售前天猫客服培训

正常情况下当天晚上7点前已付款订单都是当天发货，7点后次日发；截单前快递没有发走，接到急用客户可以适当安排当天发。

售前培训

• 新人培训
  • 天猫规则
  • 熟悉产品
    • 电脑壳
      • 型号区分
      • air/pro散热孔
      • 产品参数厚度/重量
    • 屏幕膜
    • 耳机套
    • 电脑包
    • 笔尖套
  • 熟悉话术
    • 案列分析
    • 观察售前客服的聊天流程
    • 添加优质买家秀
  • 关联销售
    • 关联销售技巧
• 售前接待流程
  • • 欢迎语/接待咨询
      • 接待日常
        • 话术导入
          • 话术更新
          • 增加新话术
        • 发货时间
          • 正常情况下当天晚上7点前已付款订单都是当天发货，7点后次日发
          • 截单前快递没有发走，接到急用客户可以适当安排当天发
        • 发货快递
          • 电脑保护壳/屏幕膜一线城市包邮顺丰，多拍可以适当申请顺丰包邮
          • 新疆西藏内蒙古，甘肃，黑龙江，吉林，宁夏，青海，以及广东和疫情交通管制地区
          • 低客单价产品中通包邮
        • 到货时间
          • 广东省内预计1-2天，省外2天左右，偏远地区3-4天左右
        • 添加备注/标旗/标星
          • 红旗：快递/换货型号/颜色
          • 备注清晰【产品+型号+颜色+数量】
          • 旺旺号标记颜色
        • 修改产品型号/颜色【备注】
        • 修改邮费，差价链接
        • 修改地址
        • 拦截快递
        • 催促快递
      • 售中客户咨询
    • 挖掘客户需求
      • 了解客户需求，精准回答
      • 化被动为主动，合理推荐
    • 产品问题
      • 对产品熟悉程度优缺点
        • 客户需求点
        • 客户顾虑
        • 能给客户带来哪些价值
      • 主动推荐优势产品【优质买家秀】
      • 对比市场同类产品突出店铺产品优势【差评痛点对比】
    • 议价能力
      • 正常情况不议价不改价
      • 申请小礼品
      • 赠送优惠券
      • 收到货联系客服返优惠
    • 下单行为跟进
      • 及时催单
      • 确定收货地址
      • 确认型号、产品、颜色
      • 确认附加【多送/换赠品/不要赠品/换快递/换型号】
    • 关联销售
      • 推荐搭配产品/适当给优惠
      • 大概简单说明用途，产品优势
    • 推送关注优惠
      • 邀请客户收藏加购关注店铺为促销做准备
    • 处理异议
      • 拆解异议让客户打消顾虑，跟着你的思路走
    • 告别语
    • 待付款催付
  • 子主题
• 反馈问题
  • ① 新上产品链接导致的产品知识问题
  • ② 售前接待出现的客服话术问题
  • ③ 客户反馈的活动优惠问题
  • ④ 客户跟踪中发现的服务消极问题
• 基本素质
  • 责任心
    • 对待工作的态度
    • 工作的交待完成率
  • 耐心
    • 对待客户的热情
    • 接待客户回答和解决问题是否到位
  • 细心
    • 地址修改，备注是否及时/正确
    • 问题统计是否明确
  • 同理心
    • 售前了解客户需求，把握购物心里，促成交易
    • 售后处理，从客户角度想，首先道歉，给出合理解释和妥善解决，到客户认可
  • 自控力
    • 要有工作态度和激情，对自己要有要求
    • 合理调整心态