跟熊浩学沟通

怎样高效的沟通是一门学问，你会高效沟通吗？看完这篇跟熊浩学沟通笔记，有需要的同学，可以收藏下哟

跟熊浩学沟通

能量不足的时候不要开启重要的对话

定事之前先定势

沟通的基本原则

结构（权力的结构）

定事之前先定势

决定权在对方

说服

互惠、稀缺 从众、权威 一致、喜好

双十一活动

决定权在他方

辩论

辩论比赛、法庭

决定权在双方

谈判

需要协助：专家调解，协助沟通，为双方创造价值

心得： 这三种情况都可以引入专家调解： 这也是中国习惯做熟人生意的原因，因为成功率高 其实这个“熟人”就是“调解”的关键性人物 所以有能力的销售人员最大的能力是找到这个“专家” 通过这个专家（熟人）达成销售目标 把销售目标再变成“专家”连接新的客户 以此裂变，把所有客户变成自己连接其他客户的专家

场景问答：和老板谈加薪或升职 1、决定权在老板，但哪些人对决定具有关键影响力 2、与有影响力的人员，即调解的“专家”进行充分的沟通 3、与老板进行谈判，并邀请这个“专家”进行协调以达成目的

目标（实现的价值和成果）

设立目标为沟通提供理性清晰的指引，匡正我们的行为

澄清并强化目标-重新回归理性

对话过程中保持自己的目标

对氛围的影响和行为的诱导

开放的愿景性目标，更有利千达成沟通共识

设立了不同个目标会进入不同的沟通模式

解决问题目标：表现合作理解与协同

博弈杀价的目标：表现更多对抗和冲突

心得： 1、在沟通前设立目标考虑到对方利益，成为共同目标 2、在沟通中不断强化目标纠正自己的行为 3、产生分歧和冲突时强调目标，将双方拉回共同的目标

冲突风格测试结果

性质（分歧的性质）

利益分歧

有形价值承载物的争夺

认同分歧

认同：信仰、仪式、忠诚、核心价值、情感上的重要经历

进入认同分歧会变得不理智

不依赖讲道理，依赖叙事

心得： 产生分歧是利益分歧还是认同分歧 利益分歧需要平衡利益，认同分歧需要充分的沟通 有分歧不一定是坏事，比如认同分歧带给你新观点 产生分歧先要分析分歧的原因而不是愤怒，愤怒会让你失去理智，远离解决问题的核心 能够做好分歧后的情绪管理，才能让你快速找到解决办法而不是陷进去

风格

五种沟通风格

竞争型人格：在乎自己的利益，比较自我

退让型人格：牺牲自己的利益，维持关系

妥协型人格：寻找平衡

回避型人格：不在乎利益，不在乎关系

合作型人格：不着急分割存量，合作创造增量

心得：风格无对错，策略有高低的理解 合作型风格容易达成合作，容易被人接受,但是在不同的情况下， 其他风格是一种有力的补充，达到更好的效果

谈判能力测试结果

谈判

ICON模型

利益要素Interests

利益：谈判对象内心真正的诉求

立场：你设想、揣测、认为的对方想要什么

利益≠立场 利益与立场分开，探求客户的真正需求 不要做利益的终结者，而要做创造者 不要依靠自己的经验来坚持自己的执念

例子： 当家里两个孩子在抢橘子，当你做出一分为二后 才发现一个孩子想要橘肉，一个想要橘皮，你的 行为造成两个孩子的利益和自己的想当然的立场混淆

心得： 1、谈判是一个互相创造或者分配利益的过程 2、要时刻提醒自己对方的真正需求在哪里？不能想当然 3、当产生分歧的时候，要先搞清楚对方的利益点在哪里

思考题：你是如何将利益与立场区分开 1、首先我会根据客户的情况预期其关注的利益点在哪里（立场） 2、在沟通中主动询问对方关注的利益点是什么 3、围绕对方关注的利益点与对方讨论以完全清楚对方的真实想法 4、根据对方的利益点调整策略和方案（设定自己的利益底线）

