客服系统产品设计方案

客服系统产品设计方案的思维导图，介绍了标准云客服、集成交付云客服、热线运营（BPO）、AI来电秘书、号码认证等。

客服系统产品设计方案

标准云客服

定义：中国移动基于10086客服平台和运营经验，提供给政企客户使用的云端呼叫中心系统，开通快捷，成本低。

产品优势

10086品牌优势，口碑效应，服务用户基数全网领先

云化部署，支持7*24小时监控运维

管控平台+神盾系统，电信级安全和风控

上网登录，操作简单，支持自定义配置

基于通信云平台的融媒体，全渠道，全媒体升级

费用灵活透明，享受运营商一手优惠

应用场景

可通过SAAS云订购，适用于低成本，快速落地的中小型企业或居家云客服企业。

名词解释

1.WEB技术表现形式

超文本HTML

超媒体

超文本传输协议HTTP

2.PSTN（大网）：公共电话网络

普通电话固网+移动网络

3.呼叫中心发展

基于传统交换机的呼叫中心——基于IP-PBX的呼叫中心（通过IP交换机支持IP业务硬交换）——基于软交换的呼叫中心（通过软交换实现排队）

4.客户接入方式

客户通过E1+网关/IMS接入PSTN，如果客户使用固话，需要通过网关转换。

模拟线路：模拟话机——模拟线路——传统固话网；E1线路：IP电话——语音网关——楼房接入交换机；IMS线路：IP电话——猫——楼房交换机。

5.IP话机

IP话机单独联互联网用，注册公网地址；通过内网，如果需要记录通话记录，需要配合PC电脑同时使用。

6.外显号

1.呼入：一个企业呼入对应多个接入号，根据接入策略转IVR，人工服务，坐席；2.呼出：一个企业的分机号可以设置一个外显，多个分机设置多个外显，手动外呼时优先使用分机外显；一个企业只有一个外显号；手动外呼和预览外呼优先使用分机外显；预测外呼使用企业外显。

系统架构

网络架构

采用集中部署，分散接入的方式。1.在洛阳机房部署集中控制系统,包括业务系统、CMS、文件服务、坐席SBC、媒体加速RTC、FSCTI/FSIVR、MYSQL及CTI模块。其中业务系统提供企业呼叫中心的配置能力，AS/ASPROXY签入对坐席对应的省端FSCTI;CTI实现话务的统一处理；针对个别无媒体接入点省份中继线路，直接通过洛阳中心媒体加速RTC对接中继，作为临时解决措施，后续省端媒体接入点部署完成后，中继接回省端媒体节点，实现“媒体下沉”。 2.在省端部署媒体加速RTC/坐席SBC/FSCTI/FSIVR等。其中为媒体加速RTC负责对接各省IMS，VOIP接入，E1中继网关接入，同时负责对接第三方呼叫中心SIP信令；坐席迁入SBC负责坐席SIP签入。FSCTI/FSIVR负责信令及媒体，并将呼叫事件推送给中心CTI事件服务进行处理。3.媒体渠道接入方式分为3种:微信通过开发者平台把消息转发到平台内微信网关；webchat通过网络和平台内统一导航以及IM接口连接；H5通过网络和平台内NGUAC模块相连。

案例

1.利用我司号线，直接分配码号，开通账号。

2.客户自行提供号码：提供特服号，省移动大网——E1+网关/IMS中继线路+ASBC/ISBC+节点；96号是否可以单独使用或者绑定。

3.95和96直接落地，400必须绑定固话？？技术上怎么实现？？（1）大网首先到400平台解析固话，返给大网；然后呼叫该号码。如果有呼转，该号码转接到其他码号（2）400本省落地，95全国落地，96本省落地；95和96均可以直接落地；（95和96呼入呼出均可短号）400必须绑定落地号，其他运营商落地客户机房，然后，网关通过防火墙映射到节点。呼入可以短号，呼出没法短号。必须有落地码号。呼入呼出均收这些码号平台费用。（3）95号码找通管局申请；96号码找工信部申请；固话和400找运营商申请。

