导图社区 抱怨的艺术(实用型 习惯方法培养)
这是一篇关于抱怨的艺术(实用型 习惯方法培养)的思维导图,抱怨的艺术同名书籍思维导图,让你科学有效表达需求疏导情感,高效沟通。
编辑于2021-08-12 11:40:58这是一篇关于抱怨的艺术(实用型 习惯方法培养)的思维导图,抱怨的艺术同名书籍思维导图,让你科学有效表达需求疏导情感,高效沟通。
为什么有时候读了一本书跟没读一样?在我们读书之前我们应该学习如何读书,用正确的方式读书事半功倍。本思维导图将从检视阅读、分析阅读、基础阅读、主题阅读这四个方面告诉你有效阅读一本书的方式方法。帮助你养成良好的阅读习惯、有效阅读!希望对你有所帮助!
如果你想要掌控自己的人生,那么首先要能掌控自己的习惯。人类的行为无时不再变化,随场景而变,随时机而变,瞬息万变。但是这本书关注的是不变,探讨的是人类行为的基本原理,也是年复一年你可以放心依赖的持久原则。
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抱怨的艺术(实用型 习惯方法培养)
一.抱怨的必要性
1. 通过抱怨引起他人合理关注
现代人们期望值上升,抱怨太多使人们对抱怨麻木沦为单纯发泄感情工具
人们更多将抱怨作为社交手段而非改变现状途径,使抱怨比从前更多
误区:抑止抱怨更好
压抑真实感觉更容易陷入抑郁
压抑抱怨增加动脉疾病风险
根本问题不是抱怨太多,而是太多抱怨无效
最根本是应该根除心中烦恼
2. 是一种社交手段
找寻群体认同
开启互动对话
展示自我形象
提供对比判断
寻求合理解释
以抱怨的方式提出要求很难有效激发对方责任心
3. 提出具体问题实现目标,有效解决则增加自信
4. 发泄感情
无效抱怨影响会累积腐蚀精神破坏幸福感
5. 改善家庭关系
没有向家人说出不满,对方不会改变
6. 改善社会公共生活
过度代表:做出反馈意见的人占比很小,只要发声有很大影响力
二.抱怨的心理机制
1. 无效抱怨危害
自我实现预言陷阱
无力改变现状的错误思想以及不作为是落入陷阱的原因
预设负面期望改变思维性格
皮格马利翁效应:学生无意识符合老师期望
集体自我实现预言
习得性无助
自我挫败引起无助感增长
认为无论如何尝试都无法解决问题
是一种认知扭曲
陷入抑郁情绪
2. 过度抱怨危害
共同反刍
指花很多时间从各个角度讨论同一个问题
女孩与朋友共同反刍可以加强友谊,但更焦虑抑郁
更焦虑是因为涉及了对细节的强烈关注
男孩讨论怨气烦恼少的多,共同反刍加强友谊但不会焦虑抑郁
让周围人视为“可怜虫”受害者,从同情转为了怜悯
怜悯是心灵毒药,习惯性抱怨者以此而维生
对事物观点扭曲:自己并不是抱怨而是指出事实,以为讲出了每个人的心声
从来不会否定自己只会否定外部世界,认为仅仅是对世界做出了适当反应
过度抱怨将自身定位于受伤或无助的身份,一旦定位成受害者思维会自动寻找作为受害者的情感验证,一味发泄放弃改变努力
抱怨与受害者情绪相互深化
一些习惯性抱怨者将抱怨作为一种调节情绪发泄方式,热衷于虚假投诉
合理化这种行为认为是和大公司的斗智斗勇
应该抵制这种怜悯
沉迷怜悯提供的特别帮助后果严重
3. 归因问题
外部归因容易引起习得性无助
问题看做长期固定同样促成无助
归因习惯造成心理态度
乐观主义
把困难看做可操纵的暂时的偶然的
乐观是一种技能可以后天习得
悲观主义
把困难理解为个人的固定的整体的
4. 自尊机制
自尊指的是对待自我时持有的整体和具体的消极或积极的态度
