IT服务部署实施-系统规划与管理师

这是一篇关于IT服务部署实施-系统规划与管理师的思维导图，IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，其主要目的是将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

IT服务部署实施

• 1. 概述
  • 1.1. 概述
    • 1.1.1. 定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道
      • 1.1.1.1. 运作机制
      • 1.1.1.2. 持续改进机制
  • 1.2. 目标：“发质丰满先观察”
    • 1.2.1. 协调组织组成服务的所有要素，使用合适技术，确保服务在生产环境顺利发布
    • 1.2.2. 标准化部署实施过程，提升新服务或变更的服务的交付质量
    • 1.2.3. 为IT运营服务提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
    • 1.2.4. 在IT服务部署实施期间，确保各方满意度
    • 1.2.5. 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
    • 1.2.6. 确保新服务或变更的服务可正常运转，且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
    • 1.2.7. 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
  • 1.3. 作用与收益
    • 1.3.1. 衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段
    • 1.3.2. IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，搭建起合理、有效的管理体系
    • 1.3.3. 导入IT服务管理体系，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面
    • 1.3.4. 在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式
    • 1.3.5. IT服务部署实施为IT服务服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
    • 1.3.6. IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险
• 2. IT服务部署实施要素
  • 2.1. 人员要素部署实施
    • 2.1.1. 外部招聘和内部调岗
      • 2.1.1.1. 系统规划与管理师参照储备计划协助HR
      • 2.1.1.2. 对知识、技能、经验三方面进行判断
      • 2.1.1.3. 建立绩效考核指标
    • 2.1.2. 建立培训教材库及知识转移方法
      • 2.1.2.1. 按照培训计划编写教程对技术、管理、过程、资源方面的培训
  • 2.2. 资源要素部署实施
    • 2.2.1. 服务台
      • 2.2.1.1. 服务台中各岗位的角色与职责
      • 2.2.1.2. 服务台的主要工作流程
      • 2.2.1.3. 记录事件与服务请求的具体要求
      • 2.2.1.4. 事件与服务请求分派的原则
      • 2.2.1.5. 事件回访的相关规定与要求
      • 2.2.1.6. 服务台的绩效考核指标
    • 2.2.2. 备品备件库
      • 2.2.2.1. 向供应商采购所需备件及服务
      • 2.2.2.2. 对所选备件进行可用性测试，确保备件能满足SLA要求
      • 2.2.2.3. 备件入库、等级、管理等制度和规范等
    • 2.2.3. 服务工具
      • 2.2.3.1. 工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据
      • 2.2.3.2. 规划好工具上线后的试运行
      • 2.2.3.3. 依据风险级别与影响程度范围决策是否采用阶段性部署
      • 2.2.3.4. 与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处转移给工具的IT服务团队
    • 2.2.4. 知识库
      • 2.2.4.1. 来源
        • 2.2.4.1.1. 有信息技术支持工程师提供
        • 2.2.4.1.2. 从过往的事件和问题处理日志中提炼
      • 2.2.4.2. 审核
        • 2.2.4.2.1. 依据知识库内容加入的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性
      • 2.2.4.3. 发布
        • 2.2.4.3.1. 可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条款知识内容
  • 2.3. 技术要素部署实施：“只因手表大”
    • 2.3.1. 知识转移
      • 2.3.1.1. 目的：是部署实施的重要环节，完备的知识转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率（了解）
      • 2.3.1.2. 内容（需掌握）
        • 2.3.1.2.1. 历史运维资料
        • 2.3.1.2.2. 基础架构资料
        • 2.3.1.2.3. 应用系统资料
        • 2.3.1.2.4. 业务资料
    • 2.3.2. 应急响应预案的制订与演练
      • 2.3.2.1. 内容
        • 2.3.2.1.1. 自然灾害
        • 2.3.2.1.2. 网络通信设备、通信线路故障
        • 2.3.2.1.3. 电源电路以及机房等基础设施故障
        • 2.3.2.1.4. 数据库、系统和存储、中间件故障
        • 2.3.2.1.5. 网络攻击破环、计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动
        • 2.3.2.1.6. 系统发生重大故障
        • 2.3.2.1.7. 其他IT系统重大突发事件
      • 2.3.2.2. 应急演练原则
        • 2.3.2.2.1. 结合实际、合理定位
        • 2.3.2.2.2. 着眼实战、讲求实效
        • 2.3.2.2.3. 精心组织、确保安全
