导图社区 客服职业生涯
坐标杭州西湖区,本人做客服4年,一路从客服做到客服经理,其中辛酸冷暖自知,客服是企业的形象,也是一座桥梁,跨越公司和客户,给公司带来营收,好的客服需要有全局观,准备做客服的宝宝们可以下载来看,让你入圈子前避坑少踩雷,欢迎自荐进公司,可以帮忙内推~
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安全教育的重要性
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西游记主要人物性格分析
17种头脑风暴法
供应链类型
供应链管理平台
如何令自己更快乐
头脑风暴法四个原则
客服职业生涯
上班时间
早 班
9:00-18:00
中 班
12:00-21:00
晚 班
16:00-凌晨1:00
通宵班
凌晨1:00-9:00(很少有)
业务
电商客服
淘宝
京东
天猫
唯品会
小红书
抖音
快手
有赞
蘑菇街
平台客服
滴滴
曹操出行
腾讯
网易
工作流程
接待咨询
咨询方式:电话/在线
了解用户咨询业务
记录每通对话小结:问题/客户id/日期/其他信息收集
问题处理
内在原因
产品有问题
反馈供应商核实
产品没库存
反馈运营商补货
官网文案出错
反馈运营修改
后台系统问题未发货/未退款
反馈技术部门修复
外在原因
用户问题
找错平台
引导去对应平台咨询
不想要
挽留客户,不行就退款
找不到订单
帮忙查询告知具体查询位置
不会用
指导使用方法
如客户有投诉情绪与运营协商解决/上报领导
做好客户安抚工作 帮助客户催促进程
工单记录
当天未解决的问题做记录
记录用户、订单信息及处理进度
做好交接
投诉处理
未投诉(有投诉情绪的)
了解业务/产品
了解当前原因和需求
已投诉
已投诉根据公司内部投诉流程处理
晋升
业务线路
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
管理线路
客服
组长
主管
经理
总监