在线客服思维导图

随着科技的迅猛发展，信息服务业逐渐托涌而出！下图梳理了信息服务业的产品知识、探索客户网络需求意识、信心产品的客户解决方案、信息服务业的客户投诉处理、信息产品的客户账户结构分析等。收藏下图学习吧！

信息服务业的在线客户服务

信息服务业的产品知识

信息服务业

(一)信息服务业的定义

(二)信息服务业的构成)

信心产品

(一)信息产品的定义

（二）信息产品的类型

1.数字产品

网络产品

网络推广产品

（一）搜索推广

1.搜索引擎营销

2.搜索推广简介

3.搜索推广的优势

（1）覆盖面广

（2）针对性强

（3）按效果付费

4.搜索推广的展现形式

（1）推广链接和右侧位置

（2）左侧位置的推广

(二)品牌推广

1.品牌推广的含义

2.品牌推广的展现

(1)展现形式

(2)展现位置

(3)展现样式

(三)网站联盟及网盟推广

1.网站联盟

2.网盟推广

(1)覆盖面广

(2)物料多样

(3)针对性强

(4)按效果付费

探索客户网络需求意识

客户分类及应对

(一)客户行业分类及应对

1.A类客户

2. B类客户

3.C 类客户

(二)客户关系分类及应对

1.潜在客户

2.成长期客户

3.成熟期客户

4.衰退期客户

探寻客户网络推广意识

(一)探寻客户网络推广意识的目的

（1)信息服务业的产品本身是网络产品，先探寻客户的网络推广意识就可以为产品的推介做好铺垫

（2）对于网络产品的销售，先探寻客户的网络的推广意识的就可以根据客户网络推广意识的强弱判断沟通策略

（3）根据客户的网络推广意识可以判断出客户签单的概率和周期，如果强，则周期短；如果弱，则周期长。

（二）探寻客户推广网络意识的方法

1.探寻客户推广网络意识的方法

2.探寻客户网络推广意识的技巧

（1）提问的技巧

（2）倾听的技巧

①要集中注意力，不可分神

②要适当发问，帮助客户理出谈话的头绪

③要听出客户的弦外之音

探寻客户网络推广需求

（一）探寻客户网络推广需求

（1）不同客户的推广需求是不一样的，只有首先了解了客户的核心需求，才有可能在沟通的时候与客户达成共识，从而将客户引导到产品中去

（2）只有首先确定了客户的需求，才有可能结合产品的特点进行推介，使客户认可解决方案，确信解决方案可以满足其核心需求

（二）探寻客户网络推广需求的方法与话术

1.探寻客户网络推广需求的方法

2.探寻客户网络推广需求的话术

（1）引导客户说出其真实想法

（2）有效提问

（3）了解、分析客户的疑虑

（三）客户的网络推广需求分类

1.保证生存，潜在客户覆盖行业面积较广

2.自身稳固发展，需要稳固竞争优势，潜在客户覆盖行业面较广

3.潜在客户覆盖面窄，从事冷门、生僻的工作

信心产品的客户解决方案

确定探索推广目标

（一）常见的搜索推广目标

（二）影响搜索推广目标的因素

推广分析

（一）行业分析

（二）目标客户特征分析

（三）推广投放特征分析

创建推广账户

（一）确定账户结构

1.账户结构

2.账户结构设计

（一）推广计划设置思路

（二）推广单元设置思路

①为每一个推广单元设置单独的主题

②按照网民的搜索意图建立推广单元

3.与账户结构相关的其他问题

（1）根据客户的推广目标或行业情况确定账户预算

（2）根据业务地域确定账户推广地域设置

（3）根据企业特点和潜在客户行为特点确定账户推广时段设置

（二提交关键词

1.关键词分类

（1）品牌词

（2）产品词

（3）通用词

（4）人群词

2.关键词选取原则及范围

（1）选取原则

（2）选取范围

3.关键词选取技巧