功能架构

Iaas层

定义：基础资源层，主要提供号线，云主机等资源。

功能：提供全国31省份的号线，云主机资源

Paas层

定义：平台能力层，通过开放接口的形式，对外提供通信能力，数据分析能力，智能化能力封装的接口供合作伙伴调用。

功能：提供接续能力接口，录音接口。客户通过能开平台调用接口开放平台，从而实现接口调用。

Saas层

定义：应用功能层，主要提供客服系统基础功能。

优势

1.低成本，云化部署

2.多媒体，全渠道接入

3.更可靠，品质领先

4.新技术，开放生态

功能

语音呼叫平台

定义：利用通信和计算机技术，为用户提供语音，视频，数据，互联网等多媒体服务。

功能

软交换系统：具有呼叫控制功能的电话系统。

CTI服务：计算机电话集成技术，通过CTI中间件，实现计算机系统和电话系统的通信。

IVR服务：交互式语音应答，为用户提供专业而灵活的交互语音应答服务。

ACD服务：智能话务分配服务，系统根据通话数量，时长，技能组等多种因素为坐席分配话务。

录音服务：对坐席通话全程提供录音服务。

客服管理系统

定义：客户关系管理系统。对客户数据进行收集，管理，分析的系统。

功能

基础功能

定义

模块

基础信息管理功能

提供机构管理，租户管理，班组管理，技能组管理等功能。

流程

创建班组（班组管理），创建角色（角色管理）——在组织机构管理模块下，创建坐席（选择角色，班组）——将坐席加入技能组（技能组成员管理）

客户资料管理

1.对现有客户统一记录

2.呼入时，弹出客户信息

3.坐席接听时，可以更新客户资料

4.系统无此客户信息时，边接听边维护客户资料

站内消息：自定义消息，定时发送

智能短信

呼入功能

定义

多渠道接入呼叫平台，接续到平台后，转入IVR，然后转入人工服务，坐席根据知识库回答客户问题，处理不了的转入工单，通话结果生成报表，并对通过录音质检，最后对客户通过短信满意度调研。

流程

1.呼入码号——接入到技能组——技能组下的坐席（呼入）——技能组——外显码号（呼出） 预测外呼对外显示一个码号2.呼入码号（策略配置）——接入到坐席——呼出码号（策略配置：分机号） 100个坐席对外显示100个码号

模块

多渠道接入功能

支持微信，微博，APP，电话等多渠道接入

网页嵌入：主要用于官方网站的嵌入反馈表单和在线客服，适用售前、售后场景;

App SDK：主要用于将客服中心嵌入到原生 App 中，相比网页接入其稳定性更高、系统适配度更高、用户体验更好，缺点是需要增加应用安装包的大小，且需要版本迭代升级， 适用售前、售后场景;

子主题

功能选择总结

虽然客服系统倾向于提供更多更贴切的渠道选择，企业还应考虑自身业务的是适配性，还需要注意方便性、快捷性、参与度、高效性、稳定性等方面，综合考虑选择合适的渠道接入，可以说，更好的用户体验=更高的满意度。

接续功能

通过电话条实现签入，签出，呼入，呼出，三方会议，示忙，挂断等功能；电话条分为内置和外置，内置电话条通过嵌入到业务系统，实现同时启动，外置电话条采用独立插件的形式单独启动，具有独立的拨号盘，可以和IP话机配对使用。

1.三方通话A——B——C产生几条录音？B挂断后，A和C能够正常通话吗？1条录音，B挂断后，A和C不能通话。2.A打给B，B转给C：B挂断，A和C通过平台桥接，仍能通话。

IVR功能

提供录音文件上传，审核，IVR流程编辑等功能

流程：上传（语音文件管理）——IVR流程设计——IVR文件管理——IVR满意度配置

知识库功能

支持分级管理

支持批量导入

支持多单位维护各自单位的知识库内容

集成到受理工单界面，同时具有智能化，场景化搜索，并且支持知识库短信发送功能

工单功能

自定义工单流程

提供工单生成，流转，转派等功能

表单提交：字段自定义、多类型表单、工单模板等，适配不同业务内容。

流程设置：分派规则包含手动分派、智能分派，工作流、触发器/批量化自动化等。

质量管控：SLA指标、服务目录、营业时间、满意度调查等，人+事件+优先级+免责条件=SLA指标，全程质监过程。

数据统计：工单视图、检索查询、工单列表、统计报表等，归类归集相应工单。

配置业务工单-配置工单流-业务工单与工单流绑定-流转控制-监控统计

预警监测

对于有问题或者超出时限的工单，提前告警

流程：将工单权限和角色绑定（权限绑定）——新建工单——办结工单查询，综合工单查询——我的待办工单，已办工单

全痕迹管理

工单闭环流程全痕迹可视化查看，即可查看每一步的处理单位，处理时间，提交内容

灵活的工单元素配置

管理员可根据不同的业务类型（咨询类、诉求类、重点类、突发类等），设计不同的工单对象，包括工单携带基本信息、字段、布局、校验规则、按钮、查重等，发布生成不同工单种类

