导图社区 客户关系管理
确立大客户服务策略：目的：让我们选择的客户也选择我们；接待标准、商务水平、需求接纳优先级、供货保障优先级。
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项目时间管理6大步骤
项目管理的五个步骤
电商部人员工作结构
电费水费思维导图
D服务费结算
组织架构-单商户商城webAPP 思维导图。
暮尚正常运转导图
批判性思维导图
产品经理如何做好项目管理
车队管理
客户关系管理
客户发展关系概述
原来比较短视且同质化竞争严重
客户关系举足轻重
客户关系的特殊性
合作关系或战略同盟
适用于业务场景
行业类型
竞争激烈，价值巨大
客户类型
企业或者组织
销售类型
可持续
关系类型
持续经营
价值
支撑盈利，避免价格战
支持市场目标达成
支持业务平稳增长
支撑竞争目标持续实现
常见问题
缺乏整体认识
战略指定缺乏客户信息有效支撑
模型：五看三定（宏观政策，行业发展，客户洞察，竞争分析，自身分析）
没有客户关系资料库，无法管理客户决策链
客户关系预算超标
缺乏全员承接客户关系概念
员工缺乏能力
客户洞察与选择
客户选择与管理客户联系
如何做出正确的客户选择
所选客户必须与企业的战略与愿景匹配
持续在优质客户身上投入
站在客户角度看自己，站在未来的角度看现在
从CTM到CRM
实现目标要管理客户关系与客户满意度
管理客户群
管理客户接触
管理流程
客户规划
客户接触
客户满意度
客户档案
客户洞察的重要性
进行深入长期的分析，发现潜在商机
如何进行客户洞察
要自上而下的分析与洞察客户
外部环境分析
市场进入障碍
波特五力模型
替代品威胁
购买者讨价还价能力
供应商讨价还价能力
竞争对手之间的竞争
企业概述分析
企业愿景与使命
客户主要业绩分析
客户核心能力分析
客户当前机遇与威胁
客户需求分析与采购决策模式分析
自上而下分析客户，视野拓宽
现在可以完成的目标
需要定制开发的目标
需要在战略中进行规划的短期、中期、长期目标
客户选择与分级管理
持续选择调整
客户分级构建价值
分析基础数据
识别客户价值
对客户分级与制定客户政策
保持黏性
确立大客户服务策略
目的：让我们选择的客户也选择我们
战略客户与企业共生
服务策略是要构建客户黏性
接待标准、商务水平、需求接纳优先级、供货保障优先级
跟踪与监控客户策略
关注客户变化
关注客户声音反馈
关注客户问题的闭环解决
分析客户收益
客户关系规划
全面的客户关系管理
普遍客户关系
关键客户关系
组织客户关系
客户关系规划四步法
市场目标的输入
山头目标
份额目标
盈利目标
竞争目标
客户关系现状评估
接受认可度
客户接触活动参与度
信息传递
项目及日常业务指导
项目支持度
竞争态度
目标设定策略与措施
针对竞争对手
竞争对手的市场战略定位及目标
竞争对手的市场发展策略
竞争对手的客户关系提升策略
竞争对手的主要客户关系拓展手段以及如何实现差异化
竞争对手的主要支撑点、关系水平和存在的问题
竞争对手在客户侧的资源配置情况及人员分工
客户关系规划的执行与监控
关注客户侧的资源配置
明确每个人的责任分工
评估执行效果
例行监控规划活动
修订客户关系目标
普遍客户关系规划
帮助企业构建信息收集渠道
帮助企业在项目运作中技术评标领先其他企业
品牌与忠诚度的提升
交付成功与改善盈利
要点
覆盖面要广
发觉与培养明日之星
关键客户关系规划
帮助公司实现战略意图
确立战略伙伴关系
交叉立体支撑客户关系网络
帮助项目取得成功
支持关键项目
打击竞争对手
选择客户接触场景
客户关系活动需要有明确具体的支撑项目
关键客户关系规划的五个步骤
梳理客户的组织架构和决策链
定义关键客户
选择公关目标，明确责任人
结合业务目标
结合客户在组织中的作用及态度
结合竞争对手的客户关系情况
结合能投入的资源
制定行动计划
信息流
决策链
公关路线
监控与调整执行计划
发展客户中的教练与建立组织信任
教练的组织影响力，帮助他成功
构建组织信任方法
公司考察
样板点参观
展会与大型营销活动
关键客户拓展卡片