（1）确定核心关键词

（2）扩展关键词

①根据核心关键词扩展的方法有很多，以下几中简便的方法可帮助轻松扩展大量关键词

②使用关键词推荐工具，找寻更多关键词

（3）关键词精细分组

4.选择关键词匹配方式

（1）精准匹配

（2）短语匹配

（3）广泛匹配

（4）否定匹配

5.确定关键词的点击价格

（三撰写创意

1.创意样式

（1）创意的字符约束

（2）创意的展现形式

2.创意撰写原则与技巧

（1）创意撰写原则

①创意需要简明精练

②创意需要体现所在推广单元的主题

③强调提供的产品或服务的优势、独特性、专业性

④撰写符合相关标准

（2）创意撰写技巧

①突出产品服务特点公司优势等

②围绕单元主题撰写，突出检索词和实际业务之间的关系

③最好能够报括价格促销或是承诺的内容

④适当添加一些号召性的词

⑤针对同一产品或服务，围绕单元主题从不同卖点撰写

⑥适当添加标点符号

⑦采用精练的短句

⑧多种创意展现形式对于点击率提升有一定帮助

⑨插入通配符，尽量多显红

3.创意URL设置技巧

（1）访问URL设置技巧

（2）显示URL的设置技巧

4.创意展示模式的选择

（1）优选模式

（2）轮替模式

5.展现位置于创意之间的关系

上线实施推广

（一）提交推广材料

（二）通过系统审核

（三）账户观察与微调

1.展现方法

2.排名方法

3.预算方法

推广效果评估

（一）评估指标

（二）评估工具

1.各阶段常用评估工具

（1）网络推广阶段

（2）网站推广阶段

（3）线下销售阶段

2.统计报告的使用

（一）行业分析

信息服务业的客户投诉处理

常见投诉类型的成因

（一）常见投诉类型

1.客户的推广账户被拒

2.客户的推广信息无法显示在左侧推广位

3.客户遭遇恶意点击

4.推广电话影响客户的工作

（二）客户投诉的原因

1.服务商的原因

（1）服务质量

（2）宣传误导

（3）企业管理不善

2.客户原因

（1）客户的经理承受能力不同

（2）客户的个性特征的不同

（3）客户的推广预期不同

3.政府监管和社会原因

客户投诉的处理流程

（一）接受投诉

（二）平息怨气

（三）澄清问题

（四）探讨解决，采取行动

（五）感谢客户

信息产品的客户账户结构分析

分析推广账户的状态

（一）分析账户的状态

（二）分析推广计划的状态

（三）分析推广单元的状态

（四）分析关键词的状态

（五）分析创意的状态

分析推广账户的结构

（一）账户结构的构成

（二）健康的账户结构

1.每个账户内推广计划的数量不少于2个

2.每个推广单元内的关键词数量不超过30个，建议保持在5～15个

3.每个推广单元内至少有与关键词密切相关的两条创意

（三）优质账户模型

提供合理的优化建议

（一）优化账户结构的技巧

1.分析网民的搜索需求

（1）对产品感兴趣

（2）对客户感兴趣

（3）针对潜在需求进行搜索

2.参考优质结构模型

（二）优化推广计划的技巧

1.按推广的产品，业务的种类建立推广计划

2.按推广地域建立推广计划

3.按推广预算建立推广计划

4.以定位潜在客户的方式建立推广计划

5.按网站结构，转化目标等建立推广计划

6.按网站不同的语言、版本建立推广计划

（三）优化推广单元的技巧

（四）优化创意的技巧

1.一个单元需要设置2个以上的关键词密切相关的创意

2.尝试使用疑问句，并进行观测

3.创意包含关键词方法

（1）创意中包含核心关键词

（2）创意中包含投资回报比较高的关键词

（3）创意中包含提交关键词

4.关键词出现在不同地方，有不同效果

5.针对不同阶段受众的优化技巧