        • 2.3.2.2.4. 统筹规划、厉行节约
      • 2.3.2.3. 应急响应演练过程
        • 2.3.2.3.1. 演练启动
        • 2.3.2.3.2. 演练执行
        • 2.3.2.3.3. 演练结束与终止
          • 2.3.2.3.3.1. 各预案演练结束的条款
            • 2.3.2.3.3.1.1. 方案演练的目的、内容、程序都已按要求演练完毕
          • 2.3.2.3.3.2. 演练终止的条款
            • 2.3.2.3.3.2.1. 出现真实突发事件，需要参演人员参与应急处置时，要终止演练，使参演人员迅速回归其工作岗位
        • 2.3.2.3.4. 应急演练评估与总结
          • 2.3.2.3.4.1. 演练评估
            • 2.3.2.3.4.1.1. 演练过程中，评估组人员分别对各个场景进行演练记录，填写《演练方案实施情况评估表》
          • 2.3.2.3.4.2. 演练总结
            • 2.3.2.3.4.2.1. 现场总结，事后总结
        • 2.3.2.3.5. 成果运用
        • 2.3.2.3.6. 文件归档与备案
          • 2.3.2.3.6.1. 演练组织单位在演练结束后应将演练计划、演练方案、应急预案演练评估报告、应急预案演习报告（总结）等资料按规定报有关部门备案，并留一份归档保存。保存期限通常是6年
        • 2.3.2.3.7. 考核与奖励
      • 2.3.2.4. 突发事件等级划分
        • 2.3.2.4.1. 特别重大突发事件（I级）
          • 2.3.2.4.1.1. 系统性故障造成20%-60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复，或60%以上集中的基础、核心关键的系统不可用且12小时内不可修复
        • 2.3.2.4.2. 重大突发事件（II级）
          • 2.3.2.4.2.1. 系统性故障造成20%-60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且在12小时内不可恢复
        • 2.3.2.4.3. 较大突发事件（III级）
          • 2.3.2.4.3.1. 关键业务全国性中断，且预计恢复事件大于6小时、少于12小时
        • 2.3.2.4.4. 其他造成区域性业务中断的故障
          • 2.3.2.4.4.1. 造成区域性业务中断的故障，恢复时间小雨6小时的IT事件按照日常事件处理流程执行
    • 2.3.3. 技术手册发布
      • 2.3.3.1. 审核
      • 2.3.3.2. 存档
      • 2.3.3.3. 发放
    • 2.3.4. SOP标准操作规范
      • 2.3.4.1. 概念
        • 2.3.4.1.1. 对某一程序中的关键控制点进行细化和量化
      • 2.3.4.2. 作用
        • 2.3.4.2.1. 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失
        • 2.3.4.2.2. 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术
        • 2.3.4.2.3. 树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意
        • 2.3.4.2.4. SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化
        • 2.3.4.2.5. SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段
      • 2.3.4.3. 编写要点
        • 2.3.4.3.1. 在人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到
        • 2.3.4.3.2. IT服务人员都能看懂，且每个人的理解都相同
        • 2.3.4.3.3. 效率高和成本最低，并识别出关键风险点
        • 2.3.4.3.4. SOP正式发布前要经过测试与评价环节
        • 2.3.4.3.5. 可以根据业务与技术发展需求，实现快速迭代
    • 2.3.5. 搭建测试环境
  • 2.4. 过程要素部署实施
    • 2.4.1. 过程与制度发布
      • 2.4.1.1. 在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线
    • 2.4.2. 过程电子化管理和数据初始化
      • 2.4.2.1. 电子化信息
        • 2.4.2.1.1. 过程管理电子化工具与其他工具的互联互通
        • 2.4.2.1.2. 规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表
        • 2.4.2.1.3. 如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口
        • 2.4.2.1.4. 过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等
      • 2.4.2.2. 初始化信息
        • 2.4.2.2.1. 组织基础信息
        • 2.4.2.2.2. 人员基础信息
        • 2.4.2.2.3. 过程角色
        • 2.4.2.2.4. 客户信息
        • 2.4.2.2.5. 历史信息
        • 2.4.2.2.6. 其他信息
    • 2.4.3. 体系试运行
      • 2.4.3.1. 是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户
      • 2.4.3.2. 检查方式
        • 2.4.3.2.1. 管理目标达成情况
        • 2.4.3.2.2. 客户满意度
        • 2.4.3.2.3. 服务工具使用效果
• 3. IT服务部署实施方法
  • 3.1. IT服务部署实施计划
    • 3.1.1. 系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识
      • 3.1.1.1. IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等