工单流转处理

各审批人可查看审批流程图、流程日志。也可修改优先级、填写审批意见，以及提交、回退、转交。

随手拍

客服可在工单中心添加随手拍工单，或发链接给用户，用户快速拍照、描述问题并提交。

报表功能

提供通话，坐席，监控等报表

常用：坐席呼叫统计表 呼损统计表

质检功能

通过听取录音文件，按照考核规则，对录音文件进行审核，清晰了解客服服务状态-提高服务质量

短信功能：与省移动短信平台对接，实现满意度调查功能。例如直接答复短信、下派、转交、退回、超时等短信的发送，同时可通过短信下发短连接获取评价信息。

在线客服

应用场景

售前咨询：需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点，高并发会话、实时性要求高，适用于电商、O2O等企业;

售后服务：需要转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等功能点，一线客服与二线技术之间、IM交互与工单流转之间无缝切换，无论是传统企业还是互联网行业都适用;

在线技术支持：需要转接会话、多方会话、远程桌面、视频通话、截屏/录屏等，实现在线服务直达用户，在线解决客户问题，尤其适用于IT、软件类企业;

呼出功能

定义

模块

外拨功能

包括预测外呼/预览外呼功能。预览外呼：通过创建任务，人工手动外呼；预测外呼：通过创建任务，自动拨测，通话建立后，转接给坐席接听。

流程：新外拨管理：创建外呼任务——任务俯瞰——我的任务——外呼任务管理——日志查询——呼损列表查看 （联系计划和弹屏配置）

大屏展示

定义：将客服工作实时产生的数据和历史统计数据等展示在大屏幕，实现大屏实时投影展示。

智能化功能

定义

呼入时，智能导航转人工后，根据智能知识库解答，无法解答的下达智能工单，并对结果智能质检；呼出时，智能外呼。

模块

分类

在线

离线

分类

公有云

私有云

报价

智能引擎模块+ASR/TTS路数

智能导航/质检/外呼功能：基于智能化引擎模块，实现机器人与用户的对话，自动对录音文件检测，机器人批量外呼。

智能导航

智能质检

流程：先模型管理——转写比例设置——智能质检结果——语音搜索

模块

模型创建

流程

分析需求——场景语料收集——模型规则编写——模型上线——优化达标

智能外呼

定义

基于智能化引擎模块，通过机器人批量外呼，实现人机对话。

功能

多轮对话

人机多次交流，理解客户意图

意图打断

客户可随意打断对话，机器人可重新理解客户意图

自定义话术配置

可根据客户实际业务需求设置机器人话术和逻辑跳转

多元化语音

支持录音文件上传并提供优质TTS资源，自定义配置男女音量和语调

批量外呼

一键导入客户资料，设定机器人任务后批量自动外呼

通话录音转写

支持通话录音及录音转写

实时监控

关键指标实时监控

数据报表

提供多维度的管理报表和对关键指标的可视化管理

流程

上传话术语音——》配置机器人逻辑包——》上传客户资料——》建立透传池——》建立外呼任务——》发起外呼

解决方案

大号+小号的解决方案

应用场景

催收催缴业务场景

智能在线

1.单轮问答2.多轮问答3.富文本问答4. 个性化拒识策略配置5. 个性化转人工策略配置6. 多端部署7. 多机器人实例

5G视频

定义：客服通过VOLTE拨打客服热线时客户和客服人员用视频形式进行通信。通信期间可以实现音频、视频通信切换，可以单向对客户推送视频、可以双向视频。

应用场景

1、公司侧向客户侧通过视频的形式传递业务信息

2、客户侧通过视频的形式向公司侧传递业务信息

3、客户和服务人员进行视频面对面沟通传递温度

服务方式

自助服务：服务过程是客户通过IVR自助进行服务。

人工服务：服务过程是客服人员和客户进行沟通。

视频方式

功能视频：是指公司侧推送给客户侧的，用于实现欢迎、导航、广告等的功能性视频。

业务视频：是指公司侧推送给客户侧的，用于业务查询和办理的视频。

采集视频：是指客户侧推送给的公司侧，用于采集业务处理所需要的客户侧信息的视频。

人员视频：是指公司侧和客户侧进行人员的视频通信，公司侧人员可以是真实、半真实（真实语音+虚拟形象）、虚拟客服人员。

开放数据接口

定义

根据客户实际需求定制开放接口，对接企业用户内部CRM或第三方应用系统。

接口类型

第三方账号登录：用于帮助台账号与QQ、微信、微博等社交产品账号绑定以实现单点登录，用户将无需单独为帮助台管理账号，便捷用户账户管理。

SSO(单点登录)：一般多个系统管理会有多个账号密码，员工在登录系统之间来回切换，不仅使用麻烦、效率低，也容易出错。SSO可以让登录入口始终只有一个。但服务商须具有再开发接口的能力。

