.3.2. 已知错误：已经确定了根本原因和临时措施的问题
3.3.4.3.3. 分类
3.3.4.3.3.1. 主动问题管理：通过主动找出IT基础设施架构的薄弱环节来阻止事件的再次发生以及提出消除这些薄弱环节的建议（预防死锁）
3.3.4.3.3.2. 被动问题管理：找出导致以往时间发生的根本原因以及提出解决措施或纠正建议
3.3.4.4. 概念
3.3.4.4.1. 事件
3.3.4.4.1.1. 未纳入计划的IT服务的中断，或IT服务质量的降低，能在以后影响IT服务的任何事态都属于事件
3.3.4.4.2. 服务请求
3.3.4.4.2.1. 用户想要获得支持、递送、信息、建议或标准变更的请求
3.3.4.4.2.2. 包括状态查询、密码重置、要求提交数据报表、文档报告等
3.3.4.4.2.3. 服务请求一般由服务台处理
3.3.4.4.3. 事件管理
3.3.4.4.3.1. 负责记录、归类和安排人员处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决，关闭过程
3.3.5. 资源要素设计
3.3.5.1. 目的
3.3.5.1.1. 确保服务供方具备提供足够资源的能力。以满足客户的服务需求
3.3.5.1.2. 确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进度，确保达到SLA要求
3.3.5.1.3. 分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
3.3.5.1.4. 确保当前的服务资源能够发挥最大效能，提供最佳的服务品质
3.3.5.2. 活动“服备工知”
3.3.5.2.1. 服务工具选择
3.3.5.2.1.1. 内容
3.3.5.2.1.1.1. 监控类工具
3.3.5.2.1.1.2. 过程类工具
3.3.5.2.1.1.2.1. 服务级别管理
3.3.5.2.1.1.2.2. 服务报告管理
3.3.5.2.1.1.2.3. 事件（故障）管理
3.3.5.2.1.1.2.4. 问题管理
3.3.5.2.1.1.2.5. 配置管理
3.3.5.2.1.1.2.6. 变更管理
3.3.5.2.1.1.2.7. 发布管理
3.3.5.2.1.1.3. 其他工具
3.3.5.2.1.2. 判断和选择的因素
3.3.5.2.1.2.1. 服务内容
3.3.5.2.1.2.2. 考虑成本
3.3.5.2.1.2.3. 考虑客户的期望
3.3.5.2.1.2.4. 考虑工具的技术架构及团队的技术水平
3.3.5.2.1.2.5. 考虑工具的通用性和集成性
3.3.5.2.2. 服务台设计
3.3.5.2.2.1. 称为帮助台或呼叫台，不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为为用户和IT服务组织提供一个统一联系点
3.3.5.2.2.2. 包括
3.3.5.2.2.2.1. 设置专门的沟通渠道（热线电话、传真、网站、电子邮箱）
3.3.5.2.2.2.2. 设定专人负责服务请求的处理
3.3.5.2.2.2.3. 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度
3.3.5.2.3. 备件及备件库设计库
3.3.5.2.3.1. 备件库的管理设计包含
3.3.5.2.3.1.1. 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持
3.3.5.2.3.1.2. 备件供应商管理
3.3.5.2.3.1.3. 北京出入库管理
3.3.5.2.3.1.4. 备件可用性管理
3.3.5.2.3.2. 备件管理中需要注意的指标
3.3.5.2.3.2.1. 备件库信息真实性
3.3.5.2.3.2.2. 备件运作管理规范性
3.3.5.2.3.2.3. 备件库出入库账务管理
3.3.5.2.3.2.4. 制度完备性
3.3.5.2.3.2.5. 备件可用率
3.3.5.2.4. 知识库设计
3.3.5.2.4.1. 应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息
3.3.5.2.4.2. 内容
3.3.5.2.4.2.1. 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库
3.3.5.2.4.2.2. 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
3.3.5.2.4.2.3. 选择一种合适的知识管理策略
3.3.5.2.4.2.4. 知识库具备知识的添加、更新和查询功能
3.3.5.2.4.2.5. 针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理
3.3.5.3. 关键成功因素
3.3.5.3.1. 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
3.3.5.3.2. 服务台的职能明确、服务过程规范
3.3.5.3.3. 备件管理规范与SLA中的条款一致
3.3.5.3.4. 有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
3.3.5.3.5. 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
3.3.5.3.6. 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
3.3.6. 技术要素设计
3.3.6.1. 目的
3.3.6.1.1. 提高服务质量
3.3.6.1.2. 减少人员流失带来的损失
3.3.6.1.3. 提高IT服务的效率
3.3.6.1.4. 降低服务成本
3.3.6.1.5. 对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术
3.3.6.1.6. 给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
3.3.6.1.7. 对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术
3.3.6.2. 活动内容
3.3.6.2.1. 技术研发
3.3.6.2.2. 发现问题的技术
3.3.6.2.2.1. 识别监控对象，制定设备监控指标及阀值表编制计划
3.3.6.2.2.2. 制订测试环境建设计划，仿真测试环境通过模拟真实应用系统环境中的场景
3.3.6.2.3. 解决问题的技术
3.3.6.2.3.1. 识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划
3.3.6.2.3.2. 识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划
3.3.6.2.3.3. 识别知识转移需求，制订知识转移计划
3.3.6.3. 关键成功要素
3.3.6.3.1. 服务人员技术能力达到岗位要求
3.3.6.3.2. 正确识别服务需方要求或技术发展趋势
3.3.6.3.3. 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系
3.4. 服务成本评估
3.5. 服务级别协议设计
3.5.1. 介绍
3.5.1.1. SLA服务级别协议：服务供方与客户间定义的一种双方认可的协议。是合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务。
3.5.1.2. OLA运营级别协议：与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议
3.5.1.3. UC支持合同：组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，主要时SLA内容+法律文件中的责任、权利和义务。
4. 关键成功要素
4.1. 确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务设计的所有活动及与业务相关的接口
4.2. 当服务变更或补充规划服务的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、运营和管理等层面的问题
4.3. 明确重点，充分沟通
4.4. 策划、实施、检查、改进（Plan-Do-Check-Act，PDCA）