      • 3.1.1.2. IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入
      • 3.1.1.3. IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术
      • 3.1.1.4. 明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等
    • 3.1.2. 活动
      • 3.1.2.1. 计划沟通
      • 3.1.2.2. 计划制定--包含的内容
        • 3.1.2.2.1. 部署实施阶段的责任人
        • 3.1.2.2.2. 角色与职责
        • 3.1.2.2.3. 运维项目情况
        • 3.1.2.2.4. 各阶段的具体工作任务与负责人--主要工作内容
          • 3.1.2.2.4.1. IT服务部署实施启动会
          • 3.1.2.2.4.2. 服务团队组件计划
          • 3.1.2.2.4.3. 服务团队培训与知识转移计划
          • 3.1.2.2.4.4. 服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划
          • 3.1.2.2.4.5. 核对服务目标
          • 3.1.2.2.4.6. 核对服务目录
          • 3.1.2.2.4.7. 设定服务模型
          • 3.1.2.2.4.8. 客户话服务管理过程
          • 3.1.2.2.4.9. 设定过程绩效指标
          • 3.1.2.2.4.10. 初始化服务文档体系与文档管理规范
          • 3.1.2.2.4.11. 初始化配置管理数据库（CMDB）
          • 3.1.2.2.4.12. 客户化服务规范
          • 3.1.2.2.4.13. 开发工作指导书和标准操作规范
          • 3.1.2.2.4.14. 编写服务计划
          • 3.1.2.2.4.15. 服务发布会/部署实施总结会
        • 3.1.2.2.5. 交付物列表
        • 3.1.2.2.6. 交付物验收标准
        • 3.1.2.2.7. 对客户的要求
      • 3.1.2.3. 计划评估与确认
      • 3.1.2.4. 计划修订
    • 3.1.3. 活动细则
      • 3.1.3.1. 在制定部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通
      • 3.1.3.2. 计划制订
      • 3.1.3.3. 系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认
      • 3.1.3.4. 计划修订（PDCA）
    • 3.1.4. 关键成功因素：“人物播报”
      • 3.1.4.1. 明确IT服务部署实施阶段的责任人
      • 3.1.4.2. 明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
      • 3.1.4.3. 对IT服务能力和资源合理准备的预测
      • 3.1.4.4. IT服务连续性的保障
    • 3.1.5. 风险：“理完用眼纹”（女人版）
      • 3.1.5.1. IT服务部署实施计划的完整性和条理性
      • 3.1.5.2. IT服务部署实施计划本身的可用性
      • 3.1.5.3. IT服务部署实施交付物的可验证性
      • 3.1.5.4. 与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
    • 3.1.6. 本身的可用性
      • 3.1.6.1. 可操作性
      • 3.1.6.2. 交付性
      • 3.1.6.3. 可控制性
  • 3.2. IT服务部署实施执行
    • 3.2.1. 共识
      • 3.2.1.1. 开展项目的原因和目标
      • 3.2.1.2. 项目交付物及其约束条件
      • 3.2.1.3. 项目的交付方式、交付时间及其投入
      • 3.2.1.4. 项目的范围
      • 3.2.1.5. 项目初步实现所要求的条件
      • 3.2.1.6. 项目所面临的风险
      • 3.2.1.7. 对部署实施计划所需资源的验证
      • 3.2.1.8. 与项目干系人做计划的正式声明和沟通
      • 3.2.1.9. 角色和职责
      • 3.2.1.10. 项目额组织结构图
      • 3.2.1.11. 人员配备管理计划
      • 3.2.1.12. 发现和解决问题相关的技术
    • 3.2.2. 活动
      • 3.2.2.1. 按规定开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付物成果
      • 3.2.2.2. 管理、培训、配置运维团队成员
      • 3.2.2.3. 验证、获取、使用和管理资源
      • 3.2.2.4. 执行已经计划好的过程、方法、标准
      • 3.2.2.5. 可信赖的发布管理机制
      • 3.2.2.6. IT服务连续性管理机制
      • 3.2.2.7. IT服务回顾机制
      • 3.2.2.8. 满意度管理机制
      • 3.2.2.9. 标准操作程序（服务作业指导书）
      • 3.2.2.10. IT服务质量计划
      • 3.2.2.11. 特有的过程、专有的规范
    • 3.2.3. 关键成功因素
      • 3.2.3.1. 分配项目任务
      • 3.2.3.2. 评估项目进展
      • 3.2.3.3. 评估项目阶段状态
      • 3.2.3.4. 控制项目变更
      • 3.2.3.5. 发现项目问题
      • 3.2.3.6. 检查项目问题
      • 3.2.3.7. 纠正项目问题
      • 3.2.3.8. 汇报项目问题
      • 3.2.3.9. 管理项目交付物
      • 3.2.3.10. 管理项目资源
      • 3.2.3.11. 服务目标-清晰化、全面化
      • 3.2.3.12. 标注操作程序（或服务作业指导）-标准化、规范化
      • 3.2.3.13. IT服务运营培训-有效性、及时性
      • 3.2.3.14. 过程绩效指标-SMART
    • 3.2.4. 风险控制：“七粒午饭变质，三只狗官匹配”