API(数据调用)：批量导入或导出客服系统中的数据，可在第三方系统增、删、改、查操作。

LDAP(轻量目录访问协议)：域控服务器，用户账号的数据字典，自带标准协议，完成对接后，用户在其他产品登录时即到 LDAP 服务器确认用户身份，以实现多系统账号体系的统一，解决痛点问题类似SSO，且无需服务商具有再开发接口的能力。

字段扩展URL：工单、客户、客户组自定义字段支持设置扩展 url，将值以固定参数传递到指定的 url ，以实现客服控制台中一键跳转至第三方系统查询相关信息，比如：一键查询快递信息。

接口标准

1时代app过来的是https，话务系统支持https，而crm想使用那个均可2post3JSON格式标准通用的

产品

1.智能政务助手

1.智能外呼排查+彩印通知：智能外呼排查+彩印通知、智能呼入服务、智能语音通知+彩印通知

2.智能呼入服务：市民12345移车服务、咨询业务、服务查询、公共服务自动查询、政府政策咨询

3.智能语音通知+彩印通知：突发事件提醒、水电暖气煤气缴费通知、业务办理进度、公共服务宣传

2.居家云客服

1.云客服+手机客服（手机APP）

2.云客服（网页开放方式）

3. 云客服（网页开放+VPN）

4.云客服（云桌面+VPN）

3.视频云客服

1.把云客服+线上视频+视频桌面硬件打包，进行细分市场的拓展

2.整合外部合作伙伴成熟的细分行业视频客服解决方案能力，与我公司基础平台打包形成各细分行业解决方案

3.加快开通基于通信网的5G视频客服，发挥中移动5G和VoLTE网络优势

4.探索与引入的互视频技术集成打通，创新云客服服务形态

4.云客服+智能硬件平台服务

智能硬件+云客服的云网一体化服务平台，将温度监控设备、刷脸门禁、摄像头等其他安防设备与云端物联网平台打通，叠加云客服客户交互层

5.云客服+云BPO服务

1.居家云客服+云BPO的打包服务

2.集中+部分分散的云客服+云BPO服务

售后服务

三级服务体系

7*24小时服务

定期售后培训

集成交付云客服

定义：由于客户对安全性要求高，需要为用户私有化部署一套客服系统。

应用场景：

适用于政府机关，大型国企等对信安要求高，个性化业务较细的机构

整体网络架构（可复用）：私有化部署，运营商网络通过E1或IMS专线接入到客户机房呼叫平台系统；呼叫平台系统由服务器，交换机，防火墙，路由器组成，根据客户要求是否提供主备部署；坐席通过内网接入到呼叫平台系统。