准确识别目标客户
配置高层赞助人
原则
地位对等
业务对口
历史交往
解决问题的能力、意愿
建设赞助人与客户关键人的互信渠道
场景
公司考察与展会优先安排见面会谈
定期互访
关键时间点的互动
关键事件的互动
目标承诺与行动计划
定期回溯
任务承接人做人责任人瑛定期维护拓展卡片并确保信息安全
客户接触管理
客户接触是门艺术
发挥管理价值
经验萃取
赋能培训
资源提供
接触场景的流程化、标准化
关键客户关系拓展管理
知己知彼
建立连接
积累信任
施加影响
关键客户的需求发觉
对象是谁
满足客户哪方面的需求
生理需求
安全需求
社交需求
尊重的需求
自我实现的需求
与客户有哪些主要的互动
客户对互动的期望
给客户带来的价值
怎样带给客户更大的价值
不同支持度的关键客户应该如何拓展
关键客户不认可
不信任
坚持拜访
争取所有的业务交流机会
索求无度
管理期望值
信守承诺
关键客户中立
展现公司实力，增强信心
与客户构建私人友谊
关键客户支持有限
走进生活
走进精神世界
关键客户支持并排他
继续维持
发展成教练
关键客户拓展注意事项
注意隐性决策链
注意竞争对手
注意客户职业发展方面需求
深层促进客户关系
注意培养明日之星
注意业务拓展的规范性
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理
寻找与发掘商机
此阶段业务目标
为实现目标，需要沟通的部门
拓展方法
拓展责任人
项目运作阶段
合同执行阶段
回款阶段
普遍客户关系拓展常用方法
团队建设活动
共同参与体育活动
文娱活动
节日聚会
家庭活动
商务能力提升活动
业务交流
品牌活动
管理培训
例行规定动作
例行客户关怀
李星传递公司关键信息
例行业务沟通或部门联谊
客户期望与满意度管理
客户管理声音
实现的收益
决定向客户提供什么样的产品或服务
确定产品或服务的关键质量特性和规格
确定产品和服务的改善点
识别客户满意的关键点
来源
被动信息来源
服务热线
客户服务请求
销售报告
退货信息
网络反馈
主动信息来源
客户访谈
问题处理团的反馈
客户调查
合作伙伴访谈
直接观察法
市场调研报告
管理非技术问题
业务运作
受理问题
处理问题
升级问题
关闭问题并评价
业务管理
代表处周监控
地区部及公司的阅读问题质量分析会议
管理满意度调查与改进
客户满意度调查的实施方式
基于项目的满意度调查
第三方满意度调查
客户满意度调查的过程管理
管理和控制问题解决过程中客户的声音
管理客户期望值、倡导契约化交付
客户满意度改进
产品方面
服务方面
品牌方面
三原则
客户关系管理要兼顾过程与结果
过程可统计、结果可衡量、价值可评估
与过去比改进、与竞争对手比结果
客户档案管理
客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战
营销体系员工不允许本地化
营销体系全员轮岗
客户企业档案
客户概要
分级
客户行业环境和竞争分析
宏观环境
行业动态
客户竞争环境
小结
客户战略和痛点
战略分析和业务诉求
CEO的关注重点
业务战略
公共关系战略
客户的痛点
客户财务分析
财务绩效
客户财务开支分析
客户组织
组织结构概述
采购决策模式和流程
客户SWOT分析与总结
客户企业档案附录
公司高层档案
业务细分小结
客户年度关键事件日历
客户业务网络的详细信息
国家分析
供应商档案
供应商总体分析
竞争态势
客户对公司和其他主要供应商的感知
产品和服务分析
价值市场
产品
服务
客户关系管理分析
总体客户关系管理
组织客户关系管理
高中基层客户关系
关键子网关系
运作能力分析
交易质量
服务和交付
营销活动
政府和公共关系
组织
SWOT分析及总结
供应商档案附录
系统部组织结构
在客户中的发展历程
财务历史状况
政府和公共关系发展历程
客户是土壤，机会是庄稼
理解客户
发现客户的机会
分析客户的风险
评估客户的价值
创建客户规划
市场空间
增长速度
利润水平
竞争强度
执行客户规划
评估绩效
典型场景图
关键客户关系现状评估标准表