自尊既宏观又微观,自我价值总体看法与具体领域自我价值并存
总体自我价值很低仍可以成为行业精英
总体自尊下降与抑郁焦虑息息相关
具体自尊关系到行为举止,面对具体问题努力与坚持
具体自尊领域对我们越有意义,对整体自尊影响越大
无能为力与缺乏公平感受的结合导致受害感,极其影响整体自尊
恰当的抱怨比心理治疗更有效
5. 人格理论
A型
经常急躁具有时间紧迫感,极具得失心缺乏耐心,具有攻击性敌对性
患冠心病风险大
B型
生活随意悠闲散漫
患冠心病危险小得多
D型
一方面感受大量负面情绪,一方面无力表达出这些情绪
疾病风险极大
6. 心理障碍被认为是一种不光彩现象
父母不愿意承认甚至否认孩子心理问题
7. 影响对方认知真相的要素
一件事情被重复多次令人更加可信,尤其是两次陈述有时间差
睡眠者效应:指信息源头和信息内容会被你慢慢分离的现象。信息来源对传播效果的影响,只在即时效果上更明显,随着时间的推移,差异逐渐缩小(详细看态度改变与社会影响)
知觉流畅:内容呈现形式影响是否被采信
整洁的字体更容易被打高分
语言的节奏韵律有很大影响
文字的押韵
谈话语调节奏
若自身有明显过失,应该坦率承认。令对方增加总体信任
8. 男女友谊特点
男性偏向于活动指向而非抱怨指向,肩并肩
女性友谊更亲密且偏向于言语交流,更有感情色彩
表达不满时更谨慎措辞
三.不同场合
投诉对于公司
投诉处理不当消极影响
低效投诉处理大幅动摇客户忠诚度,使公司错失大量机遇
95%不满意的消费者从未向应负责任的公司投诉
每个投诉背后代表了十几倍严重的问题
服务出现问题,消费者通常不是投诉而是投向竞争对手
开发新客户成本是售后维持现有客户成本五倍
一次成功售后挽回事件影响力是常规广告的二十倍,问题满意答复对公司信任超越以前
大部分顾客问题来自公司错误流程或制度系统,而非不称职销售人员
大部分补救措施只有决策者管理层才能有权实现,仍是听取者与负责者不一致
阻碍消费者投诉原因
1. 消费者认为没有时间精力
不愿意写信却经常向周围十几个人倾诉
2. 不知道该向何处什么人投诉
3. 害怕受到报复
4. 消费者坚信即使投诉也不能解决问题
反用即可畅通客户投诉
夫妻关系
经历一次大冲突之前。无法判断关系是否能长久
只有了解对方如何处理矛盾后,才有信心面对生活中的困难
虽然习惯性抱怨者的大部分痛苦折磨都来自自我强迫,但他们会转嫁消极情绪于家庭成员之上
五种错误的抱怨方式
1. 批评
抱怨关注一种具体行为,而批评是对对方人格全面指控凭空假设出了对方的消极动机。“总是”“从不”词语极为敏感
2. 防御性
陷入批评与反驳的拉锯战,争吵毫无意义
3. 沉默退避
某一方可能正在考虑脱离关系
对方离开沉默应该停止抱怨
4. 漠视对方
上为主观忽视,下为不明方法不抓重点
一方情感压抑换来对方冷漠关系很难弥补
5. 理解不到对方的关键不满
婚姻长久在于这些错误在抱怨的过程中占比
关系改良技巧
向亲密的人抱怨时保持目光接触
提醒自己调节情绪
男人对妻子的注视时间越长婚姻满意度越高,反之不然。注视传递了一种倾听态度
谈话次数平衡
妻子说的比丈夫多时,婚姻满意度较低
对伴侣的情绪困扰表达出真诚的关心同情
有超越眼前不满的关怀
用趣事幽默让事情变轻松
幽默关键在于分清时机
夫妻关系紧张时最常忽略的一点是不进行娱乐
共享彼此都热衷的事情
通过提醒和伴侣拥有的感情基础来平衡双方的抱怨交谈,增强搭档意识
亲子关系
要求/退缩模式
含义:对孩子不停抱怨而孩子努力回避