软硬件配置及报价

硬件

中继线路

E1线路

IMS线路

中继网关（E1线路）：对于95,96一般都是需要1台网关

华为U1960

单框最大支持1,000用户，最大可提供192 FXS，72 FXO，28 E1 / 28 T1，24 BRI；

鼎信MTG1000B-2E1

开源媒体网关DGW-1002R

支持2路E1

服务器

DELL R740型号

8*3.5盘位/3106*1/16G*4/1T SAS 3.5*1/H330/DVD/4GE网卡/495W

无智能化呼叫平台

100坐席以内

2台R740

100-200坐席

4台R740

200-500坐席

8台R740

500-1000坐席

12台R740

智能化

100坐席以内

1台R740

100-200坐席

2台R740

200-500坐席

4台R740

500-1000坐席

4台R740

交换机

华为交换机S5720S-28P-LI-AC

24个电口，4个光口

防火墙

华为USG6620

8GE+4SFP

软件

呼叫中心底价6万，其他基础模块2万以内。

产品线

政府12345热线

项目概述

项目简介：对于市民来说，政府热线存在接入号码多，电话难打，问题不能解决等问题；对于政府部门来说，政府热线存在效率低，管理机制不统一，信息无法共享等问题。针对政府热线痛点，通过热线整合，多渠道接入，可配置省市县多级流转智能工单系统，智能知识库，大数据分析，从而建立“一号对外，统一分派，归口办理，统一监管，资源共享，大屏展示”的政务热线，实现市民就近窗口跑一次，多渠道接入办事。项目目标：一条热线（12345）、两类业务服务（公共诉求处置服务、政务咨询服务）、多级平台（省、市县、经办单位等）、四大体系（受理体系、办理体系、质量考评体系、运行维护体系）、五级流程（受理、审核、转办、回访、归档）。项目内容：1.多渠道，全媒体话务平台升级改造。2.政务热线整合综合管理平台建设。3.自定义，可配置的工单系统建设。4.管控可视化，服务精准化和管理精细化的客服现场管理系统建设。5.智能化系统建设。6.大数据指挥调度平台建设。7.数字检测平台建设。建设必要性：1.热线整合需要。2.公共信息共享。3.政务服务便民化。建设可行性：1.政策可行性。2.技术可行性。3.安全及国产化。4.财务可行性。5.组织可行性。

需求分析

业务需求分析

业务需求分析

智能化需求分析

业务流程分析

信息量分析及预测

业务量分析

业务量预测

现有系统功能和性能现状

现有系统功能现状

话务平台功能和性能分析

业务系统功能和性能分析

其他限制性需求

设备性能现状

接口需求

规模需求

非功能性需求

可靠性需求

硬件

子主题

性能

可靠性

系统架构

网络架构：

功能架构

业务流程

多渠道统一受理，分类处理，部门联动，限时办理，及时反馈。

子主题：受理，审查/分派，转办/经办，反馈回复，回访评价

特色功能

公共热线整合

互联互通

应用场景：既有呼叫平台，又有业务系统的热线系统

解决方案：通过12345热线业务系统的接口将工单统一外派给其他热线系统，其他热线系统处理后，将结果回传给12345系统。

合并结果：2接入号+2呼叫平台系统+2业务系统（工单系统对接）

直接合并

应用场景：只有呼叫系统，没有业务系统的热线系统

解决方案：如果整合热线采用固话，直接复用12345热线系统。

合并结果：1接入号+1呼叫平台系统+1业务系统

双线并轨

应用场景：既有呼叫，又有业务系统的热线系统，同时需要对系统考核和数据统计

解决方案：双线并行，完全独立

合并结果：2接入号+2呼叫平台系统+2业务系统（相互独立）

深度技术融合

应用场景：没有呼叫平台和业务系统。

解决方案：技术融合

合并结果：1接入号+1呼叫平台系统+1业务系统

AI智能化功能

智能导航：通过语音识别，语义解析，语音合成等技术实现交互式应答。

智能质检：首先将录音文件解析成文本，然后根据质检模型对文本解析并打分，存在疑问的地方，由坐席复查。

智能工单：对市民报案信息进行核对，通过智能化分析，确定流转部门反馈给坐席，坐席作为参考流转到相应部门。

智能填单

智能检验

智能派单

智能知识库：首先将知识库拆分，打散为原子化知识点，统一存储到知识底层。然后根据市民问题，直接在知识库中匹配答案。

智能坐席助手：对客服人员与市民的通话进行实时转写，自动对市民的来电信息进行意图分析和识别、并对新进坐席开展流程指引，推送相应话术和知识，帮助客服人员快速开展业务办理。

智能化决策分析：实现自定义主题分析，系统自动生成分析报表，舆情信息自动发现等多维度分析；

大数据应用

舆情监控：多渠道采集信息，根据信息内容研判，牵涉到重大舆情等进行预警，根据信息生成报告，并以效果为导向，采用合力方式导控并将相关人员落地。

智能政务：结合运营数据，实现对监控数据的分析展示。

大数据分析平台：通过政府共享数据，互联网爬虫数据，社区采集数据，多渠道受理数据，建立关联块数据，形成12345服务体系。

第三方业务系统对接（数据交换）

对接身份认证系统，实现账号数据同步

对接各局热线或管理系统，实现工单派转。

数据汇聚

各市将工单信息定时汇总到省级平台指定前置机，供省级热线将数据汇聚入库。

业务协同

省市相互转派工单

实时服务

地市向省级报送今日诉求总量，今日电话诉求量，今日电话接通率

5G视频+客服

1.视频互动服务

实现各类政务服务的无接触式线上服务。

2.人脸识别技术

领导热线管理

专门设置领导技能组，能一键到领导话机，系统针对领导接线进行统计分析

数字化检测系统

软硬件设备运行数据的监测、预警、分析

数据迁移

落地案例

统称：为了切实解决政务热线电话号码多、打不通、无回应等问题，通过中移在线云客服平台，建设智能型、精准型、互动型、融合型、拓展型、统一通信的多媒体政府热线系统，实现政务咨询投诉举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”以及多级数据互联互通，为公众提供多渠道、一体化的政务公共服务，从而降低投诉率，提高就业率，树立城市窗口形象。