      • 3.2.4.1. 客户期望管理出现问题
      • 3.2.4.2. 相关资源的能力不足
      • 3.2.4.3. 交付物认知水平不一致
      • 3.2.4.4. 服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完整成
      • 3.2.4.5. 项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本
      • 3.2.4.6. 由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目技术中锁计划的资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
      • 3.2.4.7. 第三方供应商交付不了符合要求的产品，使得项目无法正常执行
      • 3.2.4.8. 项目团队成员职责分工不明确，导致在项目执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通和管理成本成本增加、项目任务出现盲区
      • 3.2.4.9. 项目内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题
      • 3.2.4.10. 系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务团队不稳定，成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题
      • 3.2.4.11. 服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合、不匹配
      • 3.2.4.12. 配置管理的广度与颗粒度设定不合理
    • 3.2.5. 变更类型
      • 3.2.5.1. 紧急变更
      • 3.2.5.2. 标准变更
      • 3.2.5.3. 常规变更
      • 3.2.5.4. 变更的审批机制
      • 3.2.5.5. 变更管理委员会
      • 3.2.5.6. 紧急变更委员会
      • 3.2.5.7. 变更窗口机制
      • 根据与授权的原则，目前标准表更包括
        • 用户账户管理，包括更改密码、权限（归于服务请求）
        • 非生产环境安装、升级软件（包括操作系统、系统软件、工具软件、应用系统、补丁）
        • 非生产环境硬件升级
        • 非生产环境IP地址更改
        • 在迁移过程中CI某些属性的变更（如人员地址、电话号码、设备位置等）
        • 文档的修改
  • 3.3. IT服务部署实施验收
    • 3.3.1. 目的
      • 3.3.1.1. 取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续的运营做验证
    • 3.3.2. 活动
      • 3.3.2.1. IT服务部署实施期报告
      • 3.3.2.2. IT服务部署实施回顾
      • 3.3.2.3. 交付物验收
    • 3.3.3. 与客户的回顾内容
      • 3.3.3.1. 执行合同情况
      • 3.3.3.2. 服务目标达成情况
      • 3.3.3.3. 服务绩效（服务级别协议）与成果
      • 3.3.3.4. 服务范围与工作量
      • 3.3.3.5. 客户业务需求的变化
      • 3.3.3.6. 本周期内遇到的特殊或疑难问题
      • 3.3.3.7. 本周期内的服务运营团队各项绩效指标总结
      • 3.3.3.8. 下周期工作计划安排等
    • 3.3.4. 关键成功因素
      • 3.3.4.1. 客户的满意度
      • 3.3.4.2. 客户对服务质量的直接感知
      • 3.3.4.3. 服务级别协议的完成情况
    • 3.3.5. 风险控制
      • 3.3.5.1. 服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰
      • 3.3.5.2. 服务验收的准备不充分
      • 3.3.5.3. 未提供部署实施期报告
      • 3.3.5.4. 客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动
      • 3.3.5.5. 项目文档资料不规范
  • 3.4. 验收过程
    • 3.4.1. 验收
      • 3.4.1.1. 正常
        • 3.4.1.1.1. 按照计划验收标准验收即可
      • 3.4.1.2. 有出入
        • 3.4.1.2.1. 正式书面声明
        • 3.4.1.2.2. 项目干系人签字确认
        • 3.4.1.2.3. 验收结果要正式的验收报告并签字
  • 3.5. 验收常见标准
    • 3.5.1. 文档验收
      • 3.5.1.1. 事件管理过程文档
      • 3.5.1.2. 问题管理过程文档
      • 3.5.1.3. 变更管理过程文档
      • 3.5.1.4. 部署实施期总结报告
    • 3.5.2. 系统验收
      • 3.5.2.1. 安装介质及软件许可
      • 3.5.2.2. 系统功能说明书
      • 3.5.2.3. 服务管理工具后系统上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册
      • 3.5.2.4. 技术支持及联系人列表
    • 3.5.3. 服务验收
      • 3.5.3.1. 突发事件或服务请求的及时响应率≥60%
      • 3.5.3.2. 突发事件或服务请求的及时解决率≥60%
      • 3.5.3.3. 突发事件或服务请求的升级率≤25%
    • 3.5.4. 任务验收
      • 3.5.4.1. 完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查≥80分
      • 3.5.4.2. 服务团队考试成绩全部合格，平均分≥80分
      • 3.5.4.3. 完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均应纳入管控范围
      • 3.5.4.4. 完成知识库的初始化，至少包含100条知识或已知错误
    • 3.5.5. 其他验收
      • 3.5.5.1. 完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据
      • 3.5.5.2. 投诉结果汇总，并作文基础测量数据