与孩子相对较差的自尊心有关
解决方法:先在一些争议较小的话题达成共识
二八法则
80%和孩子积极或中立地交流,20%命令或抱怨
四.抱怨方法论
1.投诉三明治(抱怨的一般结构)
顶层:中听的话语
有良好的开启话题的能力
积极中肯消除对方防备心理
把握好语气和愤怒的度
肉:投诉本身
使人听起来更像是一个请求,而不是投诉或者要求
表现出非敌对和令人愉快
提供一个合理的理由
助消化剂:积极性陈述收尾
给予另一个善意的理由,提高对方援助的动机让对方难以轻易驳回
2.心理调整
控制自身怒气
愤怒会严重分散注意力,偏离希望表达的内容
学会调节情感,比如深呼吸冷静下来,或者改变对环境看法
改变归因方式
内部归因积极做出行动
克服习得性无助
说服自身抱怨无效时无助感并不真实
重新建构
抑制情感的行为会对记忆与认知功能造成打击
将投诉重新建构成一种挑战或评估技能方式,可以有效消减愤怒
调整投诉风格形式使对方易于接受
3.抱怨对象
有权解决投诉的人往往听不到我们的怨言,许多意见都交给了没有什么权限不了解真实情况的客服处理。听取者与负责者不一致
我们乐意把抱怨告诉其他人而非抱怨对象,这是最无效的
若情感发泄有些作用,改变现状最无用
4.如何正确宣泄
1. 要有人来听来回应才真正宣泄,对象极为重要
2. 倾听者是否能准确体会情感
3. 倾听者是否发自内心表达同情
寻找宣泄对象三个对应问题
1. 抱怨话题与对方有何关系
2. 对方是否理解支持
3. 倾诉对象此刻处境是否适宜表现理解支持
5.细分注意点
准备阶段
1.抱怨对象是爱人同事朋友时,思考一下对方是否故意令自身不满
2.慎重选择抱怨的事,确定哪些事更有意义
3.选择抱怨时机,有些不值得提出有些不应该立即提出可以推迟
4.抱怨之前确定自己希望通过抱怨得到什么
进行阶段
面对面
1.抱怨或投诉从简单开始,确保是一个低风险问题
选择能对效果做出轻松评估的抱怨
考虑抱怨的各个方面和各种结果
2.不该同时抱怨一件以上的事情
3.有必要则重复多次,每次中间间隔一定时长
三次比较令人印象深刻
4.克服过度抱怨,比如尽量不超过一个小时
一方面找到宣泄情绪与获得心理安慰的平衡点,一方面努力做出改变
5.对方对我们倾诉后等待一下空出一段时间
6.利用移情效应设身处地理解对方观点
7.表明理解对方感受,即使我们不该对此负责
倾听——理解——承认感受
8.向亲密的人抱怨时保持目光接触
提醒自己调节情绪
男人对妻子的注视时间越长婚姻满意度越高,反之不然。注视传递了一种倾听态度
9.过程中不要吝啬赞美,赞美要针对细节
10.抱怨时让对方拥有良好情绪,给予对方微笑
真正的微笑牵动眼部脸颊还有口唇,即“杜乡的微笑”
11.对方抱怨不要急于打断
让对方发泄怨气更容易冷静下来
12.对话注意语调节奏
13.避免抱怨升级为批评,杜绝总是从不等敏感词汇
14.若自身有明显过失应先坦率承认
15.对方回避沉默时应该考虑停止抱怨
16.选择适宜时机运用幽默
17.过程中明确说出自己的要求
18.提供对方接受的动机,比如最普遍的心中善意
19.与孩子交流积极或中立内容占八成,两成命令或者抱怨
20.夫妻抱怨时保持男女谈话时间大致对等
21.抱怨后寻找一些共同的娱乐爱好缓和关系
书面(面对面通用)
保证措辞与语气,书面文字发出之前大声朗读
书信注意字体韵律
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