贵州12345：前期云客服已承接贵阳市12345市长热线，以此切入并承接贵州省级12345市长热线平台，充分发挥好“政府服务总客服”、“联系群众桥头堡”的作用。项目提供政务咨询投诉举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、协调督办、评价反馈、统一考核、分析研判”以及多级数据互联互通，为公众提供多渠道、一体化的政务公共服务，整体项目金额1442万元。

成都12345：成都市政府自运营时期热线接通率仅为8%-20%，自中移云客服客服中心负责运营后，接通率已上涨至95%以上，获全国12345热线“百分百接通”奖和“先锋”奖，成为全国12345热线服务模范先锋。项目含BPO总金额7261.2万元。

西宁12345

临沧12345：云南临沧12345服务热线以“12345一号通”政务服务热线平台为支撑，解决临沧市“话难通、诉难求、事难办”问题， 实现“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、统一监管”。该项目通过与临沧移动联合拓展，2018年完成合同签订，整体项目金额85万元，打开了云南政府服务热线市场。

ETC热线

根据交通运输部交办公路明电【2019】45号文件《交通运输部办公厅关于大力推动高速公路ETC发展应用工作的要求》，2019年底基本取消省界收费站。随着省界站收费站取消项目的开展，ETC用户持续增加。目前ETC热线由于坐席数量有限，业务量几近饱和；而且坐席不是专业客服，对ETC相关具体问题无法有效解答，接入效率低下，带来大量投诉等负面问题。对于ETC热线痛点，通过建设具备多渠道服务接入、多层业务流转、多角度数据分析和预警、全面的知识库、全方位监控和管理等功能的ETC客户服务中心系统，实现“一号对外、统一分派、归口办理、统一监控”，从而提升客户对交通运输服务的满意度和认可度。

系统架构

网络架构：采用集中式部署；运营商网络通过E1专线接入到采用主备部署的呼叫中心平台，客服坐席通过内网接入到呼叫平台；呼叫中心平台通过互联网专线接入到交通热线12328电话系统平台，同时，对接区联网收费中心平台。

功能架构

业务流程

1.大致流程：工单流转，督办催办，直通车，查询反馈和咨询服务。

特色功能

1.根据用户的位置分配最近业务中心坐席。

2.大屏展示：案件信息和地图信息一体化；滚动显示案件办理情况；显示典型案件；网格人员在岗情况；空间地理信息成果

3.数据交换

1.对部级数据联调

2.对外系统数据联调：与12328交通运输服务系统对接，实现ETC电话转接，工单互传，数据上传。

3.对接联网收费中心系统

实现业务工单下发，数据上报等功能。

4.多角度数据分析和预警：系统预警分为两部分，一部分针对系统管理员，对关键设备和通信线路进行实时监控，并能应急处理；二部分为关键词预警，针对系统使用人员和业务主管，进行多种方式告警。

落地案例

航空公司热线

项目概述：对于航空公司来说，航空热线存在管理难，效率低，信息不共享等问题。通过多渠道受理，多部门联动的工单系统，智能知识库，对接客户业务系统，智能质检，建立多渠道，多级联动的航空热线系统。

系统架构

网络架构

功能架构

业务流程

特色功能

与第三方业务系统对接：采用业界成熟的WebService等信息技术建立信息交换平台，完成工单系统与各专业部门业务系统数据交换。

交管12123热线

项目概述：对于各地交警大队来说，交管12123热线存在现有系统无法满足需求，无法与无锡研究所对接实现信息共享等问题。通过搭建软硬件环境，职场环境；提供线路租用服务，坐席和运维服务，培训服务，运营服务，建立一套具有语音服务平台，语音服务中心，互联网服务平台的交管12123热线，实现全省统一接入，统一管理，协调联动，为市民提供优质高效的交管业务语音服务。

系统架构

网络架构：1.通过跨省专线与无锡研究所对接，同步注册用户信息，知识库信息，监管信息。2.通过省内专线与坐席中心对接，实现坐席远程登录。3.通过省内专线与互联网服务平台对接，实现数据交换。

