导图社区 《关键冲突》核心智慧
怕冲突、吵不停？《关键冲突》核心智慧—5步结构化沟通法，通过结构化对话流程，高效解决问题并维护信任关系，化解矛盾不伤情、解问题。
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《关键冲突》核心智慧
引言
关键冲突处理
问题解决本质
关键冲突是问题解决而非对抗
结构化对话流程
通过结构化对话流程，高效解决问题并维护信任关系
冲突管理能力
掌握既解决事又不伤感情的冲突管理能力
聚焦事实，避免指责
冲突处理原则
核心认知
冲突升级源于情绪化指责，理性沟通以事实为基础可避免防御心理
实践方法
使用SBI模型：情境（S）+行为（B）+影响（I）
避免绝对化词汇和情绪化表达
案例分析
指出具体失误而非个人特质，促进问题解决和改进
建立安全的对话氛围
沟通失效原因
对方感到“被攻击”或“不被尊重”时，会开启“自我防御”模式
安全氛围要素
让对方感受到“共同目标”和“被尊重”是关键
道歉修复
有不当行为时，先真诚道歉以修复关系
对比说明
明确区分“不想要的”和“想要的”，避免否定对方
重申共同目标
强调双方目标一致，都是为了共同利益
资源分配冲突
负责人通过表达共同目标和道歉，缓和了紧张氛围
明确期望，对齐目标
冲突常因“期望不一致”产生，需明确沟通责任、标准、结果
界定期望标准
用具体、可量化语言明确要求
确认理解
让对方复述期望，避免误解
明确后果
提前沟通责任边界
案例应用
新员工工作遗漏问题通过明确三步标准得到解决
高效解决问题
解决方案特质
具体、可执行、有期限
避免模糊
用具体行动代替“以后注意”
鼓励提出方案
倾听对方思路，体现尊重
brainstorm 备选方案
寻找最优解，不局限于“我的方案”或“你的方案”
明确行动细节
固化共识，使用具体行动句式
设定跟进节点
约定复盘方案执行情况的时间点
跨部门协作
市场部与技术部达成共识，提升协作效率60%
跟进执行，巩固成果
冲突解决后复发的原因：缺乏后续跟进，共识未落地或新问题未及时调整
及时肯定正向行为
强化积极反馈，如表扬按时提交进度表的行为
及时处理偏差
用事实、影响和调整方案的逻辑沟通，避免指责
定期复盘优化
根据实际情况调整共识，确保方案贴合需求
某公司通过定期复盘和调整会议流程，显著提升会议效率和员工满意度
