异议、抱怨和投诉的处理

这是一篇关于异议、抱怨和投诉的处理的思维导图，主要内容包括：零售客户异议处理的方法，零售客户抱怨的处理方法，零售客户投诉的处理流程，消费者投诉处理。

异议、抱怨和投诉的处理

• 零售客户异议处理的方法
  • 1、询问处理法
  • 2、反驳处理法
  • 3、利用处理法
    • 克服消极的一面，解决客户提出的实际问题
  • 4、间接处理法
  • 5、补偿处理法
    • 营销人员实施补偿
• 零售客户抱怨的处理方法
  • 卷烟供应抱怨处理
    • 向零售客户宣传解决烟草专卖制度
    • 向零售客户宣传货源分配原则及供应政策
    • 向零售客户介绍重点品牌培育相关信息，指导零售客户引进这些品牌来满足市场需求
    • 向零售客户介绍客户分档规则、信用等级评定，赢得客户的理解与支持
  • 卷烟上柜抱怨处理
    • 寻找客户不配合的真正原因
    • 针对原因，各个击破
    • 由易到难，逐步尝试
  • 卷烟陈列抱怨处理
    • 1、利益诱导法
    • 2、实际行动法
    • 3、案例宣传法
    • 4、晕轮效应
  • 新品销售不佳抱怨处理
    • 向客户提供新品的有关信息
    • 向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
    • 向客户提供其他客户销售成功的例子
    • 及时向烟草企业反馈新品的市场反应
• 零售客户投诉的处理流程
  • 1、受理并确认客户投诉
  • 2、对因产品或服务的不足给客户带来的不便表示道歉
  • 3、对客户的投诉表示感谢
  • 4、了解客户对投诉处理的建议和看法
  • 5、提出解决问题的方案
    • 符合国家的法律法规及行业规则制度
    • 企业具有解决投诉的实际能力
    • 提出解决投诉处理的具体方案能够得到客户的基本认可
    • 方案最好能一次性处理客户投诉
  • 6、监督检查解决方案的落实情况
  • 7、对投诉客户的满意程度进行调查
  • 8、总结经营和不断改进
• 消费者投诉处理
  • 原则
    • 理解性
    • 克制性
    • 真诚性
    • 快捷性（建立快速处理机制）
  • 方法
    • 1、以良好的态度应对消费者投诉
    • 2、了解消费者投诉的真实诉求
    • 3、以行动化解消费者投诉
• 主题