功能架构

业务流程

特色功能

绩效优化管理软件

自助服务门户软件

CTI智能路由平台软件

统一会话控制服务软件：软排队机，对于话务排队控制

交投集团热线

项目概述：交投停车场由于采用自动识别和无人值守，需要呼叫中心系统远程监控和支撑。通过统一号码接入，自动语音播报，开放接口，大屏展示，建立一套交投热线，实现7*24小时远程支撑，降低人工成本，提高效率。

系统架构

网络架构

功能架构

大屏展示：实时展示坐席监控界面，客户报故障时，通过调用监控系统，对外展示坐席位置监控界面。

第三方业务系统接入：将第三方业务系统嵌入到坐席门户网站界面。

扫黑除恶热线

项目概述：中共中央2018年2月份下发通知，要求全国开展扫黑除恶专项斗争，为了贯彻中央政策，各地扫黑除恶部门申请建立扫黑除恶热线，通过完成多渠道接入，智能IVR服务，知识库，定制化可配置工单，可视化报告等功能，建立一套扫黑除恶热线系统，从而提升扫黑除恶服务。

系统架构

网络架构

功能架构

业务流程

线索录入人——>线索经办人——>线索审批人——>上级审批人

特色功能

可视化报告：通过地图形式展示各区域的线索举报情况。

通管局热线

项目概述：对于通管局来说，需要调节用户和电信企业之间的矛盾。为了解决这个问题，通过完成多渠道接入，定制化可配置智能工单系统，短信，质检，报表分析，知识库，数据迁移等功能，建立一套通管局呼叫中心子系统，申诉处理子系统以及系统集成，从而提升通管局服务质量。

系统架构

网络架构

功能架构

业务流程

生成工单——>受理工单——>转办工单——>调节工单——>审核工单——>办结归档

特色功能

年休假管理/考勤管理：根据签入，签出时间考勤。

数据迁移：将原有系统数据导出，梳理优化后，导入新系统。

坐席单点登录：申诉系统与第三方系统对接，实现同一账号和密码登录。

养老热线

项目概述：为了推动养老产业的发展，解决老人老有所养，老有所依的问题，需要建立支持来电弹屏，客户资料，工单受理，知识库和数据统计分析功能的养老政务平台。通过养老政务平台，可有效的帮助客户提升服务水平和客户满意度，提高坐席工作效率。

系统架构

网络架构

功能架构

特色功能

地图标注

对老人的精确定位进行地图标注，老人的求助报警均进行地图标注。

大数据平台热线

项目概述：随着大数据技术的发展，根据标签为客户提供服务的需求日益增长。为了满足客户需求，通过提供加密外呼，对接省移动大数据平台等功能，建立一套大数据外呼系统，应用于精准营销，失联修复，三要素验真三种场景，从而为客户提供大数据服务。

系统架构

网络架构：呼叫平台和业务系统部署在内网，通过前置机实现WEB应用接入和坐席签入，同时，加解密平台部署在核心网，具备公网对接。

功能架构

业务流程：1.数据从省公司数据平台通过http接口加密方式流出，虚拟号码信息存储在在线CRM业务系统数据库中，2.在系统外呼的时候，调用省公司数据平台，通过http接口方式将真实号码传输给在线解密平台，数据不入库，3.在线解密平台将真实号码通过SIP协议（呼叫）传给省公司ASBC/ISBC网元并出局。

特色功能

加密功能

解密功能

中纪委热线

物流热线

项目概述

为了推动物流行业的发展，解决物流热线的客户服务态度，响应能力差等问题，通过建立高可靠、易部署、可对接核心业务的呼叫平台，从而实现客服热线网络化、记录问题线上化、处理问题流程化、反馈问题快速化，为客户提供全面、便捷的服务体验，协助企业提升客服竞争力。

系统架构

网络架构

功能架构

特色功能

服务质量认证展示界面

对服务质量认证数据分析

全程物流

订单进度跟踪，需要对接客户自有系统获取业务数据

城管12319热线

项目概述

为了解决城管12319热线的服务渠道单一，缺少工单转派，知识库功能和缺少对热点问题和突发事件的实时监控等痛点，通过搭建“城管热线”信息化平台，实现全渠道接入，自定义IVR流程，大屏展示等功能，从而实现跨层级、跨部门、跨业务、跨系统互联互通、共享共用、工作协同，打破数据“孤岛”，开展数据共享，提升服务效能。