听力三角形 发掘利益的方法

询问

封闭性问题

典型的立场性思维

在谈判中如多用封闭式问题，会将你锁在立场中，无法真实理解对方的利益

开放性问题

更具有效率地搜集信息

提问的方法

横向提问收集利益信息

标准方式：还有别的吗？

纵向提问挖掘机理

标准方式：为什么？

心得： 1、在开始沟通时通过开放性问题获得对方的诉求 2、通过不同的开放性问题全面搜集客户诉求和原因 3、开放性问题获得准确信息后，可以用封闭性问题确认

思考题：什么力量把我们提问的力量抹杀了？ 1、在教育中，中国更喜欢听话接受答案的孩子 2、成人没有耐心去回答孩子不断的提问，导致提问热情下降 3、工作上，领导更喜欢埋头执行的员工，不喜欢总是提出问题的员工 4、惯性思维，自己不习惯提问了，也就不喜欢总是提问的人了 5、提问的人会给大家带来麻烦：要回答问题，可能会发现错误进行更正等

聆听

听力觉醒

把注意力给到听，通过聆听发掘对方的需要

积极聆听

玩手机，走神，强行切换话题都不算积极聆听

保持与言说者的应和 ，对对方同频振动

积极聆听中看似被动，其实在构建健康的对话氛围

获取对方的更多信息，让对方感觉你更在意

心得： 1、在听的过程中可以了解对方的真正需求和深层的原因 2、积极聆听并可以引导对方说出本来没有打算说的内容 3、抱怨也是一种提出需求的方式，不能忽视它 对客户的抱怨有没有积极的应对？及时你不能消除客户的抱怨，你有努力过客户都会记得

听觉正念

不被杂讯滋扰

完全沉浸在当下感受的状态既是正念

大多数聆听的目的是为了“怼回去”而不是真正理解

基本标准

不比较

不判断

心得： 其实做到真正的聆听是很难的 在聆听的时候往往你会做比较，给出判断，给对方进行画像 一旦给对方画像后，就对对方形成了刻板印象，很难改变 做到“真正的听”是很难的，有时加入的判断是错误的，误解的

反馈

逐字反馈：一个字一个字的重复

适合客观信息的确认，如时间、地点等

优点：在过程中不走样

缺点

在情绪爆发的时候不适合，如产生冲突时

不能证明反馈者真正听懂了

同义转述：用自己对文字的理解转述

在转述的沟通中，进一步明确说话人的意思

保证说话人和自己理解的意思一致

意义形塑

把整个谈判的话语场，带往自己真正期待的前进

主动介入对谈判意义的控制

谁有能力为话题和语词注入内涵，谁就可以占据主动

怕上火就喝王老吉

产品做了重塑：从销售产品变成销售一种恐惧

客户要什么在很大程度上可以由我们决定

重新定义产品

意义形塑不是了解对方的诉求，是构建对方的需求

心得： 反馈要验证是否理解对方的表述 通过不同反馈方式来进一步理解对方的意图 在反馈沟通中要给话题注入内涵，占据沟通的主动

选项要素Options

收集到的利益变成我们优质的、建设性的问题解决方案

定额心智

潜意识中先认为能够获得的价值总量是恒定的—零和博弈状态

两个小孩分西瓜的例子

不要限定只有一个西瓜的局面中

可以合作盘整，通过各自的资源整合来达到双方满意

打破定额心智：不要急着划分利益，拿出时间分配给酝酿、创造和对整体格局的分析

如何把饼分好→如何把饼做大

谈判不是战场

不能用输赢来判断成效

更好的、效率的、创造性的、建设性的、长期的、启发性的

心得： 打破定额心智也是打破刻板印象的方式 也可以经过交流启发对方打破定额心智，产生更多的利益点 不是做大你的饼还是我的饼，不是怎样分这块饼

突破定额心智的方法

打包

通过听力三角型进行信息搜集

共同利益

彼此利益相互捆绑、一荣俱荣，一损俱损

合作

不同利益

有些利益对其中一方重要，另一方却不重要

交换

利益冲突

涉及到分配金钱的时候就会产生

博弈

一揽子解决方案的集合

满足对方需求。再要求对方让步、give and take

心得 将双方的需求都放在一起进行重新组合 列出我可以提供的利益和对方要的利益 以对方需求的利益来换取减少利益冲突 对自己比较重要的可以采用，对于不重要的客户不必浪费时间

