服务质量信息管理

这是一篇关于服务质量信息管理的思维导图，介绍了工作流程与工作标准、服务质量信息的调查与处理，希望梳理的内容对你有所帮助！

二、服务质量信息管理

• 1、服务质量信息管理的工作流程和工作标准 （P108-113）
  • 服务质量信息管理指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料进行全面、综合管理。
  • 服务质量信息传递工作流程与工作标准
    • 全面质量管理的基础工作之一
  • 日常服务质量信息处理的工作流程与工作标准
    • 从服务质量管理部开始
  • 市场服务质量反馈信息处理的流程与工作质量
    • 市场营销部，服务管理部，客户服务部
• 2、服务质量信息的调查与处理（P113-127）
  • 客户服务信息管理流程与工作执行（见表3-9）
  • 客户服务信息管理执行工具与模板
    • 建立客户服务信息档案，收集客户服务信息（客户服务信息调查表）
  • 客户档案管理的流程与工作执行
    • 管理的流程：建立客户资料归档表、归档案卷目录表、档案内容登记表、客户档案借阅登记表、客户档案销毁登记表
  • 网络客户服务信息处理流程与工作执行
    • 客户服务信息数据库
  • 客户服务质量调查问卷
    • 问卷内容：1、客户对服务质量的期望 2、客户感受到的服务质量