第11章沟通

这是一个关于第11章沟通的思维导图，沟通是信息传递和理解的过程，是在两人或更多人之间进行事实思想，意见情感等的交流。

第11章沟通

• 沟通与沟通类型
  • 沟通及其功能
    • 沟通是信息传递和理解的过程，是在两人或更多人之间进行事实思想，意见情感等的交流
    • 沟通的功能（3条）
  • 沟通过程
    • 沟通条件（主体客体载体），沟通过程（信息发送者，编码，信息的传递， 信息接收者，解码，反馈，噪声）
  • 沟通类型与渠道
    • 按沟通互动性可分为单向沟通，双向沟通 按参与人数多少和沟通覆盖范围大小可分为人际沟通和群体沟通 从管理学的角度看，可分为，人际沟通层面，言语沟通与非言语沟通 组织层面，的正式沟通和非正式沟通
    • 言语沟通与非言语沟通，
      • 按沟通的方式，分为言语沟通（口头沟通，书面沟通）和 非言语沟通（身体语言，语调）
    • 正式沟通与非正式沟通
      • 正式沟通
        • 正式沟通指组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流＋优缺
        • 正式沟通渠道（通过组织正式结构或层级系统运行）， 下行沟通，上行沟通，平行沟通
        • 正式沟通网络，（链式，轮式，Y式，环式，全通道式）
      • 非正式沟通
        • 非正式沟通是指正式组织渠道以外的信息传递和交流＋优缺点
        • 非正式沟通网络四种类型，集束式，随机式，流言式，单线式
• 沟通障碍及其克服
  • 有效沟通的标准
    • 有效沟通指组织克服各种因素干扰，保证信息交流的可靠性，准确性 保证沟通的量，保证沟通的质，保证沟通的时
  • 影响有效沟通的因素
    • 人际障碍：（信信和和表情选择）表达能力，知识和经验差异，个性和关系， 情绪，选择性知觉，信息过滤，信息过载
    • 组织障碍：组织结构不合理，组织氛围不和谐
    • 文化障碍
  • 克服沟通障碍
    • 学会倾听，重视反馈，克服认知差异，抑制情绪化反应
• 冲突及其管理
  • 冲突的概念及特征
    • 冲突是相互作用的主体之间存在的不相容的行为或目标 冲突的必要条件，主体，客体，过程（潜在的对立或不一致，认知和个性化， 行为意向，行为，结果）
    • 冲突的特征，客观性，主观知觉性，二重性，程度性
  • 冲突的原因与类型
    • 冲突的原因，个人差异，沟通差异，结构差异
    • 冲突的类型
      • 根据冲突发生的层次来划分，分为个体内部冲突（接近-接近型冲突，回避-回避型冲突，接近-回避型冲突），人际冲突，群体间冲突，组织间冲突
      • 根据冲突对组织的影响，可分为，建设性冲突，破坏性冲突
      • 根据冲突产生的原因可分为，目标冲突，认知冲突，情感冲突，程序冲突
  • 冲突观念的变迁
    • 传统观念（消除冲突），人际关系观念（接受冲突），相互作用观念（鼓励）
  • 管理冲突
    • 冲突的抑制
      • 托马斯提出冲突处理的二维模式，合作性（横坐标），坚持己见（纵坐标） 竞争，合作，迁就，妥协
    • 冲突的激发
      • ①激发建设性冲突是第一步将冲突合法化 ②充突激发手段引入外部的新鲜血液，刺激组织内部的竞争氛围 ③管理者也可以通过组织结构的安排来激发冲突