系统架构

网络架构

功能架构

特色功能

1.大屏展示

工单汇总展示：以地图区域展示各个区的工单数量和处理情况，支持点击数据跳转到二级页面查看工单详细。

话务汇总展示：以图表形式展示不同区域话务量占比情况。

智慧医保

项目概述

系统架构

网络架构

1.方案一：省级+市级：各省建设医保省级平台，各市建设二级平台

1.省级平台建设统一指标监控，报表分析，集中支撑等业务和管理功能

2.二级平台建设市医保业务受理，信息查询，投诉处理等业务功能集指标监控，报表分析等管理功能。

2.方案二：升级系统集中方案：省级集中建设管理平台和呼叫平台系统，实现系统全省一套。省可以统一建设职场，也可由各市单独建设职场。

功能架构

1.特色功能

1.5G视频客服

2.智能化功能

1.智能应答+智能知识库为群众提供7*24小时的医保咨询服务

2.智能外呼对医保欠费进行通知

3.智能质检对坐席服务质量进行监督

3.异地资源调度能力规划

某省话务量突增，其他省份紧急增援，平台具备资源调度能力

4.安全可靠规划

1.网络安全

2.数据安全

3.职场安全

4.软硬件安全

5.预约功能

1.挂号预约

2.体检预约

3.医技预约

6.回访管理

1.短信随访

2.话务随访

3.科室随访

4.体检回访

7.后勤管理

主要面向内部人员提供的快速报修平台。来电自动弹屏带出科室、人员、历史来电及工单记录，快速创建工单并流转到OA系统，由OA下发工单到相关科室，结果同步到综合服务呼叫中心系统，由座席对服务结果进行告知及满意度问卷访谈，形成完整服务闭环。

8.医联体信息管理

系统支持与医联体信息平台进行对接，实现患者健康档案共享服务、实现医联体登记、患者转运、接诊信息确认的闭环管理。

2.功能架构

1.分层架构

1.客户接入层

2.业务处理层

3.业务支撑层

4.管理决策层

2.统一平台+二级应用模式

1.各省使用国家局统一的平台技术架构和业务模型

2.各省市在统一的平台架构上进行二级应用开发

售后服务

售后服务制度

售后服务内容

售后服务流程

热线运营（BPO）

定义：通过人员外包的形式为客户提供场地租赁，人员外包服务。

运营方案

运营流程

1.服务资源组建：外部招聘+内部准备

2.高效资源调配

话务预测模型：建立一套“客观预测+人手可控”的精准话务预测模型，提升排班质量，保障日常“接的通”。

应急调度运营机制：智能化监控+应急调度预案，实现突发事件的提前预判和快速应对。

3.优质口碑打造：

服务质量监控：通过内部质检，服务拨测及满意度调查等手段监控服务品质，及时发现问题。

服务质量提升：针对业务及人员短板，通过技能培训，案例教学，业务交流，绩效考核等手段，实现服务品质提升的闭环管理，确保高品质服务。

4.智能分析监控：开展日，周，月为维度的监控，对异常指标进行预警及专题分析跟进。分为报表分析，建立指标管理体系，异常指标及原因分析等3个阶段。

5.高效制度规范：日常培训，管理规范，考核激励，文化建设等规范。

6.应急响应机制：基于经验，主要分三类建立应急预案，一是突发话务高峰的支撑人员梯队机制；二是系统故障的紧急处理流程；三是突发重大事件的应急措施。

优势

一是10086品牌超过20年的运营口碑；

二是运营团队在热线接通率、满意度等方面的成熟经验；

三是利用众包资源调度能力在疫情等突发服务响应中多地支撑、高效响应、弹性资源整合能力。

AI来电秘书

定义

AI来电秘书是一款To C产品，主要用于智能代接来电，用户在微信小程序上购买和使用，个性化设置秘书属性和应答语；产品通过AI智能应答和语音转文本技术，在客户拒接、关机或无法接听时转接给机器人接听电话。通话结束后，AI来电秘书将通话内容转写成为文字，并将电话录音及文本内容通过微信公众号推送给用户。

解决问题

通过AI手段帮助用户有效的进行通话，有效解决电话问题

引导性和交互体验提升，可解决留言率低的问题，更好地占领用户心智，强化品牌认知。

应用场景

个人用户用改功能拦截骚扰电话

功能

用户配置

识别来电

智能交互

结果推送

流程

来电--分配机器人接听-机器人智能应答-后台语音转文本-录音文本推送-用户收取信息

号码认证

定义

通过对企业号码信息进行实名认证，主动在手机拨打和来电时展示企业的认证名片，消除不良标记信息，高曝光展示自己的企业品牌形象，在提升接通率的同时低成本宣传公司品牌。

解决问题

无统一身份，难获信任

电话被标记，接通率低

易损失成单机会

应用场景

功能

流程