标准要素Criteria

三种影响认知和决定的力量

正向影响力

买我的东西会给你产生直接利好

负向影响力

不这样做就会对你产生损害

规范影响力

没有利弊问题，而是就该这样做



客观标准

法律、政策、规范、行业中形成的规范、之前谈判中获得的先例 显示其被很公平的对待

帮你吸收不满，让对方让步的同时也能维持好与对方的关系

心得 组合运用三种影响力，让你的说服更有力 在陷入零和博弈时引入客观标准，拜托客户对你个人的不满

你的孩子想买玩具，而你不愿意给她买， 用一个合理的客观标准来支撑你的立场 1、确立一个买玩具的规范

替代方案No-Agreement Alternative

底线思维

底线是立场性思维，谈判中会僵硬失去共创的弹性

我们设的底线通常不合理，会高估自己的价值

替代方案

在市场中寻找其他方案，货比三家不吃亏

人们认为谈判中变得强硬的力量是自己的市场地位、产品品质等 真正让你保持强硬的力量，是有一个很好的替代方案

在思考和寻找替代方案的过程中，是在客观的调研市场，研判局势

在对话的过程中，不断寻找最好的替代方案，发现对方比你的替代方案还好， 表现出友善的态度；如果发现对方给你的比最佳替代方案还差，就态度坚决

心得： 1、其实在谈判中大家都会有意无意的寻找替代方案 2、替代方案需要基于真实的情况来设定，否则还是一厢情愿 3、替代方案可以用其他方面的让步来换取你的某种底线

人生中所有选择都思考一个替代方案是否太过于保守？ 应该区分什么样的选择？有些需要理性的选择就要有替代方案，如学习 但一些感性的选择也可以不必考虑太多 毕竟人的一生如果太理智，也就会不精彩，

谈判的结语

学习谈判，是在学习如何彼此尊重，相互协作， 平等联合，交互赋能的一套技术方法

层级越来越扁平化，关系越来越平等

心得： 1、层级越来越扁平化，会带来快速的决策和反馈 2、如果扁平化和平等、合作是趋势，企业又该怎样去适应这种趋势呢？ 3、和客户的关系会发生怎样的变化呢？

拓展

说服

一种特殊情境下的对话与沟通策略，你没办法操控，只有施加影响

你没有独占的资源与能力，非职权影响力

控制的合法性

传统合法性

传统的继授：如大老板的儿子

法理合法性

通过理性化的规格赋权：大家推选做会议的主持

超凡合法性

来自于崇拜和追随：行业的领袖

心得： 1、说服每时每刻都会被用到 2、你经常可以施加各种因素而说服对方，慢慢的你的话对她来说就变成一种自然的力量 3、说服理性+感性的组合方式，对方往往会败下阵来 4、说服客户的理性原则，需要储备广泛的知识和事前的精心准备，感性原则需要你的气度和修养配合

利用中心路径制胜的说服表达举例 在刚与质量部部长沟通的时候，因为互相不熟悉，所以对讨论的问题准备相应的法规条款，打印出来，根据每条详细的解读，最终说服对方认可我的观点 后面熟悉后施加感性影响力，常常不用引用法规条文就可以达到说服的目的了

说服的策略

中心路径

是一种理性的路径，论述的内容本身有道理

外围路径

调动感兴的力量，讨你喜欢

喜好

对方如果喜欢你，及容易被你说服

赏识：看待世界的积极视域 (遇到乞丐可以对孩子说，你如果好好学习将来就可以帮助他，而不用你如果不好好学习将来就会他那样) 从积极的方面看待事情，而不用消极的思路 在沟通的时候，可以赞许对方的时候，我们应该给对方施加赞许

