电商社群运营

电商社群运营思维，适用于天猫淘宝商家，其他平台电商卖家或者商城可参考借鉴。此导图仅一家之言，错误疏漏之处见谅。

电商社群运营(天猫淘宝)

• 社群引流
  • 主动式
    • 电商店铺
      • 主动式添加：快递包裹卡片，吸引性文字，好评返现，设定条件免单，并放置微信二维码
      • 主动式扩散：主动添加好友客户，参与朋友圈活动，进行社交扩散，吸引参与，赠送礼品，奖品，免单优惠等
  • 被动式
    • 电商店铺
      • 已购用户添加，订单全面展开，添加为微信好友，吸引性文字引导通过好友验证。
    • 电话邀约
      • ①交易订单筛选，存在售后问题的订单一律不可以电话联系。 ②进行电话回访，了解购物体验和食用体验，邀约成为店铺会员，享受活动福利，参与深度购物体验服务
  • 旺旺群
    • 主动式添加型社群
      • 店铺客服增加对于进店客户尤其是咨询客户，关注店铺，进群有礼等引导性话术
  • 注意项
    • 主动式：一般是好评返现需求用户，主动参与性强，对于小福利感兴趣，可以作为活跃社群或者好评的重要角色。
    • 被动式：容易出现售后问题，一旦出现售后问题且协商未解决的情况，一定要安抚并有解决问题的态度，而不是推脱和不理会。
    • 微信规则：每个账号每日添加好友上限20，控制添加时间和频率，分散开添加，定期改变添加用语。
    • 电话邀约：注意电话邀约时间和沟通语速以及情绪控制，尽量避免出现情绪波动影响电话邀约的情况，遇特殊情况安抚客户，取得信任，解决问题
    • 微信标签：对加入及添加的每个微信好友进行标签化，购买产品，是否属于大客户等
• 社群维护
  • 个人IP
    • ①树立账号权威，打造独特风格。知识型，搞笑型，老板型等。
    • ②生活化，淡化商业营销目的，权威里有平易近人感。
  • 内容化
    • ①产品知识科普，产品介绍，产品作用、效用，产品使用技巧
    • ②娱乐性话题，社会热点、搞笑趣闻、
    • ③商业性互动，店铺优惠活动，社群奖励性小游戏
  • 朋友圈
    • 朋友圈互动性，传播性活动，可与微淘进行联动活动，引导客户去微淘参与活动直接下单或者领取优惠券等奖品。
  • 社群搭建
    • ①朋友圈社群二维码，不定时发布并更新，门槛性文字说明。 ②针对大客户进行专属社群搭建，做好细化服务和个人化服务及解答 ③社群分类，根据客户标签及掌握信息进行共同点分类建群。
  • 社群反馈
    • ①社群专员对互动性，活跃性进行统计，评比，社群之间比拼，做奖励、
    • ②对社群内客户反馈的可改进建议或吐槽进行收集，通知相关部门及责任人优化
    • ③了解社群内信息及需求，在多渠道多方面确保留存率。
  • 注意项
    • 社群规模：每个社群不超过350人，150-200人最佳
    • 社群内容：不必要每天都有内容，但必须不必要每天都有商业信息出现。
    • 朋友圈：不宜过多商品信息，容易造成屏蔽或者拉黑等问题，可适当发一些生活化的信息，尝试引起朋友圈互动交流，可隐秘性给予奖励。