导图社区 旅游接待业思维导图
旅游接待业第二章，分享了旅游接待业管理的基本意识、旅游接待业管理的核心理念、旅游接待业管理的科学方法，大家可以学起来哦。
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第二章 旅游接待业管理理念和方法
第一节 旅游接待业管理的基本意识
一、服务意识
（一）服务及服务意识概述
1、服务
2、服务意识
（二）服务接待业服务意识的表现形式
1.服务仪表
2.服务言谈
3.服务举止
4.服务礼仪
（三）旅游接待业服务质量
1.旅游接待业服务质量的五个维度
（1）可靠性
（2）迅速反应性
（3）可信性
（4）情感移人
（5）有形性
2.旅游接待业服务质量应把握的要点
二、竞争意识
（一）旅游接待业的竞争意识
（二）旅游接待业的竞争方式
1.服务竞争
2.营销竞争
3.品牌竞争
4.文化竞争
（三）旅游接待业的竞争道德
竞争中求联合，在联合中有竞争，在竞争中共同发展
顾客导向高于竞争导向
合法合理竞争
三、团队意识
（一）团队意识的功能和作用
（1）系统效应：1+1>2
（2）凝聚效应：向心力、凝聚力
（3）归属感：依托和归宿
（4）安全感：生活保障、经济来源
（5）幸福感：找到自我价值
（二）团队意识的培养
1.确立明确的、深入员工内心的团队目标
2.培养员工的角色意识和主人翁意识
3.培养员工对企业高度信赖感和服从意识
4.培养员工的个性化意识与能动创造性意识
5.培养员工的参与意识与合作化意识
四、创新意识
（一）创新意识的概念和特征
1、新颖性
2、社会性
3、能动性
（二）旅游接待业经营要有创新思维
（三）旅游接待业管理要有创新手段
第二节 旅游接待业管理的核心理念
一、顾客满意理念
（一）减少旅游接待业的浪费
（二）获得价格优势
（三）降低沟通成本
（四）形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
二、超值服务理念
①超越顾客的心里期待：带给顾客惊喜
②超越常规的服务：提供全方位的超值服务
③超越产品本身的价值：为顾客提供长期的、高附加值的高品质服务
④超越时间和空间的界限：使服务无处不在、无时不在
⑤超越顾客身份的界限：提供亲情式服务
⑥超越企业部门的界限：全体成员都行动起来
⑦超越经济界限：把物质融入精神
三、顾客关系理念
（一）了解顾客需求
（二）关注顾客利益
（三）提升顾客价值
四、绿色管理理念
（一）全力提高对绿色发展观的认识
（二）全面强化企业的绿色管理观念
（三）明确企业绿色管理责任和目标
第三节 旅游接待业管理的科学方法
一、人本管理方法
（一）树立人力资本观念
（二）尊重人的本性
（三）注重对人的科学管理
二、效益管理方法
影响因素
旅游管理者的决策效率和决策质量
管理方法的科学运用
管理技术的创新运用
管理者能力素质的高低
三、任务管理方法
四、系统管理方法
①确定问题，收集资料
②系统分析
③方案解决
④实施计划
五、目标管理方法
（一）德鲁克目标管理的主要内容
1.要有目标，自我控制管理
2.目标管理必须制定出完成目标的周详严密的计划
3.目标管理与组织建设相互为用
4.培养人们参与管理的意识
5.必须有有效的考核办法相配合