授权性的话语习惯：如果对方在整个话语场当中对局势完全没有控制，对方就会非常不舒服也不喜欢你

相似、顺应：更喜欢和自己相似的人，顺应和雷同，保持和对方一致

结构相似性，找到与对方背景和文化的相同性

个体相似性，找到彼此共同的爱好

权威

职业化的形象，数据、报表等

从众

顺应社会的认同

一致

倾向于跟自己已经做出的行为保持一致

稀缺

感觉到资源稀缺而更紧迫

互惠

礼尚往来

心得： 1、在说服中，外围路径发挥的作用会更大 2、让对方喜欢你，认同你是说服对方的重要前提 3、和对方保持一致，尊重对方，给对方一定的权威性 4、给对方一些小恩小惠，更有利于其倾向与你

案例： iphone的广告以生活品质、愉悦的使用体验为主，所以用户更偏小资一些，感性化的人群 华为的广告以更具体化的内容，如照相功能，续航时间等，用户更偏重于实际使用和理性化的人群 这和产品当初的定位有关，所以要明确你的目的，才能采用相应的说服方法来说服对方

能量问题

说服是为对方大脑减少思考，减少能量的消化

呵护自尊

希望被别人赞许、尊重

辩论

价值辩论

延长线思维

向前延长找前提：基于什么隐含的前提，才会有这样的认知？

向内延长找概念：我们讨论的概念，是你说的这个意思吗？

向上延长找情景：在什么场合说，在什么状况说？

向下延长找角色：谁在说，对谁说？也有这种想法的人是什么人？

向后延长找推论：如果人人都按照你说的做，会有什么后果？

心得： 1、对待提问，我们更多的是就这问题额内容回答 2、其实跳出问题，多问几个问题会发现我们其实可以从不同角度看这个问题了 3、What、Who、Where、When、Why，这样才能深挖问题的本质

政策辩论

可以是一个行动的议题，优化沟通思考的整体方法

例：孩子课业压力大，小学一二三年级取消家庭作业

需

需求性：确定麻烦。这个麻烦是什么呢？孩子压力大是问题吗？对孩子期望高的就认为 不是个问题，所以真正的问题是什么？是我们对孩子的期望是什么》

根

根属性：寻觅原因。就是真正的原因！导致压力大是学校一二三年级布置作业多吗？不 是的，是家长们望子成龙的社会氛围

解

解决力：评估效应。多大程度上解决面临的问题，没有解决望子成龙的社会氛围，只是 暂时解决了一个次要的问题

损

损益比：衡量得失。小学一二三年级的家长会寻找课外辅导，加重了家长的负担，是把 责任转嫁了

以上4个顺序不能改变，是递进的关系

心得： 1、需是确定算不算是一个要解决的问题 2、根是找到这个问题的关键 3、解是不是从根本上解决了这个问题？ 4、解决后收益有多大，值不值得？

冲突管理

特殊的谈判：被专家协助的谈判

在沟通中，50%以上的的时间是处理人

看得见的结构

眼光投射、肢体接触。恰当的人际接触，会对人产生非常明显的影响

看不见的结构

氛围、环境、座次影响的互相关系，比如讲台永远会高一截显示站在上面人的权威性

心得 谈判人的气质、谈吐、肢体的接触等对谈判是有影响的 在谈判中，氛围的营造、表情、动作都可以影响到结果

情绪管理

辨认情绪

训练自己能够听到自己内在的声音

给情绪命名并分级

预判别人情绪

人类其中情绪：高兴、惊讶、愤怒、恶心、恐惧、悲伤、轻蔑



判断不了对方的情绪，不是你没有能力而是你没有留意

管理别人情绪

找个理由暂停一下，让理性部分重新占领大脑

控制感性的中脑比控制理性的外脑快3-15秒

补充能量

让大脑补充能量，更好的控制情绪

心得： 1、当自己情绪要爆发的时候，也可以用先离开一下冷静 2、要观察对方的情绪，从情绪中判断自己的谈话重点 3、适当的放松一下谈点别的事情或者吃点东西，会更好的继续

