导图社区 百陶会客服中心
这是一篇关于百陶会客服中心的思维导图，包括内部客户、外部客户、客服部内部处理过程、构建客服知识体系、问题溯源等内容。
这是一篇关于深圳客户科莱利08温控开关问题特殊案列分析的思维导图，包括问题的出现、原因和解决办法等。
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《百陶会客服中心》
一 内部客户
1.贸易公司 电商营业部
2.器成教育 营销中心 客户经理
3.器成教育 商务支持中心 交付经理
二 外部客户：现有的客户群和潜在的客户群
1.通过售后电话或微信寻求售后服务
2.通过朋友介绍来电咨询
3.通过网站搜寻来电
4.竞争对手来电咨询
三 客服部内部处理过程
1. 客户档案管理
客户姓名
电话
职位
地址
设备档案
服务合同
服务记录
服务计划
2. 安装调试
安装请求
服务派工
服务日报
问题反馈
安装验收
3. 维修服务
服务请求
服务日报，周报，月报
4. 售后发货
服务订单（质保期内or外）
订单收款与否
订单开票与否
订单发货
1.开具售后发货申请单
2.到仓库领配件
3.钉钉系统申请
4.在贸易仓库打包快递or物流发出去
5.瑞友系统录入
5. 售后反馈
1.服反馈售后结果慧去相关的源头，让其知悉, keep on one line
2.记录在售后服务登记表中，质量问题反馈给工厂技术部，采购部和生产部
3.合议问题产生的原因和商讨解决办法
6. 客户回访
回访的目的：回访不是应付回访而回访，而是要有目的的进行回访
1、为了提高回访数据 (如有不满的客户可以通过回访员的沟通与引导提高满意度。)
2、回访核实工程师是否有存在不规范的行为，系统反馈情况是否与回访结果一致。
3、通过回访可以真实的体现用户对师傅的服务评价，更好的发现自身的不足，好的继续保持，不好的加以改进。
4、可以资源再利用：从取消单据里为公司争取更多有价值的信息。（例如：报价过高的保外取消单据，回访员可告知给其优惠维修，进行维修费打八折)。
5、通过回访可以加深用户对我们售后的印象，提升服务层次。
6、通过回访能提升自己的沟通与协调能力，体现在降低客诉。
回访的时间选择
1.及时
2.定期
回访的话术
1.对客户很了解
2.礼貌
回访的常用语句
1.您好，李老师，我是百陶会的售后客服**，请问现在方便通话吗？
2.
3.
四 问题溯源
产品质量问题
在这个质疑主义盛行的时代，作者用自己的真实经历来验证“拆书法” 是经得住实践的检验，比如他自己曾经写了一本书关于《拆出你的沟通力》， 就将知识体系划分为4个章节（塔楼），并有不同层次的楼层（进阶级） ，他用拆书法将几十本书中的知识分解出来，将这些知识石砖用于 构造关于沟通力这座知识大厦。
物流破损问题
服务问题
五 客服数据转为公司组织资产过程
1.客服反馈售后结果慧去相关的源头，让其知悉, keep on one line
第一阶段是花时间对各类知识分门别类，但并没有什么 卵用；
第二阶段是能够联系经验，加工知识，触类旁通，能够构件自己的知识体系；
第三类就牛了，可以将知识内化后能够输出，变现知识或者解决复杂问题。
第一种，从问题出发
第二种，从点到网
第三种，从网到点
六 构建客服知识体系
识别自己的核心能力
所谓核心能力，是一组特别的知识体系。每个岗位都需要核心能力， 知识配比不用；核心能力对每个人都很重要，知识有人认识不到
选择比勤奋重要
经验和反思是最重要的知识
做一个有梦想的行动家!
七 构建客服高效工作流程
见附件图