还有别的管理情绪的方法吗？ 转移交谈的对象，可以转而向自己较喜欢的人先交流一下，再转回来继续谈 有些时候让对方看到自己的情绪变化也可能对谈判和对话有利（比如对方跑题太远）

有效承诺

大脑追求的不是精准，是省力：比如刻板印象不对，但是人们总是很难改变

履约不仅仅是道德的要求，也是大脑最经济最节省能量的本能

提高履约的方法

公开

让信任的第三方知道或者让公众见证

开始执行

对其中的一些细节开始执行，将更有可能促进双方完整履约

如缴纳一部分费用办卡

讨论

共同讨论风险和方案

讨论双方履约中可能出现的障碍，有助于更好的履约

精练

沟通中的精练模型



内容主旨清晰吗：你想讲的内容是否概括成主题句或者关键词？

沟通对象有什么需求：你的表达能否唤起或切中他们的需求？

是否营造了一个和对方友善的对话关系

需要在具体沟通中确定三个关系的重要性

心得： 1、在开始对话前，充分了解对方需求并结合产品最大的满足需求 2、需要营造一个良好的对话氛围，将对方需求和产品结合归纳出主旨和关键词

第一条线段：内容

主题意识

始终清晰地标定出沟通中确切的核心

减法意识

用时间来限缩

限定和短的时间内将主要内容表达出来

为内容构建一个逻辑框架

砍掉枝叶，留下一个高度骨感的框架

因果：简化原因

分类：按时间顺序，按空间顺序

结构要素：简化为关键的几个词

总结意识

将对方表达的内容进行总结

不要在乎你总结的是否准确，因为对方会纠正你的错误，给你一个准确的信息

将信息简化、将信息聚焦、凸显主题

心得： 1、在繁琐的沟通中，能够做减法，将你表达的核心总结出来 2、将对方表达的内容进行总结，以确定准确的信息

对前面内容精练的总结： 情绪管理中依次顺序为：辨认、预判、管理

第二条线段：需求

探问需求

满足对方的需求，这样的沟通才能让对方愿意真情投入

建构需求

你的需求可以在不同层次间迁移，你就创造了完全不一样的需求 例子：如你购买了一处高端养老地产

高端尊享：可以实现第四层尊重的需求

保持增殖：可以满足第二层安全的需求

受到照料：可以满足第一层的需求

心得： 1、除了了解对方的需求，还可以帮助对方创造需求 2、有些创造的需求可能是其并没有意识到的潜在需求

需求分析的练习 益生菌产品： 1、可以通便（满足第一层需求） 2、选中优质菌株，经过临床验证（满足第二层需求） 3、是送给父母，子女的好礼品（满足第三层需求） 4、你会得到专业营养师的专业指导饮食建议（满足第四层需求） 5、长期服用，让身体重回平衡，让你更年轻自信（满足第五层需求）

第三条线段：关系

关系还原为需求

沟通关系的障碍是因为对方的一些心理欲求和关切未被满足

赏识、共鸣、尊重等

三个工作营造好关系 对方向你使用，说明对方希望构建良好的关系，可以判断对方对你的需要程度

碰面时尽量赏识别人

对话时发现共同的交织

找到共同点，营造共同的氛围，一起做共同的爱好

如果给反馈和建议尽量让对方有所选择

让对方有所选择就是让对方能够控制自己的决策

子主题

表达不仅要有内容，还要有温度

心得： 中国这个人情社会，开始关系处理的好坏影响着今后的合作

复盘

从经验中提炼知识的窍门

收集真实的案例

案例要素化，简化成点状

在不同场景中监视、运用、打磨

思考要素的逻辑关系，保持整体框架简单

沟通

为了实现具体目标而进行一场有效的对话

主题